Durch den Einsatz von CRM-Anwendungen im SaaS-Modell (Software as a Service) können Unternehmen 25 bis 40 Prozent einsparen. Das hat das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Gartner ermittelt. Zurückzuführen ist dies vor allem auf die Tatsache, dass die Anwender durch das Mietmodell unabhängiger von den Leistungen externer Serviceanbietern werden. Laut Gartner nutzten in den letzten beiden Jahren weniger als zehn Prozent der Firmen einen großen Systemintegrator oder externen Unternehmensberater beim CRM-Einsatz im SaaS-Modell.
In den nächsten drei Jahren wird die Bedeutung, der externen IT-Dienstleister durch den Einsatz von SaaS weiter sinken, prognostiziert Michael Maoz, Vice President und Distinguished Analyst bei Gartner: "Durch die Zunahme der SaaS-Nutzung werden externe Serviceanbieter in Zukunft weniger Einfluss auf die CRM-Prozesse haben." Allerdings müssten sich die Anwender dann selbst um das Management der Prozessverbesserungen kümmern. Auch der CRM-Provider sollte über hinreichend Geschäftsprozess-Kompetenz verfügen. Dieses Thema zu vernachlässigen, könne sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken, warnt der Experte: "Die Firmen können zwar ihre Infrastruktur- und Personalkosten durch SaaS signifikant senken, aber langfristig haben sie nur etwas davon, wenn sie ihre Kundenbeziehungen verbessern." Gerade in wirtschaftlich unsicheren Zeiten wie diesen tendieren die Unternehmen jedoch dazu, sich nur auf die kurzfristigen Einsparungen zu fixieren.
Laut Gartner wird der Markt für SaaS-CRM-Lösungen bis 2012 um 20 Prozent pro Jahr zulegen. Dann würden 30 Prozent der Neuinvestitionen in Kundenservice - und -Support auf das Software-Mietmodell entfallen.