Tools für den IT-Support

Tools für die Fernwartung gibt es schon seit Jahren, mit einer Reihe von Funktionen und Vorteilen für Unternehmen und Einzelpersonen, die weniger technisch versierten Benutzern bei Computerproblemen und -wartung unter die Arme greifen wollen. Die Funktionsweise: Die Software stellt eine sichere Verbindung zu dem Computer her, anschließend kann der Servicetechniker (oder Enkel) diesen so bedienen, als befände er sich direkt vor Ort. Sobald die Verbindung hergestellt ist, werden verschiedene andere Funktionen wie Bildschirmfreigabe, Programminstallation, Dateiübertragung, Text-Chat sowie Audio- und Videokommunikation unterstützt.

Die Suche nach der am besten geeigneten Lösung ist jedoch nicht so einfach: Viele dieser Funktionen finden sich auch in anderen Softwarekategorien wie Web- oder Videokonferenzlösungen. Darüber hinaus bieten viele Unternehmen, die Fernunterstützungssoftware anbieten, auch Fernüberwachungs- und Management-Tools an, mit denen Geräte und Einrichtungen über den Desktop eines Mitarbeiters hinaus aktiv oder passiv überwacht werden können.

Die gute Nachricht: Viele der Anbieter von Remote Support Software stellen kostenlose Test- oder Einstiegsversionen zum Ausprobieren bereit. Bei Gefallen können die Benutzer im Anschluss die professionelle Variante erwerben, und so die Anzahl der erlaubten Lizenzen oder gleichzeitigen Sitzungen aufzustocken.

Nachstehend finden Sie Kurzbeschreibungen zu einigen der beliebtesten Optionen für Remote Access Tools für Unternehmen. Über den angegebenen Link kommen Sie auf die Website des Anbieters; dort erfahren Sie weitere Einzelheiten über die einzelnen Tools.

AnyDesk

Mit insgesamt mehr als 500 Millionen Downloads und 900 Millionen Sessions pro Monat bietet die in Stuttgart ansässige AnyDesk Software GmbH sichere Remote-Desktop-Verbindungen für IT-Experten und Privatpersonen. Die Software bietet Kreuzkompatibilität zwischen Rechnern auf verschiedenen Betriebssystemen, darunter Windows, MacOS, Android, iOS, Linux, FreeBSD, Raspberry Pi und Chrome OS.

Außerdem können Nutzer auch mit der Browser-Anwendung go.anydesk.com auf entfernte Rechner und mobile Android-Devices zugreifen, ohne dass bei ihnen eine Software-Installation erforderlich ist. Lediglich auf dem angesteuerten Gerät muss die AnyDesk-Desktop-Anwendung gestartet werden. Das Unternehmen propagiert seine schnellen und verzögerungsfreien Verbindungen durch seinen DeskRT-Codec, der 60 Bilder pro Sekunde in lokalen Netzwerken und den meisten Internetverbindungen, eine Latenzzeit von weniger als 16 ms in lokalen Netzwerken und eine effiziente Nutzung der Bandbreite für Sitzungen von nur 100 KB/Sek. bietet.

Zu den Fernzugriffsfunktionen gehören Remote Printing, Fernneustart, Sitzungsaufzeichnung und Dateiübertragung sowie die Kompatibilität mit älteren Betriebssystemen (wie Windows 7). Die Software nutzt TLS 1.2-Transportsicherheit und einen asymmetrischen RSA-2048-Schlüsselaustausch zur Überprüfung jeder Verbindung. Zu den Verwaltungsfunktionen gehören ein integriertes Adressbuch, der Zugriff auf Sitzungsprotokolle, die Möglichkeit, einen personalisierten Benutzernamen und ein Logo für das Branding zu erstellen, ein MSI-Paket, das AnyDesk auf mehrere Computer ausrollen kann, sowie die Integration mit IT-Service-Verwaltungssystemen wie Remote Desktop Manager oder TANSS. Das Unternehmen stellt für 14 Tage eine kostenlose Testversion der Software zur Verfügung.

Pläne und Preise:

• Solo (ein Nutzer, drei Geräte, eine Verbindung. bis zu 100 verwaltete - unbeaufsichtigte - Geräte): 14,90 Euro/Monat & Nutzer;

• Standard (je Nutzer, eine Verbindung, bis zu 500 verwaltete - unbeaufsichtigte - Geräte, CLI, MDM inklusive): 29,90 Euro/Monat & Nutzer;

• Advanced (ab zwei Verbindungen, bis zu 1000 verwaltete - unbeaufsichtigte - Geräte, CLI, MSI, MDM inklusive...): 79,90 Euro/Monat & Nutzer

• Ultimate (ab zwei Verbindungen, bis zu 2000 verwaltete - unbeaufsichtigte - Geräte, CLI, MDM, On-Premises..): Preis auf Anfrage

(alles bei jährlicher Abrechnung)

(Siehe Pläne und Preise).

BeyondTrust Remote Support

Früher unter dem Namen Bomgar bekannt, bietet BeyondTrust sichere Tools für Unternehmen rund um Password und Endpoint Management sowie den sicheren Fernzugriff auf Unternehmensgeräte. Zu den Funktionen von Remote Support gehören Fernsteuerung und Bildschirmfreigabe, unbeaufsichtigter Zugriff, Anmerkungen, Dateifreigabe sowie Kamerafreigabe für mobile Geräte. Der Support kann über den Remote-Support-Client, eine Browser-basierte Konsole oder eine mobile Anwendung bereitgestellt werden.

Zu den zusätzlichen Funktionen gehört die Integration in CRM-, ITSM-, SIEM- und Passwort-Tools. Außerdem kann die Lösung über ein Portal, Support-Einladungen, benutzerdefinierte Wasserzeichen und Umfragen am Ende der Session angepasst und mit einem Branding versehen werden. Via Active Directory lassen sich zudem Fotos des Support-Teams einbinden, um die Personalisierung von Support-Szenarien zu erleichtern. Zusätzlich unterstützt das Tool Rollen, Berechtigungen sowie Audit- und Compliance-Funktionen, einschließlich Sitzungsprotokollen und der Möglichkeit, Videositzungsaufzeichnungen zu aktivieren.

Zu den Sicherheitsfunktionen gehört eine native Zwei-Faktor-Authentifizierung (Einmal-Passcode) mit Unterstützung für vorhandene 2FA-Systeme. Die Daten werden über TLS 1.2 verschlüsselt, und die Verschlüsselung von gespeicherten Daten kann über das Key Management System Ihres Unternehmens aktiviert werden.

Pläne und Preise:

Anwender haben die Wahl zwischen einem Cloud- und einem On-Premises-Preismodell. Die genauen Preise variieren je nach Nutzung und müssen erfragt werden.

EV Reach

Easyvista Reach, vormals bekannt als Goverlan bietet Fernsteuerungs- und Fernzugriffsdienste rund um Aufgaben wie die Automatisierung des Incident-Managements, die Verwaltung von Hintergrundsystemen, die Bereitstellung von Software, die Automatisierung von IT-Prozessen oder die IT-Compliance. Zu den Leistungsmerkmalen von EV Reach im Bereich Fernsteuerung und Fernzugriff gehören die Möglichkeit, innerhalb von Sekunden eine Verbindung zu jedem beliebigen Rechner herzustellen, On-Demand- und unbeaufsichtigter Zugriff, Audio- und Text-Chat sowie die Videoaufzeichnung von Desktop-Zugriffssitzungen. Der Service unterstützt zusätzlich neben One-to-One- auch One-to-Many-Sitzungen.

Sowohl Professional- als auch Enterprise-Version beinhalten Active-Directory-Integration und -Verwaltung. Zusätzlich umfasst die Enterprise-Version aber noch die globale Systemverwaltung über IT-Prozessautomatisierung sowie die Unterstützung für IT-Konformitätsbewertung und -korrektur. Auf diese Weise kann ein IT-Mitarbeiter etwa Benutzer und Rechner scannen, um nicht konforme Konfigurationen oder Zustände zu erkennen und zu melden. Außerdem unterstützt EV Reach Zwei-Faktor-Authentifizierung, die Verbindungen sind dabei durch TLS 1.2 und AES 256-Bit-Verschlüsselung geschützt.

Pläne und Preise:

Die Preise für EV Reach IT Remote Support beginnen bei 50 Dollar pro Techniker und Monat und beinhalten eine unbegrenzte Zahl an Endpoints und Sessions. Die Nutzung ist On-Premises oder in der Cloud möglich. Unterschieden wird dabei zwischen:

• Standard-Plan, 50 Dollar pro Monat je gleichzeitigem Techniker;

• Professional-Plan, 112 Dollar pro Monat pro gleichzeitigem Techniker;

• Enterprise-Plan, 213 Dollar pro Monat pro gleichzeitigem Techniker (alles bei jährlicher Abrechnung).

Außerdem gibt es ein Zusatzmodul für das Incident Management (69 Dollar pro Monat und gleichzeitigem Techniker), das die Integration mit Service-Management-Systemen ermöglicht. (Siehe Pläne und Preise).

iDrive RemotePC

iDrive stellt seine RemotePC-Software für ein breites Spektrum von Nutzern zur Verfügung: von einzelnen Verbrauchern, die remote auf einen anderen Computer zugreifen möchten, über kleine Unternehmen und Teams, die mehrere Systeme miteinander verbinden möchten, bis hin zu Unternehmen, die Fernzugriff auf 100 oder mehr Computer benötigen.

Zu den Remote-Access-Funktionen gehören Remote Printing, die gemeinsame Nutzung eines Whiteboards, Zugriff über das Web ohne die Installation von Remote-Software, mobiler Zugriff über iOS- und Android-Geräte. Außerdem ist es möglich, von einem entfernten Computer aus auf einem lokalen Gerät Audio- und Videodateien zu nutzen.

Für den Enterprise-Einsatz bietet iDrive Features wie Benutzerverwaltung, Remote-Neustart, Dateiübertragung, Compliance-Unterstützung, Computergruppierung und Remote-Bereitstellung. Letztere ermöglicht es, Benutzern Berechtigungen zur Installation von RemotePC auf anderen Computern zu erteilen, damit sie remote auf ihre Firmenrechner zugreifen können.

Zu den Sicherheitsfunktionen gehören TLS 1.2 mit AES-256-Bit-Verschlüsselung für den Fernzugriff, einschließlich der Option, einen eindeutigen persönlichen Schlüssel für Computer festzulegen, der als sekundäres Kennwort fungiert. Der persönliche Schlüssel wird dabei lokal gespeichert und nicht auf RemotePC-Servern. Zwei-Faktor-Authentifizierung wird ebenfalls unterstützt.

Pläne und Preise:

• Consumer-Plan: Eine Anwender-Lizenz mit Zugriff auf einen Computer, 29,50 Dollar pro Jahr (auf bis zu 2 Computer 59,50 Dollar)

• SOHO-Plan: Unbegrenzte Zahl von Nutzern mit Zugriff auf bis zu 10 Computer, 99,50 Dollar pro Jahr

• Team-Plan: Unbegrenzte Zahl von Nutzern, Zugriff auf bis zu 100 Computer, AD- und SSO-Support sowie Helpdesk, 299,50 Dollar pro Jahr

• Enterprise-Plan: Unbegrenzte Zahl von Nutzern, Zugriff auf bis zu 100 Computer, AD- und SSO-Support, Helpdesk, Computergruppierung und Remote-Bereitstellung, 599,50 Dollar pro Jahr.

Weitere Team- und Enterprise-Pläne sind auf Anfrage erhältlich. (Siehe Pläne und Preise).

GoToResolve

Nachdem es zuvor dank etlicher Übernahmen gleich mehrere Produkte für den Fernzugriff gab, wurde mit der Umfirmierung von LogMeIn zu GoTo im Februar 2022 auch das Produktportfolio deutlich reduziert. Das Resultat: Statt Rescue, GoToAssist, LogMeIn Pro und RemotelyAnywhere gibt es nur noch eine Lösung für das IT-Management (und damit auch den Remote Zugriff) namens GoToResolve.

Mit GoToResolve lassen sich IT-Systeme kleinerer und mittelständischer Unternehmen aus der Ferne warten. Ein dialogorientiertes Ticketing-System ist ebenfalls integriert. Darüber hinaus hilft GoToResolve beim Schutz der Endpunkte (PCs, Laptops, Chromebooks, Android- und iOS-Smartphones) vor Cyberbedrohungen und bei der Beseitigung von Sicherheitslücken auf diesen Endgeräten. Ferner hilft das Werkzeug beim Einrichten und Verwalten einer Zwei-Faktor-Authentifizierung. GoTo Resolve wird als Managed Service angeboten und soll laut Hersteller innerhalb weniger Minuten betriebsbereit sein.

Pläne und Preise:

• Standard (umfassende IT-Plattform mit Geräteverwaltung, Fernzugriff, Monitoring und erweitertem Support, IT-Automatisierung und Ticketing): ab 57 Dollar pro Monat, 1 Techniker/bis zu 25 Endgeräte

• Premium (umfassende IT-Plattform für das Remote Management & Monitoring, IT-Verwaltung und Support): Preis auf Anfrage, 3 Techniker/ bis zu 100 Endgeräte
  
  Gleichzeitig gibt es noch ein eigenes Abo für den Remote Support: ab 40 Dollar pro Monat, 1 Techniker, unbegrenzter Remote Support, Neustart und Wiederherstellung der Verbindung, Admin-Modus und Helpdesk
  
  Weitere Details zu den Plänen, Addons und Funktionen siehe hier.

Remote Utilities

Die gleichnamige Software von Remote Utilities enthält ein Verwaltungsmodul namens Viewer, das als Kontrollzentrum für die Verwaltung von Remote-Verbindungen fungiert. Remote-Module, Hosts genannt, werden auf jeder Remote-Arbeitsstation installiert und ermöglichen so den unbeaufsichtigten Zugriff auf Computer oder Server an jedem beliebigen Standort. Anstelle von Hosts können Benutzer auch ein Agentenmodul installieren, das einen spontanen Zugriff ermöglicht und keine Installations- oder Administratorrechte erfordert.

Remote Utilities besteht aus selbst gehosteter Serversoftware, die vor Ort installiert werden kann, um Weiterleitung, Synchronisierung und Autorisierung für Remote-Verbindungen bereitzustellen. Mit dem tragbaren Viewer können Admins außerdem von jedem Computer außerhalb des Viewer-Systems auf Remote-Rechner zugreifen.

Der gesamte Datenverkehr wird über TLS 1.2 verschlüsselt, für Remote-Hosts wird eine optionale Zwei-Faktor-Authentifizierung über Google Authenticator oder ähnliche Smartphone-Anwendungen unterstützt. Remote-Kunden können sich auch über eine Internet-ID-Verbindung verbinden, um Firewall-Einstellungen zu umgehen. Das System unterstützt außerdem Active-Directory-Integration und enthält einen MSI-Konfigurator zur Erstellung benutzerdefinierter Host-Installationsprogramme für den unbeaufsichtigten Zugriff sowie Optionen zur Anpassung des Brandings.

Pläne und Preise:

Im Gegensatz zu vielen dieser Tools ist Remote Utilities nicht als Abonnement, sondern in einem Lizenzmodell verfügbar. Als Lizenztypen stehen zur Verfügung:

• Free (1 Techniker, maximal 10 Endpunkte)

• Endpoint (29 Dollar pro Endpunkt, mindestens 10 Endpunkte (= 290 Dollar), Mengenrabatt),

• Starter (99 Dollar pro Techniker, bis zu 20 Endpunkte, Mengenrabatt),

• Mini (249 Dollar pro Techniker, bis zu 50 Endpunkte, Mengenrabatt),

• Pro (499 Dollar pro Techniker, unbegrenzte Zahl von Endpunkten, Mengenrabatt), und

• Site (12.000 Dollar für eine unbegrenzte Zahl von Technikern und Endpunkten zur Wahl. (Siehe Lizenzen und Preise).

Die Lizenzen werden für die zum Zeitpunkt des Kaufs aktuelle Hauptversion erworben; Updates und Upgrades werden dann über die Upgrade-Richtlinie des Unternehmens abgewickelt.

TeamViewer

Nach Angaben der Göppinger TeamViewer GmbH wurde ihre Software bereits für die Anbindung von mehr als 2,5 Milliarden Geräten - bei bis zu 45 Millionen gleichzeitigen Verbindungen - genutzt. Die Lösung unterstützt Fernzugriff, Fernsteuerung und Fern-Support auf mehreren Systemen, einschließlich Windows, MacOS, Android und iOS.

Über Client-Systeme hinaus ist die Software in der Lage, über ein sicheres globales Remote-Access-Netzwerk eine Fernverbindung zu Servern, kommerziellen Maschinen und IoT-Geräten herzustellen. Einmal authentifiziert, kann ein Support-Mitarbeiter das System oder Android-Gerät so steuern, als wäre er der Hauptbenutzer - inklusive der Möglichkeit, Dateien vom Host-System auf ein Remote-Gerät zu übertragen. Es können in TeamViewer außerdem Richtlinien und Rollen zugewiesen werden, um sicherzustellen, dass nur berechtigte Mitarbeiter auf bestimmte Computer oder Geräte zugreifen können.

Darüber hinaus kann jede Fernsteuerungssitzung aufgezeichnet werden, ohne dass die Benutzer die Aufzeichnung unterbrechen oder stoppen können. Die Kommunikation wird durch 256-Bit-AES-Verschlüsselung und Zwei-Faktor-Authentifizierung gesichert. TeamViewer ist nach eigenen Angaben gemäß SOC2, HIPAA/HITECH, ISO/IEC 27001 und ISO 9001:2015 zertifiziert und außerdem DSGVO-konform.

TeamViewer bietet eine kostenlose Version für den Privatgebrauch sowie TeamViewer Tensor, ein Remote-Support-, Zugriffs- und Gerätesteuerungssystem auf Unternehmensebene, das als Software-as-a-Service-Angebot bereitgestellt wird. Die Tensor-Version umfasst die Integration mit wichtigen Geschäftsanwendungen, umfassende Audit-Protokollierung, IoT-Gerätezugriff und Augmented-Reality-Remote-Funktionen, mit denen Mitarbeiter oder Kunden die Kameraansicht ihres Smartphones für die Support-Unterstützung freigeben können.

Pläne und Preise:

• Teamviewer Remote Access (ein lizensierter Nutzer, bis zu drei verwaltete Endgeräte, eine Verbindung gleichzeitig), 13,90 Euro pro Monat (erweiterbar um drei weitere Computer)

• Teamviewer Business (ein Nutzer, bis zu 200 verwaltete Endpunkte, eine Verbindung gleichzeitig), 32,90 Euro pro Monat;

• Teamviewer Premium (15 lizenzierte Nutzer, bis zu 300 verwaltete Endpunkte, aber nur eine Remote-Sitzung gleichzeitig); 65,90 Euro pro Monat;

• Teamviewer Corporate (30 lizenzierte Nutzer, bis zu 500 verwaltete Endpunkte, drei gleichzeitige Remote-Sitzungen), 139,90 Euro pro Monat (alles bei jährlicher Abrechnung)

Für die Premium- und Corporate Lizenz können zusätzliche Kanäle für simultaten Sessions hinzugekauft werden. Außerdem gibt es als AddOns für alle drei Lizenzen Support für Mobilgeräte sowie TeamViewer Integrations Addon Standard (Zugriff in ServiceNow, Freshworks, Zendesk, Jamf, Miradore etc.)

Für Kunden, die mehr als zehn gleichzeitige Sitzungen benötigen, bietet das Unternehmen eine Unternehmenslizenz (Tensor) über den Vertriebskanal an.

(Siehe Pläne und Preise).

Zoho Assist

Als Teil von Zoho's riesigem Katalog von Business Tools verbindet Zoho Assist das IT-Personal mit den Anwendern durch Web-basierte, On-Demand-Fern-Support-Sitzungen. Support-Mitarbeiter können dabei auf entfernte Windows-, MacOS-, Chrome OS- und Linux-PCs und -Server zugreifen und diese verwalten; die Pläne Professional und Enterprise unterstützen auch iOS-, Android- und IoT-Devices.

Zum Leistungsumfang aller kostenpflichtigen Tarife gehören Dateiübertragung, Instant Chat, gemeinsame Nutzung der Zwischenablage, Navigation auf mehreren Monitoren und die Möglichkeit, per Fernzugriff einen Neustart durchzuführen und automatisch eine neue Verbindung herzustellen, ohne eine aktive Sitzung beenden zu müssen. In den höherpreisigen Plänen kommen noch Funktionen wie Zwei-Wege-Bildschirmfreigabe, Sprach- und Video-Chat sowie die Möglichkeit, Remote-Sessions zu planen, zu dokumentieren und aufzuzeichnen hinzu. (Der unbeaufsichtigte Remote-Zugriff wird als separate Dienstleistung angeboten).

Da Zoho Assist Web-basiert ist, muss keine spezielle Software auf dem Host- oder Client-System installiert werden. Zoho verlangt lediglich, dass alle Verbindungen zu den Servern TLS 1.2/1.3 verwenden, einschließlich Web-Zugang, API-Zugang, mobile Anwendungen und E-Mail-Client-Zugang (IMAP/POP/SMTP). Kunden können auch Multi-Faktor-Authentifizierung zur Verifizierung hinzufügen, einschließlich SMS-Benachrichtigung oder einer zeitbasierten Einmal-Passwort-Option (OTP). Nicht mehr aktive Sitzungen werden automatisch beendet, wenn sich über einen vorgegebenen Zeitraum hinaus nichts tut.

Zu den Verwaltungsfunktionen gehören die Benutzerverwaltung, die Möglichkeit der Zuweisung von Rollen und Berechtigungen, Auditing Tools zum Exportieren und Speichern von Protokollen sowie Analyseansichten mit Details zu den Support Sessions. Die Enterprise-Version enthält außerdem angepasste Widget-, Branding- und E-Mail-Vorlagen zur Wahrung der Markenidentität von Unternehmen. Der Service lässt sich auch in Helpdesk-Software integrieren, darunter Zoho Desk, ServiceNow, Zendesk und Google Workspace (früher G Suite).

Pläne und Preise:

• Standardplan, 10 Euro pro Techniker und Monat, zwei simultane Sessions;

• Professional-Plan, 15 Euro pro Techniker und Monat, vier simultane Sessions;

• Enterprise-Plan: 24 Euro pro Techniker und Monat, sechs simultane Sessions;

(alles bei jährlicher Abrechnung).

Es gibt auch einen kostenlosen Plan mit eingeschränkten Funktionen. (Siehe Pläne und Preise).

Da die Funktionen für Fernzugriff und Remote-Desktop in verschiedenen Softwarekategorien zu finden sind, kann es schwierig sein, genau die Funktionen und Optionen zu bestimmen, die für Ihr Unternehmen geeignet sind. Darüber hinaus bieten Tools für die Fernverwaltung und -überwachung, die sich an Anbieter von verwalteten Diensten richten können, ebenfalls Fernzugriff als Teil ihrer Funktionen.

Mehr Remote-Desktop-Software-Tools

In der folgenden Tabelle sind weitere Unternehmen aufgeführt, auf die wir während unserer Recherche gestoßen sind und die alle denkbaren Optionen bieten - von kostenlosen Fernzugriffsprodukten für Einzelpersonen bis hin zu Support-, Überwachungs- und Verwaltungs-Tools auf Unternehmensebene. (mb)

Dieser Beitrag basiert auf einem Artikel unserer US-Schwesterpublikation Computerworld.com.