Fünf entscheidende Erfolgskriterien

Virtuelle Berater: Kostensenker mit Knuffigkeit und Kompetenz

04.10.2007 von Christiane Pütter

Der kleine Roboter Elias erläutert dem Bürger die elektronische Steuererklärung, die persönliche Internet-Assistentin Pia vertickt Bücher - virtuelle Berater sparen Zeit und damit Geld. Voraussetzung ist allerdings, dass sie nicht nur knuffig, sondern auch kompetent sind, wie der Hamburger Hersteller Novomind zu Bedenken gibt.

Sogenannte virtuelle Berater haben zwei Aufgaben: Sie sollen ihren Kollegen aus Fleisch und Blut Routine-Anfragen abnehmen und für mehr Kundenbindung sorgen. Glaubt man Novomind, kriegt der kleine Roboter Elias das auch hin: Er lotst die Bürger durch die elektronische Steuererklärung unter elster.de und entlastet die Mitarbeiter des Finanzamtes dadurch von mehreren tausend Standard-Anfragen monatlich.

Dass das digitale Helferlein dabei mit den großen Kuller-Augen blinkert, ist aber nur ein Teil seines Erfolgs. Ebenso wichtig ist die Kompetenz des virtuellen Beraters. Novomind rät, folgende Punkte zu überdenken:

Die Optik nicht unterschätzen: Ein elektronischer Helfer ist einer simplen Textbox deutlich überlegen, wenn es um das Wecken von Sympathie und damit um positive Einflüsse auf die Kundenbindung geht.
Zielgruppe im Auge haben: Ob Trickfigur oder fotorealistische Darstellung spielt keine wesentliche Rolle - wohl aber die kundenspezifische Nähe des Avatars. So sollten Banken und Versicherungen eher den fotorealistischen Berater im Anzug auf die Seite schicken, während ein Konsumgut-Hersteller ein niedliches Maskottchen entwickeln kann.

Know-how in den Vordergrund stellen: Virtuelle Berater sollten insbesondere Routine-Fragen gut beantworten können. Wenn der Avatar jedoch bei jeder zweiten Frage antwortet, dass er das Anliegen nicht verstanden hat oder keine Antwort weiß, trägt er kaum zur Entlastung im Kundenservice bei.
Eine zentrale Wissensdatenbank einrichten: Darin lassen sich typische Kunden-Anfragen und passende Antwortvorschläge ablegen. Zu weiterführenden Themen kann der virtuelle Berater auf Links verweisen, den Kunden über das automatische Öffnen entsprechender Web-Sites weiterleiten oder in den Live-Chat mit einem menschlichen Mitarbeiter schalten. Minimum ist außerdem eine Kontakt-Telefonnummer und eine Kontakt-Mailadresse.
Dem digitalen Helfer Nachhilfe geben: Ändert sich das Produkt- und Dienstleistungsportfolio, muss auch der virtuelle Berater auf den neuesten Stand gebracht werden. Und: Ohne permanente Auswertung der mit den Kunden geführten Dialoge geht es nicht.