UniCredit Direct Services tauscht die Contact-Center-Infrastruktur aus. Die auf Service und Verkauf via Telefon, Internet und E-Mail spezialisierte UniCredit-Tochter erledigt ihre Kundeninteraktionen jetzt auf der Omni-Channel-Plattform Genesys Customer Experience. Auf diese Weise sollen mehr Flexibilität, Kosteneffizienz und Kundenzufriedenheit erreicht werden.
Der Beratungsprozess lasse sich durch die neue Technologie aus Kundensicht bankprozessual abbilden und nicht etwa umgekehrt, heißt es vom Anwender. "So sind wir beispielsweise in keinster Weise eingeschränkt, was die Videotechnologie angeht, mit der sich unsere Kunden heute oder in Zukunft an uns wenden möchten", sagt, Winfried Roithmeier, Department Head for Central Functions bei UniCredit. "Ganz gleich, ob Skype oder was immer da kommen mag, wir sind offen dafür."
Service-Applikationen komplett virtualisiert
Genesys verspricht, Arbeitsaufwand und erforderliche Mitarbeiter für jeden Kunden effektiv abzustimmen und der UniCredit Direct Services ein durchgehendes Service-Level über alle Touchpoints, Kanäle und Interaktionen im Front- und Backoffice bereitzustellen. Die Direktbank hat sämtliche Service-Applikationen virtualisiert und in die neue Lösung integriert. Die klassische Telefonie wurde in die Technologie Session Initiation Protocol (SIP) überführt. UniCredit Direct Services ist länderübergreifend tätig und in Deutschland und Österreich an sechs Standorten vertreten.
UniCredit | CRM
Branche: Banken
Zeitrahmen: mehrere Monate
Produkt: Genesys Customer Experience
Dienstleister: Genesys
Einsatzort: Deutschland und Österreich
Internet: www.visit-ucds.de