Vom Können und Dürfen in der Randstad IT

Randstad hatte bereits mit Digitalisierungsprojekten begonnen und einen Veränderungsprozess angestoßen, als Carsten Priebs im Juli 2018 als CIO/CDO zum Unternehmen stieß. Zu diesem Zeitpunkt suchten Fachbereiche und IT-Mitarbeiter noch nach dem besten Weg, um die digitale Reise zu meistern. Dass parallel die Umsetzung eines cloud-basierten CRM-Tools und der Roll-out des WLANs in den 500 Niederlassungen für die Nutzung von Chromebooks als mobile Hardware-Plattform nicht schnell genug voran ging, führte zu Verunsicherung bei den Mitarbeitern ob des eingeschlagenen Wegs.

Auch deshalb war es das Ziel des Teams von Priebs, die Projekte erfolgreich und pünktlich abzuschließen, damit die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der IT neu zu motivieren. So sollte die Grundlage dafür geschaffen werden, künftige Innovationen bei Prozessen und Geschäftsmodellen im Rahmen der digitalen Agenda agil und mit Spaß auf den Weg zu bringen.

"Darf ich das?"

Anfang des Change war das gemeinsame Gespräch - der Austausch im IT-Team über den weiteren Weg begann mit einer einfachen Fragerunde im Team. Priebs stellte sich dabei den Fragen seiner neuen Kollegen, hörte zu und ermöglichte so, dass gemeinsam Lösungsstrategien entwickelt werden konnten. Ganz im Sinne von "Walk the Talk" war es dabei essentiell, mit gutem Beispiel voran zu gehen. Klar und offen über Ziele und Werte sprechen, sich regelmäßig mit den Kollegen austauschen, und so die Grundlage für eine vertrauensvolle Zusammenarbeit schaffen war das Credo. Dabei ging es anfangs häufig um Fragen wie "Dürfen wir das denn allein entscheiden?". Die Antwort: "Wenn Du meinst, dass wir damit die Kunden besser stellen - natürlich."

Wichtig für Randstad war auch, die neue IT-Strategie selbst zu formulieren und Veränderungen aus eigener Kraft und ohne externe Berater zu schaffen. Das sei zwar nicht immer einfach, wie das Priebs einräumt, doch der richtige Weg, um alle Mitarbeiter von der Digitalisierung zu überzeugen. Die offene und ehrliche Zusammenarbeit zeigt erste Früchte. Neue Teams, die sich über Abteilungs- und Bereichsgrenzen hinweg gebildet haben, setzen neue Ideen um, einige große Digitalisierungsinitiativen wurden bereits abgeschlossen.

Projekte wie der eingangs beschriebene CRM-Rollout mit begleitenden Chromebooks konnten so durch eine klare begleitende Kommunikation von Werten und Zielen, einer gelebten Learn-Fast-Mentalität und neuen Entscheidungsfreiheiten im Sinne der Kundenzentrierung erfolgreich zu Ende gebracht werden. Durch Gamification-Elemente sogar mit Spaß, zählbar schnelleren, besseren Ergebnissen für die Nutzer der IT-Services.

Die Kollegen spüren den neuen Wind in der IT-Abteilung, denn deren Ziel ist klar: Nicht nur die Herausforderungen der digitalen Transformation und der Projekte, die diesen Change begleiten, zu schaffen; auch die Verfügbarkeit und Geschwindigkeit der Lösung von Störungen durch den Helpdesk im Sinne interner Kundenzufriedenheit wird gelebt. Gelingt das mal nicht sofort, hält das IT-Team rund um Carsten Priebs die User proaktiv auf dem Laufenden. Und wenn die Lösungsfindung deutlich länger dauert, zeigt eine Aufmerksamkeit, etwa ein kleiner Kuchen oder ein kleiner Blumenstrauß mit persönlicher Notiz, den Kollegen Wertschätzung. Auf Basis dieser neuen Kultur geht das IT-Team bei Randstad mit der Entwicklung einer kundenzentrierten digitalen Agenda den Weg weiter voran.

Die Losung "Kundenbegeisterung durch Mitarbeiterbegeisterung" scheint aufzugehen: Vertrauen in die eigene Leistungsfähigkeit und positives Feedback setzen Energie frei, die wiederum zu besseren Lösungen für die Anwender führt. Im Laufe eines Jahres ist aus vielen kleinen Erfolgen ein deutlicher Trend geworden, der sich auch in der Anwenderumfrage "IT Excellence Benchmark" deutlich niedergeschlagen hat: Die IT wird heute als deutlich leistungsfähiger und als wichtiger Beitrag zum Geschäftserfolg angesehen. Auf dieser soliden Vertrauensbasis wird nun mit den Fachbereichen die nächste Stufe der Digitalisierungsstrategie gemeinsam ausgearbeitet.