Charles Keith Clark Junior hat derzeit viel mit Integration zu tun. Er ist Systemarchitekt bei der Frankfurter Hypothekenbank Eurohypo, die im August 2002 aus der Verschmelzung der auf Hypothekengeschäfte spezialisierten Töchter der Commerzbank, der Deutschen Bank und der Dresdner Bank hervorging. Clark will die drei Eurohypo-Einheiten (Bilanzsumme: 240 Milliarden Euro) zusammenschweißen, eine einheitliche IT- und vor allem eine Telekommunikationsinfrastruktur schaffen - ein Einheitsnetz für Telefon und Computer.
Das Ziel der Eurohypo nach der Fusion: ein zentrales Kundenmanagementsystem, das Anrufe, Faxe und E-Mails annimmt und verarbeitet und das zudem vollständig in die SAP-Systeme der Bank integriert ist; alle Prozesse, die durch eine externe Kontaktaufnahme angestoßen werden, sollten ohne Medienbrüche fortgesetzt werden können. Das Problem: Die drei Teilfirmen verfügten bereits über eigene Callcenter, die an drei Standorten mit noch nicht abgeschriebenen Telefonanlagen unterschiedlicher Hersteller arbeiteten. Um die dort eingehenden Informationen zentral verwalten zu können, entwickelte der Netzwerkanbieter Avaya für die Eurohypo ein virtuelles Multimediakontaktzentrum, das seit Juni als Kundenmanagementsystem im Einsatz ist.
Der erste Schritt zu einem konvergenten, IP-basierten Netzwerk ist damit getan. Die Interaktionssoftware für die drei ehemals getrennten Servicezentren läuft. Ein Server verwaltet auf Basis des Internetprotokolls die Anrufe und leitet sie weiter. Die Kunden bemerken nicht, wenn sie durch die Verbindungssoftware in andere Abteilungen weitergeleitet werden - je nachdem, wo ein Fachmann frei ist. Die Rufnummererkennung stößt die Prozesse automatisch an. Beispielsweise können Vertragsdaten auf dem Bildschirm des Beraters erscheinen, ohne dass er sie aufrufen muss. Clark kann bei Bedarf jeden Tag neu zentral entscheiden, wie Mitarbeiter- und Rechner-Ressourcen verteilt werden.
Konvergenznetz für Europa
Lange sorgte die Vorstellung, dass Telefonstrukturen auf den Computer migrieren, für Stirnrunzeln - bei den Nutzern wegen der schlechten Sprachqualität der Computertelefonie per Voice over IP, bei den Sicherheitsverantwortlichen wegen der Angst vor Hackerangriffen. "Natürlich standen auch die Themen Sicherheit und Verfügbarkeit ganz oben auf der Agenda des Projekts", sagt Systemarchitekt Clark. Eine Ausfallsicherheit von 99,999 Prozent sichert Avaya vertraglich zu. Die auf einem Linux-Betriebssystem aufgesetzten Anwendungen laufen vierfach gespiegelt auf vier redundanten Prozessoren. Maximal sechs Minuten pro Jahr kann die Anlage nach Herstellerangaben ausfallen. Zudem arbeitet Avaya zur Abwehr von Hackerangriffen mit Verschlüsselungen.
Gartner prognostiziert IP-Telefonie-Boom
Das Beispiel Eurohypo zeigt, wie sich der Markt für IP-Konvergenzprodukte gewandelt hat. Zwar geht die Gartner Group davon aus, dass 2005 rund 45 Prozent der neu installierten Telefonleitungen IP-basiert arbeiten (2000 waren es noch 2 Prozent); doch nach Ansicht von Marktbeobachtern verläuft die Umstellung anders, als von den Herstellern geplant: Einige Jahre lang hätten Anbieter wie Avaya, Siemens und andere Netzwerkausrüster vergebens gehofft, dass Unternehmen ihre alten Telefonanlagen zugunsten smarter IP-Netzwerklösungen einmotten. Schließlich hätten sie aber erkennen müssen, dass dies nicht den Vorstellungen der Unternehmen entspricht. "Wenn Sie ein Auto haben, das 250000 Kilometer gelaufen ist, fällt es nicht schwer, es zu ersetzen; aber warum sollte man ein neues Modell ohne Kratzer einfach so aufgeben?", fragt Eurohypo-Spezialist Clark.
Die Antwort der Konvergenzanbieter liegt in Lösungen, die auf bestehende Telefonanlagen und Computersysteme aufsetzen. Das erlaubt die schrittweise Umstellung auf ein Konvergenznetz, in dem dann irgendwann die letzte klassische Telefonanlage abgeschaltet werden kann.