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"Ja, hallo?…Herr Meier arbeitet gerade zu Hause, und ich weiß nicht, wann er wieder mal ins Büro kommt…Jau, tschüssi!: Wer so telefoniert, hat demnächst einen Kunden weniger.
Viele Unternehmen haben daher für Ihre Mitarbeiter Höflichkeitsregeln aufgestellt, wie sie sich am Telefon zu verhalten haben. Das fängt damit an, dass man zu Beginn nicht nur seinen, sondern auch den Namen des Unternehmens und - wenn nötig - den Abteilungsnamen nennt. Dass man ein Gespräch mit der höflichen Frage "Was kann ich für Sie tun?" einleitet und dass man den Anrufer nicht mehr als einmal weiter verbindet, sollte der richtige Gesprächspartner nicht zu erreichen sein.
Aber in der Kundenkommunikation hapert es oft nicht nur an der Höflichkeit, wie Clarity, Hersteller von Software-basierten TK-Anlagen, festgestellt hat. Oft schwächelt auch die vorhandene Technik, weil sie nicht alle Anforderungen an einen modernen Umgang mit Kunden am Telefon erfüllt.
Die Steigerung der telefonischen Service-Qualität ist daher ein wichtiges Ziel: "Mit einem besseren Service können sich Unternehmen positiv von ihren Wettbewerbern abheben", heißt es in einer Pressemitteilung. Ansatzpunkte dafür hat das Bad Homburger Unternehmen in sieben Tipps für besseren Telefonservice zusammen getragen.
In sieben Punkten zum besseren Telefon-Service
Punkt 1: Stehen Investitionen in eine neue Telefonanlage an, sollten Sie eine wählen, die Automatic Call Distribution (ACD) beherrscht. ACD führt eingehende Anrufer, die auf bestimmten Durchwahlen anrufen, schnell zum richtigen Ansprechpartner. Jeder Durchwahl können Mitarbeiter mit passendem Skill-Level zugeordnet werden. Das Gespräch geht direkt an den jeweils freien Mitarbeiter mit dem höchsten Grad an Kompetenz. Das hilft dabei, Anrufern unnötige Wartezeiten zu ersparen.
Punkt 2: Unternehmen sollten die Home-Offices ihrer Mitarbeiter lückenlos in die betriebliche Telekommunikations-Infrastruktur integrieren. So sind Mitarbeiter jederzeit leicht über ihre eigene Durchwahl erreichbar - ohne Umwege über das Sekretariat und teure Handyverbindungen. Kunden werden zudem bei ausgehenden Gesprächen vom Home-Office nicht durch eine fremde Absendernummer irritiert. Stattdessen sieht der Kunde im Display die Büro-Nummer des Mitarbeiters.
Punkt 3: Über so genannte Follow Me-Funktionen sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter überall erreichbar sind. Damit ersparen Sie sich umständliche Rückrufe, die gerade vom Mobiltelefon meist teurer und daher vermeidbar sind. Gerade dieser Kostennachteil und der häufig damit verbundene Mehraufwand für die Mitarbeiter bei der Spesenabrechnung führen dazu, dass Rückrufe erst später vom Büro gemacht werden - wenn überhaupt. Über die Follow Me-Funktionen erreichen die Anrufe Ihre Mitarbeiter sofort - egal wo sie sich aufhalten. Ihre Kunden werden die prompte Reaktion zu schätzen wissen.
Punkt 4: Sollten Sie die Anschaffung einer neuen Telefonanlage planen, achten Sie auf Mobilfunkintegration. Noch besser: Sie schaffen sich zusätzlich einen Mobile-Server an, um Handys überall und unterwegs als Anlagen-Nebenstelle nutzen zu können. Kunden, die durch Weiterleitung einen Mitarbeiter auf dem Handy erreicht haben, können wie bei einer Telefonanlage auch direkt durchgestellt werden. Ein starker Service, bei dem zudem ab der Vermittlung keine GSM-Kosten mehr anfallen.
Punkt 5: Unternehmen sollten auf eine lückenlose Integration der Systeme zwischen ihrem Call Center und den Büro-Arbeitsplätzen achten; im Idealfall nutzen sie ein System für beides. Bei Anruf-Spitzen lassen sich so die Büro-Arbeitsplätze für das Anrufaufkommen des Call Centers einfach hinzuschalten.
Service-Qualität sichern
Punkt 6: Die Aufzeichnung von Gesprächen ist - zumindest in Call Centern - ein wichtiges Instrument zur Sicherung der telefonischen Service-Qualität. Mitarbeiter geben in Kenntnis der Aufzeichnung auch in schwierigen Situationen ihr Bestes. Außerdem sind qualitative Verfehlungen nachvollzieh- und behebbar. Auf diese Möglichkeit, die Service-Qualität zu verbessern, sollten Sie nicht verzichten. Eine Nachrüstung Ihrer Telefonanlage mit diesen Funktionen ist zudem relativ einfach möglich.
Punkt 7: Telefonanlagen lassen sich mit einem Statistik-Modul zur systematischen Analyse von Telefonaten ausrüsten. Im Rahmen der rechtlichen Gegebenheiten können Sie damit das Anrufverhalten von zufriedenen Kunden auswerten, um daraus Schlüsse für die Entwicklung von Best-Practices zu schließen.