Foto: Sabine Bunse
Mithilfe von Analyse-Tools, die über die Cloud bereitgestellt werden, ermöglicht es Tivian Unternehmen, "Experience-Daten" zu erfassen und auszuwerten. Dazu zählen Rückmeldungen von Kunden und Mitarbeitern. Auf Basis dieser Informationen können Nutzer Prozesse und Geschäftsstrategien optimieren.
Um Anfragen von Kunden an die Support-Abteilung zu klassifizieren und zu bearbeiten, setzt der Anbieter ein Ticketsystem ein. Als eine neue Lösung eingeführt werden sollte, definierten das Team um Sabine Bunse, Head of Customer Helpdesk bei Tivian, die Anforderungen, die es erfüllen sollte.
Einfache Bedienung und Portal für Kunden
Neben einer intuitiven Bedienung zählte dazu die Option, bei Bedarf weitere Anwendungen einzubinden. Außerdem sollte das System eine Portallösung enthalten, um die Transparenz zu erhöhen. Beim zuvor genutzten System hatten die Nutzer beispielsweise keinen Einblick in ihre Ticket-Historie. Dies erschwerte es, Probleme selbst zu lösen.
Mit Unterstützung des IT-Hauses Veniture implementierte Tivian die Lösung Jira Service Management von Atlassian. Dies erfolgte im IT-Operations-Bereich mit den Systemadministratoren, dem First- und Second-Level-Support, außerdem in der Office-IT sowie bei einem Kundenprojekt. Für das System sprach, dass es innerhalb von drei Wochen einsatzbereit war. Außerdem sind bei Tivian bereits weitere Lösungen von Atlassian im Einsatz.
Vorteile
Foto: Atlassian
"Wir hatten natürlich Bauchschmerzen, als der Tag der Umstellung kam", sagt Sabine Bunse. "Würde alles so funktionieren wie geplant? Kommen die Mitarbeiter mit dem neuen System zurecht?" Im Endeffekt verlief die Umstellung jedoch reibungslos. Dazu trugen Schulungen durch Veniture bei. Um Praxiserfahrungen zu sammeln, konnten die Teilnehmer die Lösung selbst ausprobieren.
Die Mitarbeiter von Tivian nutzen beispielsweise die Möglichkeit, Tickets mithilfe von Labels bestimmten Fehlerkategorien zuzuordnen und Auswertungen zu erstellen, um Probleme schnell zu beheben. Außerdem können die Mitarbeiter Tickets mit allen Vorinformationen einfacher weiterreichen, Tickets einzelner Kunden verknüpfen sowie Dateien anhängen. Dies vereinfacht die interne Kommunikation und spart Zeit.
Auch sind Kunden nun in der Lage, ihre Ticket-Historie selbst einzusehen. Durch diese Transparenz können sie sich eine eigene Wissensdatenbank aufbauen. Insgesamt zeigt sich Sabine Bunse zufrieden mit dem Wechsel zu Jira Service Management: "Es ist ein sehr nützliches Tool, das uns bei der Arbeit unterstützt. Genau das, was wir brauchen."
Tivian | Servicemanagement-System
Branche: Software
Use Case: Einführung eines Ticket-Systems
Lösung: Implementierung von Atlassian Jira Service Management; Schulung der Nutzer durch IT-Haus Veniture.
Partner: Atlassian, Veniture