Erfolgreiche IT-Outsourcing-Deals haben eine Gemeinsamkeit: Ein effizientes Provider Management. Dieses übernimmt die Leistungsmessung und -steuerung und gestaltet die Schnittstelle zwischen "Demand" und "Supply". Aber auch die Steuerung interner IT-Service-Provider ist in der Praxis nicht einfach, doch ebenso erfolgskritisch. Wie können Steuerungsmechanismen, die sich beim Management externer Provider bewährt haben, auch bei der internen Provider-Steuerung optimal eingesetzt werden?
Steuerungsmechanismus I: IT-Demand-Management
Demand Management bedeutet nicht Leistungsverzicht. Es ist eine Methode, die IT-Nachfrage transparent macht, Anforderungen an der Geschäftsstrategie ausrichtet und in enger Kooperation zwischen IT und Fachseite adäquate Lösungen anbietet. Die Variabilisierung der Kosten bei der externen Vergabe von IT-Leistungen bedingt eine Konzentration auf die IT-Nachfrageseite. Bei der Steuerung von internen Providern steht meist die Seite der IT-Leistungserbringung im Vordergrund, während die Nachfrageseite häufig vernachlässigt wird. Doch gerade hier lassen sich Kosteneinsparungen realisieren und darüber hinaus die Ausrichtung der IT-Leistungen an der Unternehmensstrategie signifikant verbessern. Erfolgskritischer Faktor zur Umsetzung ist vor allem die Einbindung interner IT-Kunden, beispielsweise über einen IT-Beauftragten oder über eine zentrale IT-Demand-Management-Funktion.
Steuerungsmechanismus II: Leistungsmessung und -vergütung
Die Methoden zur Messung der IT-Leistungserbringung sind bei externen Outsourcing-Vorhaben kontinuierlich verbessert worden. Ohne eine stringente Definition und Messung der benötigten Services/Produkte anhand von Service Level Agreements (SLAs) und Operating Level Agreements (OLAs) ist eine Realisierung der erhofften Standardisierungs- und Einsparungspotenziale nicht möglich. Insbesondere die Definition und Anwendung von leistungsrelevanten Kennzahlen (Key Performance Indicators) sind enorm wichtig, um eine zielgerichtete Leistungsmessung zu gewährleisten.
Die Anwendung von SLAs und OLAs als Basis für die Messung von internen IT-Leistungen erfolgt in der Praxis jedoch nur unzureichend. Der damit einhergehende Transparenzverlust wirkt sich direkt auf die Steuerungseffizienz aus und kann nur selten durch andere Maßnahmen kompensiert werden.
Bei der IT-Leistungsvergütung steht die Regulierung der IT-Nachfrage über effektive IT-Chargeback-Prozesse im Vordergrund. Die IT-Kostenermittlung und deren Rückbelastung erfolgt entsprechend der Inanspruchnahme und gibt damit den internen IT-Kunden einen Anreiz IT-Leistungsangebote bedarfsgerecht zu nutzen.
Wichtige Voraussetzung ist ein IT-Service-Katalog, der Transparenz über IT-Leistungen und Preise schafft. Dennoch sind reine On-Demand-Vergütungsmodelle bei internen Providern nicht immer praktikabel. Bei nicht vollständiger Auslastung interner IT-Ressourcen sind dadurch entstehende Kosten häufig schwer zu kompensieren. Eine mögliche Lösung ist, mit Preisvariabilisierung bei bestimmten Bandbreiten oder Zeiträumen zu arbeiten.
Leistungsorientierte Vergütungssysteme, über sogenannte Service Credits, sind im externen Outsourcing Standard. Bei internen Providern greifen Service Credit-Systeme oder "Konventionalstrafen" weitgehend ins Leere, da diese auf Konzernebene in einem Nullsummenspiel enden. Weitaus wirkungsvoller ist es, Benchmarking als effizientes Mittel der finanziellen Steuerung im Sinne eines "Target Setting" einzusetzen.
Steuerungsmechanismus III: IT-Governance
Erfolgreiche IT-Outsourcing-Vorhaben zeichnen sich durch Steuerungsstrukturen aus, die dem Provider die Möglichkeit geben zu "atmen". Er kann Themen wie IT-Standardisierung und -Industrialisierung vorantreiben, aber auch der Fachseite ermöglichen, neue Produkte und Leistungen zu realisieren. Eindeutige, gemeinschaftlich getragene strategische Ziele bilden die Grundlage für eine partnerschaftliche Zusammenarbeit. Eine präzise Definition und Einhaltung von Rollen ist von hoher Wichtigkeit.
Dies gilt auch für die interne Provider-Steuerung. Es wäre fatal zu glauben, dass der interne Provider aufgrund der Firmenzugehörigkeit stets strategiekonform handelt. Klar definierte Rollen und Prozesse sowie präzise Gremienstrukturen sind ebenso Grundstein eines effizienten Steuerungsmodells. Die Etablierung eines Provider Management für interne IT-Dienstleister gestaltet sich oft schwerer, da die Firmenzugehörigkeit eine klare Rollentrennung erschwert. Die Rolle des CIO, der in vielen Fällen Mitglied der Unternehmensgeschäftsführung ist und gleichzeitig dem internen IT-Provider vorsteht, ist ohne Zielkonflikte zu definieren.
Zusammenfassung
Die Steuerung eines internen IT- Providers unterscheidet sich nicht wesentlich von der Steuerung eines externen IT-Anbieters. Insbesondere folgende Punkte sind dabei zu beachten (siehe Grafik).
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Erfolgreiches Provider Management beinhaltet Demand-Management
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Service- und SLA-Management sind Grundlage für eine transparente Steuerung
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Adäquate Leistungsvergütung ist enorm wichtig, Service Credit-Modelle müssen durch andere Maßnahmen wie z.B. Benchmarking kompensiert werden
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Ein zielorientiertes Governance-Modell mit klaren Rollen und Prozessen bildet die Grundlage eines effizienten Steuerungsmodells
Erfolgreiche IT-Outsourcing-Deals bieten sehr gute Ansatzpunkte das interne Provider-Management zu verbessern. Dies Potential sollte genutzt werden.
Jürgen Lademann ist Senior Manager im Bereich CIO Advisory Services bei Deloitte.