Schmeißt Joe raus!

Die Webcam hat ausgedient. Monatelang hat sie den Kollegen von Unilever gezeigt, wie die Bauarbeiter wilde Treppen gießen und schräge Glasfronten an der neuen Zentrale verschrauben. Mittlerweile sind jedoch alle Kollegen vom Hamburger Dammtorwall in die Hafen-City umgezogen. Live-Bilder vom Strandkai will niemand mehr sehen. Als Petra Karbenk, IT-Direktor des Konzerns für D–A–CH und Benelux, voriges Jahr einen IT-Service-Katalog einführte, hat sie die Webcam denn auch als IT-Service ausgemustert. "Wir haben im Vorfeld Inventur gemacht und dabei einige Services entfernt", sagt sie.

IT-Abteilungen von Großunternehmen bieten ihre Dienste immer öfter auf Grundlage eines Service-Katalogs an. Mit ihm legen sie fest, wie und wo die Mitarbeiter welche IT-Services zu bestellen haben. Den nächsten Support-Mitarbeiter nach dem "Hey-Joe-Prinzip" anzurufen geht dann nicht mehr. Turnschuh-Support auf kurzem Dienstweg fällt aus. Selbst der Vorstand muss Sonderwünsche beantragen. Fängt die IT sich damit erneut den Ruf ein, unflexibel zu sein?

Nicht unbedingt. Ein IT-Service-Katalog verdeutlicht, welche Leistung die IT-Abteilung überhaupt anbietet – die "Black Box IT" wird transparent, so Andreas Dietze, Partner im Kompetenzzentrum InfoCom bei der Strategieberatung Roland Berger. Ein Service-Katalog hilft, die wahren IT-Kosten sichtbar zu machen. Damit schafft er für viele überhaupt erst die Gedankengrundlage, welche Leistungen die IT-Abteilung gut und günstig intern anbieten kann und welche besser aus der Cloud bezogen werden sollten.

Den Katalog erstmals zusammenzustellen bedeutet allerdings viel Arbeit. Für Petra Karbenk war vor allem die vorherige Inventur aufwendig. Nachdem das Projekt am Firmensitz von Unilever in Hamburg im dritten Quartal 2008 angelaufen war, vergingen fast zehn Monate, bis die CIO den Katalog im Juli 2009 implementierte. Die Europa-Zentrale des Herstellers von Viss-Scheuermilch, Signal-Zahnpasta und Langnese-Eis hatte die Vorgabe gemacht, dass auch die D–A–CH- und Benelux-Zentrale einen Service-Katalog einführt. Der Konzern stellt seine IT zunehmend global auf, zum Teil auch regional, also nach Kontinenten. Welche Produkte und Dienste die IT-Abteilung anbietet, soll weitgehend einheitlich sein. Bestehen Anwender an einem Standort auf Besonderheiten, sind diese in Einzelfällen möglich, aber unter Umständen teurer.

UNILEVER - Die drei Stufen zum Katalog-Glück

Inventur. IT-Chefin Petra Karbenk hat sich fast zehn Monate Zeit genommen, um alle vorhandenen Services erst einmal zu erfassen. Diese gründliche Analyse erspart später viel Arbeit. Services gruppieren. Schablonen wie ITIL können dabei nur als grobes Raster dienen. Jede Firma hat ihre spezifischen Anforderungen, die dann auch noch verständlich formuliert sein wollen. Kataloge leben. Jedes Schriftstück ist so gut wie die Pflege, die es erfährt. IT-Services ändern sich schnell. Die IT steht in der Pflicht, immer wieder zu hinterfragen, welche Dienste noch zeitgemäß sind.

Insellösungen fliegen auf

Die IT-Inventur erstreckte sich über die Zentrale in Hamburg und den Standorten in Wien und im schweizerischen Thayngen, außerdem über alle zehn Unilever-Werke in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Karbenk ließ an allen Orten Hard- und Software auflis-ten und von den Werksleitern abzeichnen. Dabei flogen die ersten Insellösungen auf. In manchen Bereichen verwendete fast jeder Standort ein anderes System, das er obendrein auch noch über das zentrale IT-Budget abrechnen konnte. "Es gab bisher keine Governance für einheitliche Systeme", sagt Petra Karbenk. Mit dem Service-Katalog strebe man nun eine Harmonisierung an. Den Katalog aufzusetzen bezeichnet die IT-Direktorin im Vergleich zur Inventur als unkompliziert. Man habe nicht mehr getan, als Services in einem Spread-sheet zusammenzustellen, sagt Petra Karbenk. "Das war ganz einfach."

So leicht tun sich längst nicht alle CIOs. Roland Behr vom Beratungsunternehmen Compass erkennt eine gewisse Hilflosigkeit, wenn IT-Chefs ihren Service-Katalog strukturieren. Um sich Orientierung zu holen, werfen einige einen Blick in die IT Infrastructure Library (ITIL), andere in Normen wie ISO 20 000. Dort finden sie laut Behr auch einige Strukturprinzipien. Die helfen weiter, genügen aber nicht.

Immer wieder muss Behr feststellen, dass sich CIOs quälend an der Struktur der ITIL entlanghangeln. "Da wird dann zu jedem Punkt ein bisschen was geschrieben, und der IT-Chef denkt, alles sei geregelt", sagt der Berater. Er arbeitet vor allem mit großen Firmen zusammen. Die meisten haben schon einen Service-Katalog erstellt. Nur jeden zehnten würde Behr allerdings als rundum gelungen bezeichnen.

Fünf bis zehn sogenannte geschäftsprozessübergreifende Services definieren Firmen üblicherweise in ihren Service-Katalogen, beobachtet die Wirtschaftsinformatikerin Simone Rudolph von der Technischen Universität München. In diese Kategorie fallen IT-Leistungen wie E-Mail oder ein PC-Arbeitsplatz. Größere Unterschiede zeigen sich bei der Zahl der applikationsbezogenen Services, zu denen zum Beispiel ERP-Anwendungen gehören. Jedes Unternehmen strukturiert solche Services anders. Vorgaben aus der ITIL können da nur Anhaltspunkte liefern. "Nicht umsonst ist ITIL ein Framework und kein Modell", sagt Rudolph. Den Service-Katalog von der Stange gibt es nicht. Auch Andreas Dietze von Roland Berger hat schon Service-Kataloge mit völlig unterschiedlichem Umfang gesehen. "Ich kenne Firmen mit nur 15 Services, aber auch einen Extremfall mit 150", sagt er.

Bei Unilever ist der Service-Katalog sogar noch umfangreicher. Er enthält Anwendungen wie Data Warehousing oder Reporting ebenso wie beispielsweise die Website der Produktlinie "Dove". Für die Multi-Country-Organisation Deutschland, Österreich und Schweiz allein sind es um die 500 Services, europaweit ist die Zahl vierstellig, so Petra Karbenk. Nicht verzeichnet sind bei Unilever im eigentlichen Service-Katalog einfachere Dienste wie Einrichtung und Wartung von Telefon oder Desktop. Derartiges bestellen die Anwender über eine Hard- oder Softwaregalerie oder eine Applikationsdatenbank. Wer Probleme hat, wendet sich an Key User oder sogenannte Champion User oder ruft den Helpdesk an.

Während die Applikationsdatenbank einen schnellen Überblick gewährleistet, bezeichnet Karbenk ihren eigentlichen Service-Katalog als "nicht sehr user-freundlich". Allerdings ist der Katalog selbst auch nicht Grundlage für Vereinbarungen zwischen IT und Business. Die Anwender bei Unilever haben über eine Datenbank Zugriff auf den Katalog, in dem Service-Beschreibungen und -Verfügbarkeiten verzeichnet sind. Über eine Kombination von globalen, regionalen und lokalen Service Level Agreements vereinbaren die Fachbereiche dann mit dem für sie zuständigen IT-Business-Partner, welche Services sie konkret nutzen. Jeder IT-Business-Partner ist für einen anderen Funktionsbereich verantwortlich.

Dazu, wie anwendernah ein IT-Service-Katalog sein soll, gibt es auch andere Ansichten. Nach Meinung von Beratern wie Roland Behr und Andreas Dietze steht er idealerweise im Intranet oder Firmenportal und ermöglicht die Bestellung von Services per Mausklick. Diesen Ansatz vertritt auch Wirtschaftsinformatikerin Simone Rudolph. Ein elektronischer Katalog mache es neben der Bestellung auch möglich, die Bedarfsplanung zu strukturieren. "Außerdem kann man sinnvolle Dinge wie eine Übersicht über die bestellten IT-Services für die Fachbereiche einbauen", erläutert sie. Dadurch entstehe nicht nur Transparenz, sondern oft auch Kostenbewusstsein in den Fachbereichen. In einem elektronischen Katalog könne man außerdem einzelnen Fachbereichen nur jene Services anzeigen, die für sie relevant sind.

Sprache der Anwender treffen

Wichtig ist es auch, die Sprache der Anwender zu treffen. "Die Service-Beschreibungen im Katalog müssen aus der Erfahrungswelt der Mitarbeiter in den Abteilungen stammen", erklärt Simone Rudolph. Wie technisch ein Service-Katalog aufgebaut sein darf, hängt ganz davon ab, wie verbreitet technisches Verständnis in den Fachabteilungen ist. So kennt ein Anwender zwar meist Desktop und Anwendung. "Aber schon die Firewall dahinter kennt er nicht", veranschaulicht Roland Behr.

An Beispielen wie diesem wird deutlich: Entscheidend ist das richtige Maß an Transparenz. So betont Wirtschaftsinformatikerin Rudolph: "Bei der Granularität der Service-Beschreibungen muss man nicht ins Kleinste gehen." Bei der Bereitstellung eines Mail-Zugangs sei es für Anwender schlicht überflüssig, im Einzelnen aufzuführen, welcher Virenschutz in welcher Softwareversion oder welcher Spam-Filter eingesetzt wird. "Übergroße Transparenz ist nicht mehr effizient, weil dies möglicherweise zu mehr Verwirrung als Klarheit und damit zu unnötigen Fragen führt", sagt sie. Andreas Dietze nennt ein weiteres Beispiel für eine
Leistung, bei der zu viel Transparenz seiner Meinung nach nicht sinnvoll ist: die Entgeltabrechnung im Personalbereich. Häufig erbringe ein Shared-Service-Center diesen Service. Bei solchen Diensten reiche es aus, den Fachbereichen mitzuteilen, wie viel dafür pro Person berechnet wird – ohne die Leistung näher in IT- und Prozesskosten aufzuschlüsseln.

Ein weiterer Mangel vieler Service-Kataloge ist übertriebene Kleinteiligkeit. Ein Beispiel: Seit Jahren führt ein Unternehmen einen Leistungsschein für Desktops. Als Single Sign-On eingeführt wurde, setzte die IT-Abteilung diese Funktion als separaten Service auf. "Weil heute aber jeder Single Sign-On braucht und ohnehin zum Desktop dazubestellt, könnte man diesen Service auch gleich als Element in den Service Desktop integrieren", erklärt Roland Behr von Compass. Kleinteiligkeit im Katalog erschwere die Bepreisung der Services und Benchmarking. Sie ist oft die Folge, wenn das Leis-tungsverzeichnis nicht aktuell gehalten wird.

CIO-CIRCLE - Jetzt zum Workshop anmelden

Helmuth Karnath, CIO von Phoenix Contact, lädt über den CIO-Circle zu einem Workshop über Service-Kataloge ein. Diskutieren will er Service-Beschreibungen oder die Gruppierung von Services. Bisher haben sich CIOs von 20 Firmen angemeldet. Bis zu 25 sollen laut Karnath höchstens teilnehmen. Anmelden können sich Interessierte über die Internet-Seite des CIO-Circle (www.cio-circle.org). Die Teilnahme kostet nichts. Genauer Termin und Veranstaltungsort stehen noch nicht fest. Karnath ist bei Phoenix Contact gerade dabei, sein Leistungsangebot in einem Katalog zusammenzustellen. "Wir richten unsere IT an ITIL aus", sagt er. Eine der Detailfragen, die er im Workshop auch besprechen möchte: "Muss ich Hosting für ERP für die einzelnen Länder und Systeme jeweils als einzelnen Service anbieten, oder reicht ein allgemeiner Service ,Hosting‘, den ich über SLAs anpasse?", so Karnath. Übrigens: Workshops im CIO-Circle sind zwar gratis, leben aber davon, dass die Teilnehmer sich einbringen.

Dabei ist Aktualität wesentlich, damit ein IT-Service-Katalog Transparenz schaffen kann. Einen Katalog vor der Erstellung einmal mit den Fachbereichen abzustimmen reicht nicht aus. Er müsse vielmehr ein "lebendes Dokument" sein, wie Simone Rudolph sagt. Sie empfiehlt einen jährlichen Review-Prozess, in dem die Fachbereiche unter anderem Auskunft geben sollen, ob sich ihr Bedarf an IT-Leistungen verändert hat, Service-Levels noch aktuell oder einzelne Service-Beschreibungen anzupassen sind. Regelmäßige Überprüfungen des Katalogs sind zwingend. "Sonst verliert er an Akzeptanz", beobachtet Roland Behr. Finden die Anwender im Katalog nicht, was sie brauchen, kehren sie schlimmstenfalls zurück zum Hey-Joe-Prinzip.

Kataloge wollen gelebt sein

Bei Unilever werde der Katalog „gelebt“, betont Petra Karbenk. Damit das so bleibt, gibt es regelmäßig Service Reviews mit den Abteilungsleitern, Werksleitern und Vertretern aus der Geschäftsleitung. Bei Bedarf werden Services aus dem Katalog entfernt, neue aufgenommen oder unter dem Schlagwort "Service Improvements" Verbesserungen eingeleitet. Meist müsse man aber nur SLAs anpassen, so Karbenk.

Deutlich geworden sei bei diesen Runden bisher, dass die Verständigung zwischen IT und Geschäftsbereichen noch besser werden könne. "Unsere jetzigen KPIs sind noch sehr IT-lastig. Sie beziehen sich etwa darauf, ob ein SAP-System läuft oder eine LAN-Technologie verfügbar ist", räumt sie ein. Da solche Kennzahlen nicht den Anforderungen des Business entsprechen, arbeiten IT-Abteilung und Geschäftsbereiche zurzeit gemeinsam an "business-
relevanten KPIs", so Karbenk.

Was ihr Service-Katalog schon bis heute bewirkt hat, ist, den Stand der IT-Abteilung im Unternehmen zu verändern – und das innerhalb eines Jahres. "Er hat erreicht, dass wir die Erwartungen der Nutzer viel besser steuern können", sagt Petra Karbenk. Vorher sei bei vielen Services nicht eindeutig festgelegt gewesen, welche Leistung der Kunde erwarten konnte – eine "Grauzone", wie sie sagt. Erreichbarkeit rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr hätten Fachbereiche zum Teil verlangt und die Abarbeitung von Problem-Tickets binnen kürzester Zeit. "Das war zum Teil völlig unrealistisch."

Schmackhaft, weil billiger

Als Folge der Harmonisierung von IT-Services müssen Anwender zwar mittlerweile auf manche individuelle Lösung verzichten. Nach Joe sollen sie künftig auf den Fluren der Unilever-Werke dennoch nicht rufen. Die Gefahr, dass jenseits des verbindlichen Service-Katalogs erneut Insellösungen entstehen, scheint indes gering. Meist könne man den Anwendern Harmonisierungen mit Verweis auf mögliche Einsparungen schmackhaft machen, sagt Petra Karbenk.

Kataloge - 20 bis 40 Leistungen anbieten
Wer zu viele Services anbietet, wirkt verwirrend, wer zu wenig anbietet, verblödend. Interview mit Matthias Seidl von der Lexta Consultants Group, Berlin.
Sie sagen, Service-Kataloge zu erstellen sei gerade en vogue. Was ist der Grund? Matthias Seidl: Es verwundert, dass die IT vielerorts ihre Leistungen nicht schon vorher transparent in Form von IT-Services beziehungsweise -Produkten aufgestellt hat. Manche haben zwar einen Katalog ihrer Services, aber keine aussagekräftigen Leistungsscheine. Gerade die schaffen aber eine saubere Diskussionsbasis mit Fachbereichen und externen Dienstleistern. Wenn jemand der IT mal wieder vorhält, der Rechner koste ja mehr als bei Media Markt, kann der CIO darauf verweisen, was im Leistungsschein alles zusätzlich enthalten ist, zum Beispiel Wartung, Service und Support. Soll er Kosten senken, kann er deutlich machen, wie sehr dadurch Service-Levels sinken. Dass gerade jetzt viele einen Service-Katalog einführen, hat sicher mit der Wirtschaftskrise und den aus ihr resultierenden Spardiskussionen zu tun. Woran erkennen Sie einen guten Service-Katalog? Gibt es eine Höchstzahl an Services, die man nicht überschreiten sollte? Ein guter Katalog ist aus Kundensicht gedacht. Er ist nicht rein technisch ausgerichtet, sondern enthält Services, die auch die Fachbereiche verstehen und benötigen. Gute Service-Kataloge haben in der Regel zwischen 20 und 40 Leistungsscheine. Mit der Firmengröße hängt die Zahl der Services nicht so sehr zusammen. Eher damit, wie stark man Services ausdifferenziert – bietet man zum Beispiel nur Bürokommunikation an oder splittet man sie auf in einzelne Service-Elemente wie Desktop-PC, Drucker, Standardsoftware, E-Mail-Account und PDA. CIOs nutzen Kataloge, um ihr Leistungsangebot zu entrümpeln. Wo fängt man am besten an? Hilfreich ist es, zunächst zu schauen, wie oft eine Leistung überhaupt abgerufen wird. Was niemand nachfragt, lässt sich ausmustern. Nicht immer sinkt nach der Bestandsaufnahme allerdings die Zahl der Services. Manchmal muss man auch stärker ausdifferenzieren. Ein Unternehmen hatte in seinem Desktop-Service auch den VIP-Service enthalten. Der umfasst unter anderem, dass dem Vorstand bei Computerpannen ein Support-Mitarbeiter nachreist – und das weltweit. Hier war es sinnvoller, den VIP-Notebook-Service als eigenen Leistungsschein aufzustellen. Der Standard-Desktop-Service wurde dadurch nach Kostenverursachung gerechnet und günstiger, die VIP-Variante kostet jetzt das Vierfache.