Sourcing, ja - aber bitte einheitlich

Die Warner Music Group hat in jüngster Vergangenheit zahlreiche Geschäftsprozesse an externe Dienstleister vergeben, wie zum Beispiel den Workflow von Eingangsrechnungen, den Customer Service oder die Distribution von digitalem Content. So unterschiedlich geartete Sourcing-Beziehungen sind naturgemäß schwer überschaubar. IT-Direktor Andreas Igler machte sich daran, diese auf Basis übergreifender Standards neu zu definieren, nachhaltige Transparenz über alle Leistungsbereiche zu schaffen und das Service Level Reporting der unterschiedlichen Dienstleister in einem zentralen Portal zusammenzuführen.

Auf große Gegenliebe stieß er damit bei den Fachabteilungen wie auch bei den Service-Providern zunächst nicht. Diese hatten sich an die bestehenden Abläufe gewöhnt. Dennoch konnte er sie überzeugen, da professionelles Sourcing Management Aufwände langfristig deutlich verringert.

Als Portal für das Service Level Management kam die Software-as-a-Service-Lösung ServiceFrame zum Einsatz. Damit hat nicht nur das Management einen übergreifenden Blick auf die kritischen BPO-Aktivitäten, auch die Fachbereiche und Service Owner profitieren von der neu gewonnenen Transparenz.

"Das Portal schafft schonungslose Öffentlichkeit für den Gesundheitszustand ausgelagerter Prozesse und fördert das frühzeitige Erkennen von Services, die einer Korrektur oder Optimierung bedürfen," führt Igler aus. Das wusste auch unsere Jury zu würdigen. Sie lobte Iglers klare Linie und nicht zuletzt seine fruchtbare Kommunikation mit dem COO und den Fachbereichen.

Zur Person

• Name: Andreas Igler

• Position: Director IT & Operations Central Europe

• Ein CIO sollte niemals "versäumen den Blick nach vorne zu richten."

Zum Unternehmen

• Name: Warner Music Group Central Europe

• Branche: Medien

• Produkt: Unter anderem Atlantic, Elektra und Rhino

• Größe: 330 Mitarbeiter

• Zahl der IT-Mitarbeiter: 10

• IT-Nutzer: 330

Zum Projekt

• Name: Sourcing Governance

• Projektbeschreibung: Zusammenführen der unterschiedlichen Sourcing-Beziehungen in einem zentralen Portal, das auch ein einheitliches Service-Level-Reporing ermöglicht.

• Zeitrahmen: Januar 2010 bis heute

• Eingesetzte Produkte: ServiceFrame (SaaS)

• Zahl der IT-Mitarbeiter im Projekt: Je Sourcing-Beziehung 3 IT Mitarbeiter, 2-3 Mitarbeiter der Fachbereiche und 1-2 Mitarbeiter der Service Provider.

• Besondere Herausforderungen: Fachabteilungen wie auch für Service-Provider von neuem Ansatz im Service Level Management überzeugen.