Die meisten Unternehmen wissen, dass sie die Zufriedenheit ihrer Kunden und den Wert ihrer Marke steigern können. Wenn sie denn einen ausgezeichneten Kundenservice bieten. Die wenigsten messen aber Umsatzverluste, die ihnen durch einen schlechten Service entstehen. Deutschen Unternehmen entgehen jährlich 12,2 Milliarden Euro, weil Kunden wegen eines negativen Erlebnisses abwandern oder ihre Kaufabsicht abgeben.
Deutschen Unternehmen entgehen jährlich 12,2 Milliarden Euro, weil Kunden wegen eines negativen Erlebnisses abwandern oder ihre Kaufabsicht abgeben. Das ergab eine Studie des Collaboration-Anbieters Genesys.
Eine unbefriedigende IT kann der Grund dafür sein, dass Kunden Geschäftsbeziehungen abbrechen. Automatische Self-Service-Angebote betrachten 32 Prozent der Befragten als den schwierigsten Kommunikationskanal. Bei Voice-Self-Service-Angeboten gaben sich die Verbraucher unzufrieden mit den Systemen. Die Wünsche und Absichten der Kunden könnten so häufig nicht berücksichtigt werden.
Die Zufriedenheit der Verbraucher unterscheidet sich je nach Kommunikationskanal. Zufrieden sind die meisten Verbraucher mit Agenten, Web-Self-Service und Web-Chat. Bei Angeboten im Bereich Voice-Self-Service und Papierpost wünschen sich viele der Kunden Verbesserungen.
Wie man Kunden hält
Im Rahmen der Befragung sollten die Verbraucher angeben, welche Faktoren ihrer Ansicht nach den größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. Dabei zeigt sich: Verbraucher wünschen sich Kompetenz, Benutzerfreundlichkeit, proaktive Kommunikation und Personalisierung. Ein interessanter Aspekt für die IT: Benutzerfreundlichkeit wurde mit 70 Prozent Zuspruch als wichtigste Kompetenz eingestuft.
Unternehmen sollten ihre bestehenden Kommunikationskanäle prüfen und die Interaktionsmöglichkeiten in den verschiedenen Kanälen praktischer und benutzerfreundlicher gestalten. Dabei ist es ratsam, sich auf die Anforderungen und Wünsche der Kunden einzustellen. Kunden begrüßen es beispielsweise, wenn die Möglichkeit besteht, ein automatisiertes Web- oder Telefonsystem zu verlassen und stattdessen mit einem Mitarbeiter zu telefonieren.
Darüber hinaus hält man den Kunden, indem man stärker auf seine persönlichen Gegebenheiten eingeht. Das geschieht etwas, indem man Kundendaten besser integriert und Prozesse entwickelt, die den Wert und die Vorgeschichte des einzelnen Kunden berücksichtigen.
Die Genesys-Studie wurde unter dem Titel "The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience" veröffentlicht. Sie entstand in Zusammenarbeit mit Datamonitor und Ovum. Der Anbieter von Collaboration-Lösungen ließ dafür 522 Verbraucher aus Deutschland befragen.