Demnach beschäftigen sich 59 Prozent der Befragten ausführlich und 41 Prozent wenig mit den schriftlich fixierten Vereinbarungen zum Ablauf und zu Verantwortlichkeiten im Umgang mit IT-Dienstleistern.
Gleichzeitig urteilen fast drei Viertel, dass die gelebte Kooperationskultur zwischen Anwender und Dienstleister einen größeren Einfluss auf die Servicequalität hat als vertragliche Regelungen.
Zudem sind die SLA häufig nicht verständlich genug formuliert. Mehr als zwei Drittel der Befragten sagten, dass sie zu große rechtliche Kenntnisse voraussetzen.
Dennoch spielen die vertraglichen Leistungsvereinbarungen in der Zusammenarbeit eine wichtige Rolle. Der Umfrage zufolge mussten 57 Prozent der Unternehmen in den vergangenen zwei Jahren ihre Serviceverträge heranziehen, um Unstimmigkeiten mit dem Service-Partner zu klären.
17 Prozent hatten in diesem Zeitraum juristische (gerichtliche oder außergerichtliche) Auseinandersetzungen mit IT-Dienstleistern wegen unterschiedlicher Auffassungen zu den Servicevereinbarungen.
An der Befragung nahmen 426 Mittelstands- und Großunternehmen teil.