Foto: Pitney Bowes
Die Finanzbranche steht im Ruf, konservativ zu sein. Erst vor wenigen Wochen klagte das Schweizer Internetportal Myprivatebanking, Banken nutzten Social Media-Kanäle wie Twitter und Facebook zu wenig.
Nun stößt Pitney Bowes, Anbieter kanalübergreifender Lösungen zur Datenoptimierung, in ein anderes Horn. In der Studie "Fragmentierte Kundenkanäle - Branchenfokus" schneidet die Finanzbranche gut ab. Jedenfalls im Vergleich zu Unternehmen aus den Bereichen Telekommunikation und Versorgung.
Konkret: Beim Einrichten einer Fan-Seite auf Facebook haben Banken/Finanzdienstleister die Nase vorn. 31 Prozent von ihnen haben eine solche Site angelegt. Im Durchschnitt aller drei genannten Branchen sind es nur 25 Prozent. 37 Prozent der Banken/Finanzdienstleister nehmen denn auch für sich in Anspruch, eine kanalübergreifende Kundenkommunikation zu verfolgen, die neue Kanäle wie soziale Medien berücksichtigt, in den anderen Branchen sind es nur 26 bis 30 Prozent.
Weitere 56 Prozent der Banken/Finanzdienstleister planen die Integration bisher fragmentierter Kommunikationskanäle. Eine Minderheit von acht Prozent hat keine solchen Pläne.
Allerdings scheint es mit den Verantwortlichkeiten noch zu hapern. Alle Unternehmen räumen ein, durch "fragmentierte Zuständigkeiten" Kunden zu verlieren. Das behaupten jedenfalls 30 Prozent der Banken/Finanzdienstleister. Immerhin: Unter den Telekommunikationsunternehmen sind es sogar 35 Prozent.
Probleme mit Altsystemen
Probleme gibt es auch mit der Technik: Unvereinbare Altsysteme für jedes Produkt und jeden Kanal führen ebenfalls zum Verlust von Kunden. Das gilt jedoch "nur" für 20 Prozent der Banken/Finanzdienstleister, während in den anderen Branchen 22 bis 24 Prozent der Unternehmen betroffen sind.