Shared Services Centers methodisch schwach

Unternehmen, die ein Shared Services Center (SSC) betreiben, verschenken zu viel Optimierungspotenzial und haben Raum für Verbesserungen. Nicht einmal die Hälfte der Befragten verfügt über weltweit standardisierte Methoden, Prozesse und Vorgehensweisen. Zu diesen Ergebnissen kommt das Beratungsunternehmen Accenture in der Studie "Trends in Shared Services: Unlocking the Full Potential".

Prozesse nur regional implementiert

Allerdings scheinen die Firmen diese Defizite erkannt zu haben. 30 Prozent der Studienteilnehmer gaben an, dass sie gerade dabei sind, SSC-Prozesse auf globaler Ebene zu definieren und zu implementieren. 48 Prozent definieren Prozesse zwar weltweit, führen diese jedoch mit den entsprechenden Anpassungen auf lokaler Ebene ein. 22 Prozent der Befragten teilten mit, SSC-Abläufe ausschließlich regional festzulegen und zu installieren. Bei 42 Prozent liegt die Prozessführerschaft (Process Owner) auf globaler Ebene und bei 47 Prozent auf regionaler Ebene.

Die Vorzüge zentraler und standardisierter Prozesse in einem SSC sind den Studienautoren zufolge evident, woran auch der effiziente Einsatz entsprechender IT-Lösungen einen Anteil hat. Ein Drittel haben zur Sicherung der Servicequalität alle Gesprächsleitfäden (Call Scripts) in Callcenter-Systemen hinterlegt und so Gesprächsverläufe weitgehend formalisiert und automatisiert. 39 Prozent gaben an, nur komplexe Gesprächsleitfäden in den Lösungen installiert zu haben. Bei immerhin acht Prozent gibt es überhaupt keine Call Scripts.

Zusammenarbeit klappt nicht

Ein wichtiger Eckpfeiler von Shared Services ist, dass die Leistungen konsistent, in der zugesagten Qualität und ohne Risiken bereitgestellt werden. 76 Prozent haben dazu entsprechende Service-Kataloge und Freigabeprozesse für das Ausnahme-Management implementiert. Doch nur knapp ein Drittel hat die Freigabeprozesse auch mit verteilten Verantwortlichkeiten auf Seiten des SSC wie auch der Fachbereiche verknüpft.

Ein erfolgreiches Service-Management zeichnet sich aber gerade durch die enge Zusammenarbeit zwischen dem SSC und seinen Kunden aus. Knapp 60 Prozent berichten direkt an die oberste Management-Ebene. Dazu zählen der CEO, der COO oder der Präsident des Verwaltungsrates. Rund 40 Prozent berichten an Geschäftsbereichsleiter wie den CIO oder den CFO. Was die Messung und Auswertung der Servicequalität angeht, gibt es erhebliche Unterschiede zwischen den SSC. Das hängt von der geografischen Region ab, in der die Dienstleistungszentren jeweils angesiedelt sind. 83 Prozent der Studienteilnehmer aus der asiatisch-pazifischen Region und 75 Prozent aus Nordamerika messen die eigene Servicequalität und berichten diese an ihre Kunden. In Europa und in Lateinamerika sind es nur jeweils 55 Prozent.

Wichtig ist, auch dass die Güte der erbrachten Leistungen nicht nur kritisch hinterfragt, sondern die Services auch laufend optimiert werden. Doch nur 42 Prozent der Shared-Services-Organisationen geben zehn Prozent und mehr von ihren Budgets für kontinuierliche Verbesserungen aus, 58 Prozent zwischen null und zehn Prozent.

Support für Business-Applikationen häufigste Leistung von SSC

Die Studie fragte auch danach, welche typischen Leistungen die Dienstleistungszentren erbringen. Bei drei Viertel sind es IT-Services wie die Wartung und der Support von Business-Applikationen und bei 58 Prozent sind es Leistungen für das Rechnungswesen und das Controlling. 51 Prozent übernehmen die Fakturierung und das Forderungs-Management, 50 Prozent HR-Dienstleistungen und 41 Prozent Einkaufs-Services.

Innerhalb der nächsten fünf Jahre will knapp die Hälfte der Befragten weitere Services übernehmen. Dazu zählen Wertschöpfungsprozesse wie die Datenanalyse und die Marktforschung, aber auch "atypische" Services wie das Management von Finanztransaktionen.

Für die Studie befragte eine unabhängige Marktforschungsfirma im Auftrag von Accenture über 100 Personen aus Betrieben in 16 Ländern, die seit mindestens drei Jahren ein SSC betreiben. Über die Hälfte der Organisationen macht einen Jahresumsatz von mehr als fünf Milliarden US-Dollar. Ergänzend dazu führte die Beratungsfirma mit ausgewählten Shared-Services-Leitern Tiefeninterviews durch.