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Die Fähigkeit, die Leistung von IT-Services und deren Änderungen innerhalb eines bestimmten Zeitverlaufs genau zu überwachen und zu bewerten, hilft IT-Abteilungen, sich von der taktischen Kostenstelle zu einem strategischen Bereich des Kerngeschäfts zu entwickeln.
Mehr als die Hälfte der befragten IT-Manager geht daher davon aus, dass ITIL die Prozesse des IT-Service-Management (ITSM) wirksam unterstützt. Knapp die Hälfte der Umfrageteilnehmer hält ITIL für relativ wichtig, um IT-Prozesse an den Kerngeschäftszielen auszurichten.
Nutzen von ITIL für das Geschäft definieren
An die Version drei von ITIL (ITIL V3) richteten die befragten Unternehmen dabei deutliche Forderungen. 65 Prozent wünschen sich eine klarere Definition, wo der Nutzen für das eigene Unternehmen liegt, da mehr denn je der IT-Bereich heute daran gemessen wird, was er zum Gesamterfolg einer Organisation beiträgt. Die Anwender wünschen sich außerdem präzisere Informationen, welche Ziele sie tatsächlich mit Hilfe von ITIL erreichen können.
Weitere 30 Prozent der Befragten meinten, dass die wichtigste Priorität von ITIL V3 darin liegen sollte, für die Messung von Verbesserungen der ITSM-Prozesse verstärkt Kennzahlen, wie Kosten-Nutzen-Rechnungen für IT-Anwendungen, zu nutzen. Teilnehmer, die derzeit ITIL nicht einsetzen, verwenden zu 48 Prozent ein selbst entwickeltes Best-Practice-Framework, um ITSM-Prozesse zu verwalten und zu bewerten. Knapp ein Viertel der befragten IT-Manager gestand, kein formalisiertes Verfahren zu nutzen, um die Qualität der existierenden ITSM-Prozesse einzuschätzen.
Neue ITIL-Version mit neuer Struktur
Auf dem Weg dorthin liefert ITIL V3 neue und verbesserte Messgrößen. Die neue ITIL-Version verbindet nämlich die Best Practices von ITIL deutlicher und stärker mit dem Geschäftsnutzen. Den bisher auf IT-Leistungs-Sektoren basierenden Handlungsanleitungen wird jetzt ein Service-Lebens-Zyklus zugrunde gelegt, der aus den fünf Kernpublikationen Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement besteht.
Der neue Ansatz verbindet Geschäfts-Strategie mit der IT-Service-Strategie, ermöglicht eine agile Service-Gestaltung (Service Design) sowie einen ROI-Plan und bietet Modelle, um Services in den geschäftlichen Betrieb (Service Transition) zu überführen. Dadurch lassen sich IT-Services für dynamische, schwer berechenbare und rasch sich verändernde geschäftliche Anforderungen umsetzen und verwalten.
Gut gerüstet für Audits
Noch in einem weiteren Punkt bringt die neue ITIL-Version deutliche Verbesserungen. In den vergangenen fünf Jahren hat das Thema Corporate Governance für Unternehmen erheblich an Bedeutung gewonnen. Die IT spielt hier eine wichtige Rolle, damit Unternehmen mit internationalen oder lokalen gesetzlichen Regelungen und Verpflichtungen erfüllen können. Dazu gehören beispielsweise die Rechnungslegung nach IFRS, der Schutz von Investoren durch den Sarbanes Oxley Act, Richtlinien zur Kreditvergabe nach Basel II oder die Standardisierung von Dateninhalten im Gesundheitswesen nach dem HIPAA-Erlass (Health Insurance Portability and Accountability Act).
Um die gesetzlichen Vorschriften einzuhalten sowie gegenüber internen und externen Prüfern zu dokumentieren, liefert die kommende Version von ITIL prüffähige, d.h. auditierbare, Prozesse. Dabei ist ITIL V3 nun auch besser mit anderen Frameworks für die IT-Governance wie Cobit, Six Sigma oder eTom abgestimmt.
Touchpaper, ein Hersteller von IT-Business-Management-Lösungen, hat weltweit 100 IT-Manager befragt, wie sie die Bedeutung der IT Infrastructure Library (ITIL) für Service-Management-Prozesse innerhalb von Organisationen bewerten.