Während der Vertragslaufzeit sollte daher die Einhaltung der vereinbarten Service Level kontinuierlich, in der Regel monatlich, überprüft werden. In den Service Level Vereinbarungen sollten immer auch die Messmethoden beschrieben werden. Bei Abweichungen sollten Unternehmen Vertragsstrafen vorsehen, um den Druck auf das Management des Dienstleisters hoch zu halten.
Beim Outsourcing realistisch bleiben
Bei der Festlegung der Service Level ist es wichtig, realistisch zu bleiben. Insbesondere Mittelständler neigen dazu, extrem hohe Service Level im Bereich von 100 Prozent zu fordern, da ihre eigene IT in der Vergangenheit "keine Ausfälle" hatte. Solche allzu hohen Leistungen können unter Risikobetrachtung allerdings gar nicht garantiert werden oder sind unbezahlbar.
Internationale Engagements fordern internationalen Service
Internationale Outsourcing-Vereinbarungen fordern vom Dienstleister eine entsprechende Service-Qualität in allen betroffenen Regionen. Dafür muss der für die Leistungen seiner Sub-Unternehmen einstehen. Manche Anbieter entziehen sich dieser Verantwortung dadurch, dass sie in ihren Vertragsentwürfen eine direkte Beauftragung des Sub-Unternehmers durch den Kunden vorsehen. Solche Verschleierungstricks sind oft nicht unmittelbar erkennbar. Im Vertrag sollten eindeutige Regeln für den Einsatz von Sub-Unternehmen vereinbart werden.
Auch Veränderungen in der Leistungsanforderung sorgen häufig für Diskussionen zwischen Dienstleister und Kunde. Idealerweise ist der Outsourcing-Anbieter so flexibel aufgestellt, dass er angemessen auf Veränderungen reagieren kann. Am besten ist es, wenn auch dieser Fall bereits vorab vertraglich geregelt wird.
Ebenso sollten Klauseln aufgenommen werden, die eine Anpassung der Service-Qualität bei Innovationen vorsehen. Die Initiative dafür kann sowohl vom Kunden als auch vom Outsourcing-Dienstleister ausgehen.
So stimmt die Service-Qualität beim Outsourcing
Die wichtigsten Regeln noch einmal in Kürze:
1. Handeln Sie bei den Vertragsverhandlungen einen Preis aus, der für beide Seiten akzeptabel ist. Outsourcing-Experten können helfen, die richtige Balance zwischen optimalem Preis und Auswirkungen auf die Service-Qualität zu finden.
2. Prüfen Sie, ob der Outsourcing-Dienstleister die geforderte Leistung auch tatsächlich erbringen kann. Bei internationalen Vorhaben muss der Service in allen benötigten Ländern verfügbar sein.
3. Stellen Sie sicher, dass der Outsourcing-Dienstleister nur dann Dritte mit der Leistungserbringung beauftragt, wenn sie sich von deren Leistungserbringung überzeugt haben. Sehen Sie im Vertrag besondere Regelungen für Schlechtleistung vor.
4. Vereinbaren Sie nur messbare Service Level. Prüfen Sie die vorgeschlagene Messmethode sorgfältig.
5. Bußgelder sind nicht dazu da, mit ihnen Geld zu verdienen. Sie sind ein Mittel, um das Management des Dienstleisters kontinuierlich auf einem hohen Level zu halten.
6. Legen Sie realistische Service Level fest.
7. Vereinbaren Sie vertragliche Regelungen für den Fall, dass sich die abgenommenen Mengen verändern.
Das Beratungsunternehmen Experton Group hat seine Untersuchung unter dem Titel "Spannungsfeld Service-Qualität - Herausforderung für Outsourcer und Kunden" veröffentlicht.