Wie zeitaufwändig der Kontakt mit einem IT-Support sein kann, hat bestimmt jeder schon einmal erfahren. Cloud-Anbieter Rackspace hat sich - sicher nicht ganz uneigennützig - daran versucht, diesen Zeitverlust nachzurechnen und 250 Unternehmen dazu befragt. Das zentrale Ergebnis: Ein Angestellter in Großbritannien und Nordirland soll wegen schlechten IT-Supports auf Seiten der IT-Dienstleister 223 Arbeitsstunden jährlich verlieren. Pro Woche macht das 4,75 Stunden.
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Hier geht es demnach nicht um eine interne IT-Hotline, die man bei Problemen anruft, sondern um die Serviceleistungen von IT-Dienstleistern. Besonders viel Zeit kostet der schlechte Kundenservice IT-Teams. 39 Prozent der IT-Experten verschwenden mindestens sechs Stunden wöchentlich auf Probleme mit dem IT-Support von Dienstleistern.
Viele Unternehmen setzen IT-Kundenservice weit oben auf ihre Agenda. Bei 27 Prozent der von Rackspace Befragten hat das Thema bereits eine hohe Priorität, bei weiteren 48 Prozent hat die Priorität in den vergangenen zwölf Monaten zugenommen.
Auf einer Skala von eins bis zehn gaben IT-Verantwortliche dem IT-Service rund sieben Punkte. Auf den ersten Blick klingt das ganz ordentlich. Doch gleichzeitig beendeten 69 Prozent der Befragten die Geschäftsbeziehungen zu IT-Lieferanten in den vergangenen zwölf Monaten wegen mangelhaftem Kundenservice. Wer sich über schlechten Service bei Dienstleistern beschwert, bemängelt am häufigsten lange Reaktionszeiten und schlechte Kommunikation (jeweils 32 Prozent).
Forrester-Analyst Stephen Mann kommentiert die Umfrageergebnisse im Blogbeitrag What’s The Real Cost Of Poor IT Support And Shoddy Customer Service. Darin stellt Mann die These auf, dass Kunden - sowohl im Unternehmen als auch extern - ihre Meinung von der Unternehmens-IT auch auf Basis der Kontakte mit IT-Ansprechpartnern bilden. Da geht es nicht nur um die Qualität der Hardware oder der IT-Services sondern ganz klar auch darum, wie man bei Problemen oder Fragen vom IT-Support behandelt wird.
Schlechte Noten für Support-Qualität
Stephen Mann verweist in diesem Zusammenhang auch auf eine Forrester-Studie, in der Business-Bereiche und IT gebeten wurden, die Leistungen der IT zu bewerten. Egal ob bei "erledigt Projekte nach Zeit- und Budgetplan" oder "liefert qualitativ hochwertigen Support" - die Unternehmensseite vergibt miserable Noten. Etwa über Support für Endnutzer sprechen nur rund 35 Prozent der auf Unternehmensseite Befragten positiv - im Gegenzug loben sich hier knapp 60 Prozent der IT-Abteilungen selbst.
Den hohen Stellenwert von IT-Support zeigt auch, dass die IT-Beratung Gartner das Thema unter den zehn IT-Trends für die nächsten fünf Jahre sieht. Gartner-Analyst David Cappuccio beschreibt dies so: Angestellte erwarten vom IT-Support ihres Arbeitgebers mindestens so viel Unterstützung wie sie es für Consumer-orientierte Applikationen und Dienstleistungen gewohnt sind.
Traditionelle Serviceleistungen wie Training, IT-Sicherheit und Wissensmanagement sollten demnach selbstverständlich sein. Um auch zukünftig den Bedürfnissen und Erwartungen der Mitarbeiter gerecht zu werden, müssten Unternehmen in die Weiterentwicklung ihres IT-Supports investieren.