Längst hängen Kundenzufriedenheit und -loyalität nicht mehr nur von den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens ab. Aus Sicht von Gartner gibt es sieben Punkte, an denen der CIO einhaken kann.
1. Feedback Management Tools implementieren:
Die schnelle Reaktion auf Beschwerden oder Beanstandungen ist für die Steigerung der Kundenzufriedenheit unerlässlich. Optimal wäre es, die Werkzeuge für den Kundenkontakt über alle Kanäle und alle Abteilungen hinweg zu standardisieren.
2. Prozesse durch die Brille des Kunden betrachten:
Die Effizienz der innerbetrieblichen Abläufe zu steigern, hat hohe Priorität. Das ist unbenommen. Gartner plädiert jedoch für einen Positionswechsel: Entscheider sollten versuchen, ihr Unternehmen aus der Sicht eines Kunden zu betrachten. Wer einen solchen "Outside-in"-Ansatz verfolgt, kann herausfinden, an welchen Stellen es aus Konsumenten-Perspektive am Stärksten hapert und wo zuerst angesetzt werden muss.
3. Als einheitliche Organisation auftreten:
Die IT muss sicherstellen, dass keine Informationen verloren gehen, wenn sich ein Dialog mit dem Kunden über verschiedene Abteilungen erstreckt. Für den Fall, dass Partner und Lieferanten einbezogen werden - die kaum kontrollierbar sind - sollten wengistens die eigenen Prozesse konsistent sein. Der Kunde soll nicht das Gefühl bekommen, mit einer Vielzahl getrennt agierender Abteilungen zu tun zu haben.
4. Offenheit pflegen:
Den besten Draht zum Kunden hat, wer ihn miteinbezieht. Für die IT heißt das: Community-Plattformen schaffen, damit das Unternehmen Anregungen und Wünsche, Erfahrungen und Kritik der Kunden in die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen einfließen lassen kann.
5. Produkte und Erfahrungen personalisieren:
Den Empfänger eines Newsletters namentlich anzusprechen, ist ja noch einfach. Schwieriger wird es etwa beim Aushandeln individueller Preise. Customisation ist für ein Unternehmen immer mit Komplexität und Kosten verbunden, so Gartner. Darüber dürfen die langfristigen Vorteile in Sachen Kundenbindung nicht vergessen werden. Beim Business Case müssen diese Faktoren gegeneinander abgewogen werden.
6. Das Auftreten der Mitarbeiter kontrollieren:
Informations-Technologie kann an allen Ecken und Enden unterstützen - Dreh- und Angelpunkt bleibt trotzdem das Auftreten der Mitarbeiter gegenüber dem Kunden. Mit der Auswahl der richtigen Leute, dem Festlegen von Standards und Policies und Trainings kann ein Unternehmen diesen Punkt verbessern. Wer so genannte Mystery Shopper in die eigenen Geschäfte schickt, kann den Realitäts-Check machen.
7. Die komplette Konsumenten-Erfahrung entwerfen:
Zu viele Unternehmen überlassen es dem Zufall, welche Erfahrungen ihre Kunden machen. Das sollten sie nicht tun, so Gartner. Statt dessen muss es darum gehen, Marken emotional aufzuladen. Ziel soll es sein, dass Kunden mit dem Produkt- oder Firmennamen von vornherein eine bestimmte Qualität verbinden und dadurch Vertrauen aufbauen.
Die Thesen "Gartner outlines seven initiatives to improve customer experience" werden auf dem CRM-Summit in London näher ausgeführt.