48.000 Einwohner leben in der Gemeinde Fredericia an der Ostküste der Halbinsel Jutland in Süddänemark. Im öffentlichen Dienst arbeiten derzeit rund 4.500 Menschen, Sie sind in der Kinder- und Altenbetreuung, im Jobcenter, in Büchereien und bei sozialen Diensten beschäftigt. Die Kommune von Fredericia überlegt stets, wie sie Kosten einsparen kann, ohne dass ihre Dienste darunter leiden. In absehbarer Zeit werden zahlreiche Mitarbeiter in den Ruhestand gehen, deren Stellen nicht neu besetzt werden können. Die Anzahl der Verwaltungsangestellten wird abnehmen, während zugleich mehr Bürger Unterstützung benötigen.
Die Gemeindeverwaltung suchte nun nach Möglichkeiten, wie sie den Arbeitszeitanteil für Verwaltungsaufgaben im öffentlichen Dienst zugunsten produktiverer Tätigkeiten verringern könnte. Nun führte sie in Zusammenarbeit mit IBM Global Business Services eine Spracherkennungsplattform von Nuance Communications ein.
Marianne Rasmussen, Direktorin der Abteilung Wirtschaft, IT und Bürgerdienste, berichtete nach einigen Monaten Praxisbetrieb von „deutlichen Effizienzgewinnen" durch das Projekt. „Bis jetzt haben wir etwa 1,5 Millionen Kronen (über 200.000 Euro, Anm. der Red.) eingespart", sagte Rasmussen. Einen Teil der realisierten Einsparungen dürfen die Abteilungen selbst behalten, sie dürfen auch über die Verwendung der eingesparten Gelder bestimmen.
Mit der neuen Lösung habe sich die Anzahl der Wörter, die ein Mitarbeiter an einem durchschnittlichen Arbeitstag pro Minute erfassen kann, von 59 auf 205 erhöht. „Wir können mit der Spracherkennung schneller arbeiten. Dadurch bleibt uns mehr Zeit für Gespräche mit Bürgern", sagte Rasmussen. Durch die gestiegene Effizienz könne man auf längere Sicht mehr Fälle betreuen.
„Durch die Nutzung von Sprachtechnologie werden die Mitarbeiter produktiver, ohne dass die Arbeitszufriedenheit darunter leidet", sagt Peter Tscherning Moller, Projektleiter für die Einführung der Lösung. „Für mich ist es einfacher zu sprechen, als alles aufschreiben zu müssen", bestätigt eine Verwaltungsangestellte aus dem Bürgeramt.
Berichte werden besser - sie werden jetzt nach jedem Gespräch diktiert
Zudem würde die Berichtsqualität besser, weil die Mitarbeiter die Berichte per Spracheingabe ohne Zeitverlust direkt nach dem Gespräch mit dem Bürger erfassen und dadurch mehr Einzelheiten festhalten könnten. „Einige Sachbearbeiter haben ihre Arbeitsweise durch die Spracherkennung geändert", sagt Merethe Juhler, Projektmanagerin in der Koordinierungsstelle für die Digitalisierung. Vor der Einführung der Sprachtechnologie hätten sie ihre Berichte einmal in der Woche verfasst. Heute täten sie dies direkt im Anschluss an die Gespräche.
In Fredericia arbeiten heute 68 Verwaltungsmitarbeiter mit der Spracherkennungslösung - im Arbeitsamt, im Seniorenamt, im Bürgeramt und im Sozialamt. In einer Umfrage sagten 90 Prozent, dass sie durch diese Technologie ihrer täglichen Arbeit deutlich Zeit sparen würden. Vor der Einführung benötigten Mitarbeiter im Jobcenter durchschnittlich zwischen 25 und 30 Minuten für ein Gesprächsprotokoll, danach nur noch etwa fünf bis sechs Minuten. „Mit dem Einsatz von Spracherkennung zeigen wir einen Weg auch für andere auf, zum Beispiel in Schulen oder in der Altenbetreuung", sagt Marianne Rasmussen.
Im August dieses Jahres veröffentlichte der Gemeindeverband Local Government Denmark (LGDK) in der dänischen Computerworld, dem größten IT-Magazin des Landes und Schwesterblatt der deutschen „Computerwoche", zehn Vorschläge, wie dänische Gemeinden durch die Nutzung neuer Technologien Geld sparen und zugleich die Effizienz und Qualität ihrer Arbeit erhöhen könnten. An erster Stelle stand dabei nach den positiven Erfahrungen in Fredericia die Einführung von Spracherkennung. Dies war die erste offizielle Empfehlung in Dänemark, diese Technologie in der öffentlichen Verwaltung zu nutzen. Sie könnte, meint der Verband, auch für Gemeindeverwaltungen außerhalb von Dänemark ein Beispiel sein.
Dieser Artikel basiert auf einem Beitrag der CW-Schwesterpublikation CIO.