Allgemein wird der Desktop-Support zu den so genannten Commodities gezählt. Zu Services also, die wenig komplex, kaum erfolgskritisch und damit gut auszulagern sind. Auch deshalb hat das Outsourcing des Desktop-Supports mittlerweile Tradition. Wie die Compass-Untersuchung zeigt, unterschätzen allerdings viele Firmen die versteckten Kosten, die durch das Auslagern der Support-Services entstehen.
Die Unternehmensberater haben eine eindeutige Korrelation festgestellt: Je stärker der Support ausgelagert ist, desto eher neigen die Nutzer dazu, sich bei Problemen selber zu helfen – in der Folge steigen die Kosten für Anwenderselbsthilfe zum Teil drastisch. So muss eine Firma, die zehn Prozent ihres Desktop-Supports ausgelagert hat, durchschnittlich 391 US-Dollar pro Nutzer für Anwenderselbsthilfe ausgeben. Beträgt der Anteil des Outsourcings für den Desktop-Support dagegen 40 Prozent, schnellen die Ausgaben auf durchschnittlich 1.225 Dollar pro Nutzer hoch.
Probleme werden immer wieder neu angegangen
Zu den Kosten der Anwenderselbsthilfe zählen die Arbeitszeit, die die Mitarbeiter für die Lösung ihre Desktop-Probleme aufwenden sowie Folgekosten, die beispielsweise durch inkonsistente und inkompatible Konfigurationen entstehen. Der Support-Aufwand insgesamt wächst außerdem, weil Probleme nicht zentral erfasst werden, sondern immer wieder erneut angegangen werden.
Diese Problematik, so die Erfahrung der Unternehmensberater, ziehen viele Firmen nicht in ihre Kalkulationen ein. Beim Verhandeln der Outsourcing-Verträge werden in der Regel die Kosten für Geräte und den zentralen Support ganz oder teilweise mit einberechnet – nicht der entstehende Mehraufwand durch die Anwenderselbsthilfe. Zu sehr schielen die Unternehmen beim Aushandeln der Verträge auf einen möglichst niedrigen Preis. "Steuerung und Kontrolle des Support-Outsourcings werden unterschätzt", sagte Compass-Geschäftsführer Martin Lippert zu CIO. "Bei falscher Planung können die Kosten förmlich explodieren."
Er empfiehlt Unternehmen deshalb vor dem Beginn von Outsourcing-Verträgen detaillierte Business Cases zu erstellen, der auch nachrangige Organisationseinheiten, den genauen Support-Bedarf sowie verstecke Kosten mit berücksichtigt. Firmen müssten sich nicht nur genau überlegen, wie viel sie auslagern, also wo sie den so genannten Schnitt setzen, sondern auch ob sie überhaupt auslagern. Schließlich ist der Service Desk die wichtigste Schnittstelle zwischen Nutzern und IT-Abteilung – und damit auch eine wichtige Informationsquelle.
Was der Outsourcer leisten muss
Entscheidet sich ein Unternehmen trotzdem für das Auslagern des Desktop-Supports, sollte der Dienstleister unbedingt ausreichende Erfahrung im First-Level-Support haben. Er muss mit den individuellen Anwendungen des Unternehmens geschult werden und sollte auf eine aktuelle Datenbank für das Konfigurationsmanagement zugreifen können. Umgekehrt sollten auch die eigenen Mitarbeiter durch eine entsprechende Policy dazu verpflichtet werden, die Dienste des externen Supports auch tatsächlich in Anspruch zu nehmen und nicht selbst an den Desktops herumzudoktern.
Um Frust über den Support bei den Nutzern zu verhindern, sollte der Dienstleister eine First-Level-Löungsrate von mindestens 70 Prozent garantieren können. Ansonsten besteht die Gefahr, dass die Anwender ihren "Single Point of Contact" überhaupt nicht in Anspruch nehmen. Eine weitere Möglichkeit die Qualität des externen Supports zu verbessern: Der Dienstleister wird nicht nach der Zahl der angenommenen Anrufe von Nutzern vergütet. Stattdessen orientiert sich die Bezahlung an der Lösungsrate sowie an der Komplexität der behandelten Probleme.
Compass hat für die Untersuchung mehr als 100 so genannte Desktop-Analysen ausgewertet. Darin werden beispielsweise Preismodelle, Leistungsschnitte und Kosten von Outsourcing-Partnerschaften beleuchtet.