Als IT-Fachjournalist muss Bill Snyder, Autor bei unserer amerikanischen Schwesterpublikation CIO.com, im Freundes- und Familienkreis immer herhalten, wenn die Informations- und Telekommunikationstechnik streikt. Ein Helpdesk-Mann im Privaten sei er oft, schreibt Snyder. Dabei bekomme er auch aus erster Hand mit, wie schlecht der Service der Anbieter oft sei. Der Billigpreis vieler Geräte für den Endanwender mache umfassenden Support einfach unmöglich, hat Snyder in Erfahrung gebracht.
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"Wenn jeder, der ein Produkt aus unserem Haus kauft, auch den Kundendienst anrufen würde, würden wir überhaupt kein Geld verdienen", sagt etwa David Henry vom Hersteller Netgear, zu dessen Sortiment Router und Printserver gehören. An diesem Problem könne man als Kunde natürlich nichts ändern. Gleichwohl gebe es einige Kniffe, um die "Support-Hölle" erträglicher zu machen, so Snyder.
Unlängst musste Bill seiner Bekannten Marylyn zur Hand gehen, weil ihr Heim-Netzwerk nicht funktionierte. Das Modem an ihrem PC war in Ordnung, auch der Drahtlos-Adapter an ihrem Notebook funktionierte. Eine Verbindung war trotzdem nicht herzustellen. Mithilfe seines iPhone stelle Snyder fest, dass kein W-LAN-Signal festzustellen war. Er schaltete Router, Modem und Laptop einmal ein und aus, und das Problem war gelöst.
Marylyn hatte da schon mehr als zwei Stunden mit dem Netgear-Support am Telefon verbracht - ohne Erfolg. Die Aus-An-Methode hatte ihr der Mitarbeiter nicht vorgeschlagen. Dabei führe genau das meist zum Erfolg bei nicht weiter erklärbaren Problemen, beklagt Bill Snyder.
Stattdessen habe sie der Support-Mann nach einer Stunde erfolgloser Fehlersuche angeschnauzt. Marylyn habe sich darauf zu seinem Aufseher verbinden lassen. Der habe sich nach zehn Minuten in der Warteschleife ihre Beschwerde angehört und dann einfach aufgelegt.
Ein zweiter Anruf später am selben Abend endete damit, dass ein anderer Mitarbeiter mit ihr genau dieselben Maßnahmen durchprobierte, die schon sei Kollege erfolglos versucht hatte.
Anbieter lagern Support in Call Center aus
Bill ging der Sache nach. Nach einem ersten Anruf versprach man ihm, die Aufzeichnungen von Marylyns Anruf anzuhören. Zunächst hieß es, man könne sie nicht finden. Netgear behauptete jedoch, aus Gesprächsnotizen werde deutlich, dass die Mitarbeiter Marylyn aufgefordert hätten, alle Komponenten aus- und wieder einzuschalten.
Sie bestreitet das. Was auch immer der wahre Sachverhalt sei, der Helpdesk habe es nicht geschafft, dem Kunden verständliche Anweisungen zu machen, resümiert Bill.
Schwer mit gutem Kundendienst in Einklang zu bringen ist laut Bill Snyder, dass Netgear wie viele andere Anbieter seinen Support ausgelagert hat. Die Arbeitsbedingungen in Call-Centern trimmten die Mitarbeiter darauf, möglichst viele Anrufer in kurzer Zeit abzufertigen. Zum Teil seien die Verbraucher an diesem Zustand allerdings selbst Schuld: Sie seien es schließlich, die immer billigere Produkte verlangten.
Aufpreis für Installation zahlen
Ein Weg, um solchen Ärger von vornherein zu vermeiden, könne es daher sein, beim Kauf etwas mehr auszugeben und auf den Ruf und die Verlässlichkeit des Anbieters zu achten. Wer einmal in ähnlichen Ärger wie Marylyn geraten sei, der solle ihm getrost Luft machen und sich in Internet-Foren darüber äußern. Zum einen könne man so andere Kunden warnen. Außerdem beobachteten Hersteller Verbraucher-Foren und gingen oft auf dort geäußerte Beschwerden ein.
Beim Kauf solle man auch ehrlich zu sich selbst sein: Wer nicht sicher ist, dass er Router oder Netzwerkadapter selbst in Gang bringen kann, der müsse eben etwas mehr ausgeben und die Außendienst-Mitarbeiter des Anbieters ins Haus holen. Genau achten sollten Käufer zudem auf die Frist, binnen derer der Anbieter kostenlose Hilfe verspricht.
Als Technik-Experte tritt Bill Snyder zudem natürlich auch als Vertreter der Selbsthilfe an: Bevor man teure Hotlines anwähle, solle man die gängigsten Handgriffe zur Fehlerbehebung wie "Aus-An" erst einmal selbst ausprobieren. Das wird künftig wohl auch Snyders Freundin Marylyn tun.