Zero Outage ist zunächst einmal nichts anderes als ein ganzheitliches Qualitätsprogramm von T-Systems. Geschäftsführer Abolhassan hatte es 2011 in der Geschäftskundensparte der Deutschen Telekom etabliert. Es ging darum, mit Standards für Prozesse, Plattformen und Personal das Ausfallrisiko der T-Systems-Services auf ein Minimum zu begrenzen.
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Kommt es doch einmal zu einer Störung, sorgt heute ein globaler Manager-on-Duty-(MoD-)Service rund um die Uhr dafür, dass die Kundensysteme schnell wieder laufen. Laut T-Systems übt dieses MoD-Team rund 500 Mal jährlich für einen solchen Ernstfall. Die Anzahl der Großstörungen beim Bonner TK-Carrier seien in den vergangenen fünf Jahren um 95 Prozent reduziert worden. 2015 zertifizierte der TÜV Rheinland das Qualitätsprogramm.
Da die IT-Infrastrukturen von Unternehmen aber aus Komponenten verschiedener Hersteller bestehen und diese Anbieter durchaus unterschiedliche Vorstellungen von Qualität haben, sind in den meisten Unternehmen Störungen an der Tagesordnung. Deshalb glaubt man bei T-Systems, dass ein ausfallsicherer ITK-Betrieb nur möglich ist, wenn sich alle Beteiligten einem branchenweiten Industriestandard für Qualität unterwerfen.
Zero Outage als Branchenstandard
Um dafür das Verständnis der Branche zu gewinnen, hatte T-Systems anfang Juni 2016 zur "Zero-Outage-Konferenz" nach Berlin geladen. Rund 150 Experten aus Wirtschaft, Politik und Wissenschaft folgten der Einladung und zeigten sich prinzipiell überzeugt davon, dass ein einheitliches Qualtästverständnis für ITK sinnvoll sei. Bislang sollen laut T-Systems 20 Hardware- und Softwarehersteller ihre prinzipielle Bereitschaft erklärt haben, an einem solchen Branchenstandard mitzuarbeiten.
T-Systems möchte nun im Herbst diesen Jahres den nächsten Schritt gehen und gemeinsam mit interessierten Firmen einen "offenen Verein" gründen, der als Standardisierungsgremium dienen soll. Das Forum soll sich dem "Null-Fehler-Prinzip" verpflichten und gemeinsame Regeln für das Qualitäts-Management aufstellen. Zu behandelnde Fragestellungen wären dann etwa:
Nach welchen Vorgaben wollen wir ausfallsichere Produkte entwickeln?
Wie hoch muss der Reifegrad für neue Komponenten in kritischen Systemen sein?
Welche Reaktionszeiten im Fall von Störungen sind für uns verpflichtend?
Die Telekom-Tochter argumentiert, dass Normen wie ISO 9001 oder die IT Infrastructure Library (ITIL) maßgeblich zur Industrialisierung der IT-Welt beigetragen hätten, dabei aber die Zuverlässigkeit und Ausfallsicherheit kritischer ITK-Systeme nur unzureichend berücksichtigt worden sei. IT-Ausfälle seien immer noch an der Tagesordnung. Deshalb müsse nun in einer übergreifenden Anstrengung der Schritt von individuellen Qualitätsmaßnahmen hin zu einem gemeinsamen, umfassenden Qualitätsansatz folgen - und zwar über die gesamte Lieferkette hinweg. Es gelte, verbindliche, herstellerübergreifende Handlungsmodelle für die Standardisierung und die Zusammenarbeit auf allen Ebenen zu definieren - für die Prozesse, die technischen Plattformen und das Personal. Mit Zero Outage existiere bereits ein solches übergreifendes Qualitätsprogramm. Es könne nun zu einem branchenweiten Industriestandard ausgebaut werden.
Grundlage für digitale Transformation
Dringlich sei ein branchenweit einheitlicher Qualitätsstandard, damit etwa Entwicklung, Produktion und Vertrieb im Zuge des digitalen Wandels verlässlich und störungsfrei arbeiten könnten. Außerdem werde so die Basis dafür geschaffen, dass neue, disruptive Produkte eingeführt werden und die Wettbewerbschancen deutscher Unternehmen erhöhen könnten. Fielen die Systeme aus, stünden Produktionsbänder still, Online-Shops seien nicht erreichbar oder der Börsenhandel komme zum Erliegen. An den Millionenverlusten und Imageschäden könne niemand Interesse haben. Von einem Industriestandard für ITK-Qualität profitierten alle Bebeteiligten Unternehmen - und am Ende auch der Endverbraucher.