Unternehmen testen neue Vetriebswege im Netz

Auch im Onlinehandel sorgen Ideen für Furore, die sofort einleuchten. Zum Beispiel jene, auf einer großen Wand Bilder von Lebensmitteln abzubilden. Daneben ein Barcode: Einfach mit dem Handy einscannen, schon sind die Äpfel oder der Käse im Warenkorb und stehen, je nach Vereinbarung, entweder zur Abholung bereit oder werden nach Hause geliefert. Natürlich zeigt die Wand nicht so viele Produkte, wie ein Supermarkt anbietet, aber dafür können die Bilder flink je nach Bedarf ausgetauscht werden.

Vorgestellt hat das Ganze ein stationäres Lebensmittelgeschäft Namens Emmas Enkel gemeinsam mit Vodafone. Schon bisher können die Kunden des Ladens in der Düsseldorfer Innenstadt Waren nicht nur traditionell einkaufen, sondern auch per Smartphone bestellen. Die "Shopping Wall" mit den Bildern ist sozusagen die zweite Ausbaustufe, verwirklicht in der Deutschlandzentrale des ebenfalls in Düsseldorf beheimateten Partners Vodafone. Mit dessen Mitarbeitern als Testkäufern probieren die Beteiligten aus, wie gut sich Online- und Offline-Welten verzahnen lassen.

Nach Ansicht der Unternehmensberatung Bain & Company sind es genau solche Ideen, die Firmen in Zukunft den entscheidenden Vorteil bescheren. Digitalisierung und Mehrkanal-, oder wie Bain es nennt, Omnikanalfähigkeit. Gemeint ist die universelle Verfügbarkeit von Services oder Produkten, die beschriebene Bilderwand zum Beispiel könnte man nicht nur überall aufstellen, sondern das Prinzip auch auf Plakatwände übertragen. Omnikanalfähigkeit bedeutet aber auch, dass das auf so einer Wand Gezeigte in Qualität und Preis identisch ist mit den Waren im stationären Geschäft. Und dass man über den Kunden möglichst viel weiß, zum Beispiel weil er über seine bisherigen Einkäufe beim Händler ein Profil mit seinen Vorlieben und Gewohnheiten hinterlassen hat.

Unterstützt wird das Anlegen solcher Profile duch unbares, mobiles Bezahlen. Bei Emmas Enkeln in Düsseldorf ist das möglich. Bezahlt wird hier per Handy und der Nahfunktechnik NFC. Mit Geräten, die diesen Standard unterstützen, dauert das nur etwa 30 Sekunden. Nach Einschätzung von Bain & Company erwarten Kunden heute digitale Services mit maximalem Komfort und leichter Bedienbarkeit. Unternehmen, die das beherzigten, würden nicht nur besser, sondern sie könnten auch ihre Kosten senken.

Alle Infos auf einen Blick

Ein Beispiel dafür ist die Commenwealth Bank of Australia (CBA). Das Institut hat 2008 damit begonnen, die Daten von 18 Millionen Kunden einheitlich aufzubereiten. Alle Informationen über Kredite, Transaktionen und Beratungsgespräche werden zu einem Profil vereint und gemeinsam in einer einzigen Maske angezeigt. Sobald sich ein Kunde am Telefon oder in einer Filiale meldet, kann sich der Berater alle Infos übersichtlich innerhalb von Sekunden aufrufen. Erste Erfolge dieser Strategie sind in der australischen Bank bereits erkennbar. 2012 war das Institut die Nummer eins im Online-Banking in Australien, sie ist das beliebteste Institut bei jungen Kunden und Marktführer im Real-Time-Banking. Von 4,25 Millionen aktiven Online-Banking-Kunden nutzen schon über zwei Millionen die mobilen Applikationen.

Beispiele wie dieses zeigen nach Ansicht des Bain-Experten Dirk Vater aber auch, dass die Digitalisierung ganzer Geschäftsprozesse mindestens fünf Jahre braucht. Wobei nur ein Teil davon auf die technische Umsetzung entfällt, ebenso wichtig und aufwändig sind die notwendigen Change-Prozesse. Wer sich aber auf diesen langen Weg macht, so Vater, ist schwerer vom Wettbewerb kopierbar und erarbeitet sich einen echten Vorsprung.

Immer mehr Apps mit Bezahlfunktion

Gerade bei den deutschen Kreditinstituten scheinen aber noch längst nicht alle die Bedeutung einer konsequenten Digitalisierung verstanden zu haben. Wie Bain & Company schon Ende vergangenen Jahres durch eine Studie herausfand, betreiben noch zu viele Banken ihre Online-Angebote getrennt vom Filialgeschäft. Und das, obwohl sich die Kunden gerade in dieser Branche durchgängige, also über alle Vertriebskanäle hinweg funktionierende Services wünschten. Grund genug, darauf einzugehen, hätte die Branche. Schließlich befürchtet sie auch selbst, in ihrem Kerngeschäft durch Branchenfremde, aber beim Thema Digitalisierung sehr gut aufgestellte Newcomer aus dem Feld geschlagen zu werden. 57 Prozent der Entscheider Deutscher und Österreichischer Kreditinstitute, so eine weitere Studie, sehen ihr Business durch webbasierte Bezahlsysteme wie PayPal oder ClickandBuy gefährdet. Darüber hinaus gebe es immer mehr Apps mit integrierter Bezahlfunktion, beispielsweise den Taxi-Buchungsservice MyTaxi.

Beim Thema Durchgängigkeit und Digitalisierung könnten sich Kreditinstitute nicht nur von Einzelhändlern wie "Emmas Enkel" eine Menge abgucken. Der Aufzugsbauer Otis zum Beispiel stellt seinen Kunden eine App zur Verfügung, mit der sich der Wartungsstatus ihrer Aufzüge überprüfen und bei Bedarf Kontakt zum Kundendienst aufnehmen lässt. Das Pharmaunternehmen Eli Lilly durchforstet mit Hilfe von Big Data risiege Mengen neuer chemischer Verbindungen, um deren Potential als Medikament der Zukunft bewerten zu können. Außerdem arbeitet das Unternehmen gemeinsam mit Wettbewerbern an einer Datenbank, durch die sich die Effizienz klinischer Studien steigern lässt.

Entscheidend für eine erfolgreiche Digitalisierung ist allerdings nicht das Maß des technischen Aufwands, sondern die Idee dahinter. Das beweist das eingangs zitierte Beispiel aus Düsseldorf: Das Konzept, Produkte öffentlich zusammen mit einem Strickcode zu präsentieren, ließe sich mühelos auf andere Branchen übertragen. Warum zum Beispiel sollten Frauen nicht die Chice Hose auf dem Plakat sofort mit ihrem Handy einkaufen?