Die befragten Top-Manager sehen mittelfristig in der persönlichen Kundenberatung und im Kunden-Service die wichtigsten Trends. So planen die Entscheider großer Unternehmen umfangreiche Investitionen in das Kundenbeziehungs-Management. Insgesamt sind dafür mittelfristig 14 Prozent der Ausgaben vorgesehen.
Die Vertriebseffizienz soll durch IT-Anwendungen wie Sales Force Automation und Führungs-Informationssysteme verbessert werden. Große Unternehmen wollen 60 Prozent ihres Etats in die entsprechenden Systeme stecken. Der Grund: Kommunikation und Information spielen eine zunehmend wichtige Rolle im Vertrieb.
Das gilt vor allem für Top-Entscheider, weil sie immer schneller Entscheidungen treffen müssen, so die Studie. Dabei ist es wichtig stets den Überblick über die eigenen Geschäfte und die der Konkurrenz zu behalten, um nicht in einer Flut an Informationen unterzugehen.
Laut der Analyse können dabei Informations-Systeme für Manager helfen, indem sie unter anderem Reaktionszeiten verkürzen. Außerdem fassen sie Datenmengen zusammen und bereiten sie auf, um eine bessere Entscheidungsgrundlage zu schaffen. Die Systeme zur Vertriebssteuerung unterstützen zudem die Manager bei der Planung des effizienten Einsatzes von Betriebsmitteln. Sie entdecken mittlerweile automatisch neue Zusammenhänge in den verfügbaren Datenbeständen.
Mehr Schulungen
Ebenso wichtig für einen erfolgreichen Einsatz der Technologie ist der Aufbau der Anwenderkenntnisse. Die Versicherer tragen diesem Erfolgsfaktor durch den Ausbau von Schulungsmaßnahmen Rechnung. 97 Prozent der großen und 75 Prozent der kleinen Gesellschaften wollen in die Vertriebsschulungen investieren.
Wichtig ist den Versicherungen auch, dass die Kommunikation zwischen Innen- und Außendienst sowie mit anderen Vertriebspartnern verbessert wird. Deshalb werden die Vertriebsprozesse zunehmend auf Computer und Laptop, ins Internet und auf das Handy verlagert.
Die Hälfte der Umfrageteilnehmer erwartet, dass sich die Assekuranzen auch intern stärker in die Bereiche Abwicklung und Vertrieb aufteilen werden. Demnach sollen die Firmen dadurch eine freie Hand für die Vermittlung weiterer Produkte bekommen und andererseits die Aufgaben im Backoffice stärker zentralisieren.
Auslagerungen nach Osteuropa
Laut der Untersuchung soll die Abwicklung durch Standardisierung und Automatisierung kosteneffizienter werden. Immer mehr Versicherer lagern Prozesse an externe Dienstleister aus, zum Beispiel an kostengünstige Standorte in Osteuropa.
Daneben spielt der Zukauf von White-Label-Produkten eine große Rolle. Mehr als vier von fünf Managern halten diesen Trend zur Industrialisierung für wichtig oder sehr wichtig. Das größte Potenzial erkennen die Befragten derzeit in vertriebsunterstützenden Prozessen und in der Antragsbearbeitung.
Der Analyse zufolge wollen die meisten Versicherer ihr Mengengeschäft standardisieren und die Bestandsführung von Vertrags- auf Produktorientierung umstellen. Damit können sie einzelne Produktkomponenten modular zusammenstellen und somit flexibler auf Kundenwünsche reagieren.
Für die Studie "Branchenkompass 2006 Versicherungen" befragte das Meinungsforschungsinstitut Forsa im Auftrag von Steria Mummert Consulting und F.A:Z:-Intsitut 100 Führungskräfte aus 100 der größten Versicherungsgesellschaften Deutschlands.