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Mit Unified Communications sollen Leerläufe reduziert und die Übersicht im Geschäftsleben gesteigert werden. Das wird erreicht, indem Transparenz über den Informationsfluss in allen Kommunikations-Kanälen und über die Erreichbarkeit von Business-Kontakten geschaffen wird.
Die Kommunikationsinfrastruktur des "Knowledge Worker" umfasst heute eine Vielzahl verschiedenster Mittel und Kanäle - stationäre wie mobile, klassische wie neue. Kein Kommunikationsmittel wurde durch ein anderes komplett abgelöst, die Kommunikation verteilt sich dafür auf mehrere Kanäle. Die Krux an der Sache ist, dass diese in den meisten Fällen noch isoliert nebeneinander stehen. Das Management dieser Kanäle ist zu einer echten Herausforderung geworden.
Untersuchungen aus den USA zeigen, dass ein Knowledge Worker im Durchschnitt fast 100 Nachrichten pro Tag an bis zu sieben unterschiedlichen Orten empfängt. Zu mehr als der Hälfte der Anrufe muss er zuerst die Telefonnummer suchen. Mehr als 30 Minuten verbringt knapp ein Drittel pro Woche erfolglos damit, andere Personen telefonisch zu erreichen. 39 Prozent verpassen pro Tag mindestens fünf Anrufe im Büro. Das ist nicht weiter erstaunlich, da Knowledge Worker 40 Prozent ihrer Arbeitszeit nicht vor ihrem PC verbringen.
Grundsätzlich entstehen unnötige Wartezeiten sowie Unterbrechungen durch unerwünschte Kommunikation, ineffiziente Team-Koordination, Kooperations-Barrieren, mangelnde Produktivität für mobile Mitarbeiter und Kosten durch Geschäftsreisen, die minimiert werden müssen. UC integriert deshalb die bisher voneinander getrennten Kommunikationsmittel wie Telefon, Web-, Video- und Audiokonferenzen, Instant Messaging, E-Mail sowie Fax auf dem PC und mobilen Endgeräten.
IP-Netze Wegbereiter für neue Technologie
Als technische Basis von UC kristallisieren sich IP-Netze heraus. Der Anwender steht dabei im Mittelpunkt. Mit nur einer Identität kann er alle Formen der Kommunikation nutzen und steuern. Der Zugang wird vereinheitlicht und Medienbrüche werden minimiert. Die Erreichbarkeit wird gesteigert und die Reaktionszeiten verringert, weil sofort klar ist, wer erreichbar ist und wer nicht. Die Realität in deutschen Unternehmen sieht derzeit allerdings anders aus, denn sie ist weitgehend von Insellösungen für jedes Kommunikationsmittel geprägt.
Die Vernetzung von text- und sprachbasierten Lösungen im Sinne von Unified Communications verspricht ein großes Potenzial. IT- und Netzwerkanbieter bemühen sich deshalb auch seit längerer Zeit IP-Telefonie, E-Mails und Messaging in die zentralen Geschäftsprozesse der Firmen zu integrieren. Doch die Anwender sahen bislang wenig Sinn darin, ihre alten Telefonanlagen vor Ablauf des Lebens-Zyklus auszutauschen.
Scheu vor Investitionen weicht Akzeptanz für UC
Unternehmen scheuten bislang die Investition aufgrund von Sicherheitsbedenken und technischen Mängeln. Die führenden Anbieter von UC-Lösungen haben zum Großteil ihre Hausaufgaben gemacht, viele Kinderkrankheiten der Technologie gelten heute als faktisch behoben. Auch deshalb weichen bei den Anwendern Bedenken bezüglich technischer Aspekte zunehmend dem Verständnis, dass UC Vorteile gegenüber siloartigen Kommunikations-Systemen liefert.
Eine Einführung ist aber nicht aus dem Stand zu bewerkstelligen. Die IT-Infrastruktur muss auf dem neuesten Stand sein, auch existieren bis heute keine einheitlichen Standardschnittstellen. Das Thema UC darf nicht nur unter rein technischen Gesichtspunkten betrachtet werden, auch auf Prozessebene ist es vorzubereiten.
Experton empfiehlt daher, in einem ersten Schritt die Kommunikations-Infrastruktur zu analysieren. Da nicht alle Mitarbeiter die gleichen Anforderungen an die Kommunikation haben, sollten die wichtigsten Typen identifiziert werden. Als drittes rät der Berater pro Kommunikations-Typ eine Standard-Kommunikationsinfrastruktur zu erarbeiten.
Akteure mit verschiedener Ausrichtung
Die Technologien werden mit unterschiedlichem Fokus vor allem von den zwei großen Playern am Markt, Cisco und Microsoft, vorangetrieben. Weitere wichtige Akteure sind IBM und Telekommunikationsausrüster wie Ericsson, Nortel, Motorola, Alcatel-Lucent oder Avaya.
Es bleibt abzuwarten, welcher Ansatz sich durchsetzen wird. Cisco verfolgt einen netzwerkzentrischen, während Microsoft auf einen software-zentrischen setzt. Vielleicht verläuft auch ein dritter Ansatz erfolgreich.
Ein wichtiger Schritt auf dem Weg hin zum unternehmensweiten UC-Einsatz zeichnet sich allerdings mittlerweile ab. Experton hat im vergangenen Jahr eine sehr positive Entwicklung im Bereich IP-Kommunikationsnetze aufgrund von Voice over IP beobachtet.
Experton Group hat seine Erkenntnisse im Bericht "Unified Communikations - Business Kommunikation im 21. Jahrhundert" ausgeführt.