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Allein in diesem Jahr sprechen die Auguren von um 20 Prozent ansteigenden Verkaufszahlen bei Smartphones. Allein in Nordamerika werden sich zwischen 2009 und 2015 die Verkäufe verdreifachen, so die Prognosen. Wer als IT-Abteilung vor diesem Hintergrund seinen Support-Aufwand nur nach Geräten bemisst, die im Auftrag und auf Kosten der Firma angeschafft wurden, springt zu kurz, meint Dan Shey, Analyst bei ABI Research.
Schließlich gelte nur für rund ein Drittel aller Smartphones und Tablet-PCs in den Unternehmen, dass die Firma die gesamten oder mindestens einen großen Teil der anfallenden Gebühren zahle. Der weitaus größere Teil der Geräte wird dagegen von den Benutzern selber angeschafft und bezahlt sowie privat wie geschäftlich genutzt.
Das war vor ein paar Jahren noch anders: Damals galten nur die vom Unternehmen getragenen Accounts als die Produktivitäts- und Wachstumsförderer. Insofern sei es folgerichtig gewesen, so Shey, auf das Business als Enabler von Mobility zu setzen und dort die stärksten Wachstumskräfte zu verorten.
Allen Erwartungen zum Trotz ist es dennoch anders gekommen: Die größten Zuwachsraten bekommen mobile Endgeräte - Smartphones wie Tablet-PCs - durch private Benutzer, die mit ihren Geräten zunehmend auch Zugang zu Firmennetzen mit ihren Mail- und Datenservern verlangen.
Auch für die IT-Abteilungen haben sich die Hoffnungen auf Produktivitätszuwachs nicht immer eins zu eins erfüllt. Vielmehr müssen sich Service und Support mit einer Vielzahl von Darreichungsformen und Betriebssystemen mobiler Endgeräte auseinander setzen. Zudem erschweren neue Modelle im Quartalstakt sowie sich fortlaufend ändernde Betriebssysteme die produktive Anwendung mobiler Endgeräte.
Niemand bestreitet die Möglichkeiten von Smartphones im Business
Dennoch wird niemand ernsthaft die Möglichkeiten und Chancen bestreiten, die durch die zunehmende Verbreitung von Smartphones entstünden. Es sei nur alles nicht so einfach gekommen, wie dereinst von IT und Management erhofft, meint ABI-Analyst Dan Shey.
Um mit den Support-Anforderungen nicht noch weiter ins Hintertreffen zu geraten, rät Shey den IT-Abteilungen, sich damit abzufinden, dass es eine große Anzahl privat bezahlter und genutzter mobiler Endgeräte gebe.
Und sobald jemand geschäftliche E-Mails auf seinem Smartphone empfange oder über das Gerät Zugriff auf Firmendaten bekomme, werde die IT-Abteilung in die Pflicht genommen. Dann ist Hilfe gefordert, egal, ob das zuvor per Policy ausgeschlossen wurde oder nicht.
Das bedeute aber, dass die schiere Anzahl an Nutzern aus IT-Sicht explodieren werde. ABI Research geht davon aus, dass allein in den USA 25 Millionen Mitarbeiter und weitere 16 Millionen in Westeuropa demnächst um Hilfe für den Zugriff auf firmeninterne Daten und E-Mails nachsuchen werden. Die Frage scheint berechtigt: Sind die IT-Abteilungen für diesen Ansturm gewappnet?
Auch der Trend nach immer mehr Heimarbeit wird den Bedarf an Service und Support vergrößern, meint Shey. Bei den Mitarbeitern handelt es sich zwar nicht um klassische Mobile Worker, sondern um solche, die immer noch mit einem Desktop-PC und einem Desktop-Telefon arbeiten. Auch hier gebe es eine stark wachsende Zahl an mobilen Endgeräten. Wenn auch diese Mitarbeiter ihre Geräte für den Zugang zu Firmendaten und E-Mails nutzen werden, werde der Support-Bedarf erneut dramatisch anwachsen.
IT-Abteilungen haben nur unzureichende Kapazitäten für umfassenden Smartphone-Support
Bislang, resümiert Dan Shey, hätten die IT-Abteilungen für solche Nutzerszenarien allenfalls begrenzt Kapazitäten geschaffen. Der Fokus liege hier noch viel zu stark auf reinen Business-Accounts. Das werde einerseits nicht verhindern, dass auch Anwender von teilprivaten Geräten mit Supportanfragen an die IT-Abteilungen heranträten, so Shey. Andererseits werde sich der allseits erhoffte Produktivitätsfortschritt nicht einstellen, wenn private Geräte nicht in alle diesbezüglichen Planungen eingebunden würden. "Aufgrund der wachsenden Zahl von privaten und Firmennutzern muss sich die IT mehr einfallen lassen, um alle Anfragen beantworten zu können", schließt Shey.