In Bankstrategien für das Privatkundengeschäft fallen schnell Begriffe wie Customer Journey, Customer Experience und Omnikanal-Banking. Kunden können Transaktionen auf diversen Kanälen tätigen und erleben dabei nur positive Dinge.
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Die Realität sieht jedoch anders aus:
Serienbriefe offerieren Kredite, welche die Angeschriebenen nicht brauchen.
Betritt ein Kunde eine Bankfiliale, fühlt er sich anonym.
Loggt sich ein User zum Online Banking ein, sieht er nur eine Ausgaben- und Einnahmenübersicht.
Das war vor Jahren eine Innovation, aber nicht mehr heute.
Banken sitzen auf einem Datenschatz. Das deutsche Bankwesen schafft es jedoch nicht, aus Kundendaten die richtigen Schlüsse zu ziehen. Faktisch findet keine Big-Data-Analyse im Backend statt, sodass man auch im Frontend kaum Innovatives in sinnvolle Angebote packen kann.
Der Online-Versand macht es vor. Sucht ein User auf Amazon etwas, bekommt er eine personalisierte Produktauswahl, die mit hoher Wahrscheinlichkeit sein Interesse weckt. Kauft jemand Socken, T-Shirts oder Hosen online, bewegt sich der Warenwert bis einige hundert Euro. Um richtig viel Geld kann es dagegen gehen, wenn Entscheidungen über Anlagen oder Baufinanzierungen anstehen.
Wie und über welche Kanäle will der Bankkunde das in Zukunft machen? Das fragte Eurogroup Consulting 1.250 Bankkunden in Deutschland 2013 für eine Studie. 48 Prozent der Befragten wollen trotz fortschreitender Digitalisierung auch 2020 noch Filialen aufsuchen. Banken stehen also vor der Herausforderung, den Spagat zwischen der digitalen Welt und ihrer lokalen Präsenz hinzubekommen. Die klassische Bankfiliale verschwindet nicht, sondern verändert sich. Sie wird Teil eines Omnikanalkonzeptes, das Flagship- und Satelliten-Filialen, Self-Service-Kioske und mobile Plattformen umfasst.
Gürtel enger schnallen und andere maßgeschneiderte Ideen
Eine echte Innovation zum Anschnallen ist "Bob the Belt". Der Gürtel zieht sich zusammen, wenn der Nutzer Geld ausgibt oder sein Tageskontingent überzieht. "Bob the Belt" fiel auf der CeBIT 2016 auf. Das Gadget weist zumindest auf die technologischen Möglichkeiten hin, die es heute gibt. Eine Bank braucht solche, die ihr schnell ein umfangreiches Bild vom Kunden liefern.
Am besten schon dann, wenn er die Filiale betritt. Das könnte so funktionieren: Auf seiner Bankkarte sind alle Daten gespeichert. Über NFC (Near Field Communication) gelangen wie beim kontaktlosen Bezahlen die Daten auf die bereitstehende Medientechnik. Ein Großbild-Device spielt aus dem breiten Portfolio sofort personalisierte Angebote aus. Darin findet sich der Kunde wieder, weil der Nutzwert überzeugt.
Verfeinern lässt sich ein Angebot mit Social Media. Nutzer von Facebook & Co. machen kein Geheimnis daraus, wohin sie reisen oder was sie kaufen. Warum sollen Banken diese Informationen nicht mit der Datenanalyse im Backend verknüpfen? Der Berater diskutiert dann mit dem Kunden, was das System empfiehlt. Oder bei der Beratung zu einem Bausparvertrag weiß der Bankangestellte auf einmal nicht weiter. Deshalb schaltet er per Video einen Baufinanzierungsexperten zu, der in einer anderen Filiale sitzt und die Kundenfragen zügig beantwortet.
Konsequent zu Ende gedacht, muss vor allem ein Self-Service-Kiosk diesen Dienst bieten. Steht der Nutzer dort vor einem Multitouch-Display, soll bei speziellen Fragen per Videoschalte ein Experte helfen. Voraussetzung: Die Technik lässt sich intuitiv bedienen, damit eine suchende Person schnell Ansprechpartner und die digitalen Inhalte findet.
Medientechnik: das Mittel zu zufriedenen Kunden
Medientechnik dient Banken als Trägertechnologie. Sie ist Mittel zum Zweck, das Fenster in die Cloud und zu den Daten, welche die IT-Infrastruktur bereit stellt. In welchem Design Banken ihre Filialen umgestalten, spielt nicht die entscheidende Rolle. Fest steht nur: Ohne Trägermedien geht es nicht. Diese müssen interessanten und nutzwertigen Inhalt für Kunden ansprechend darstellen.
Soll die Medientechnik den Bankkunden bereits empfangen und durch die Filiale führen, kann das ein virtueller oder zugeschalteter Concierge übernehmen. In dem Fall drängt sich ein Großbild-Device auf, das Videokonferenzlösung, Multitouch-Funktionalität, großformatige Präsentation und normale PC-Features vereint.
Externe Hilfe und Teamwork in kleinen Schritten
Wichtig ist, die Medientechnik als Baustein zu betrachten, der sich in einen ganzheitlichen Ansatz fügt. Der setzt im Backend an, wo die Big-Data-Analyse erfolgt. Die meisten Banken können das nicht selber leisten. Sie müssen sich IT-Dienstleister ins Haus holen, welche diese Aufgabe und die Datenverknüpfung zum Frontend übernehmen. Die Fachleute schaffen die Voraussetzungen, dass Geldhäuser ihr Backend managen können. Daraus resultiert eine zielgerichtete Kundenansprache, die perspektivisch sicher Dividende abwirft.
Deutschland hinkt hinterher: In anderen Ländern nutzen Geldhäuser die digitale Transformation bereits zu ihren Gunsten. Sie haben erkannt. Die Wertschöpfung liegt in den Prozessen, die Kundenanliegen vereinfachen und bequem machen. Dorthin gelangen Banken, die auf Echtzeit-Datenanalyse und Trägermedien setzen, welche die eigenen Apps in passender Form präsentieren. Die Veränderungen sollten wie die Softwareentwicklung erfolgen: Permanent und in kleinen Schritten, in welche das Feedback der Anwender einfließt.