Warnung vor Social-Media-Betrug

Klicks sind Geld, je mehr "Likes" eine Seite hat, desto besser. Firmen nehmen das als Maßgabe: Viele Freunde, Fans und Follower, das verspricht mehr Umsatz. Zwar gibt es auch Kritiker dieser These, aber die meisten Unternehmen haben inzwischen erkannt, dass es ohne Social Media auch nicht geht.

Schon jetzt gibt es in Deutschland Firmen, die gegen Bares Facebook-Fans oder Likes, dazu auch Follower bei Twitter liefern. Unternehmen können so Interesse an ihren Produkten vortäuschen und verdeckt Werbung betreiben. Positive Bewertungen mögen zwar unter Umständen echte Kunden anlocken. Aber diese Taktik ist nicht nur unethisch - sie kann dem Unternehmen schaden.

Kunden wollen Empfehlungen

Kunden verlassen sich häufig auf die Empfehlungen anderer. In einer Studie fanden die Berater von Ecoconsultancy heraus, dass knapp ein Drittel (31 Prozent) der Verbraucher online Beurteilungen von Produkten liest und basierend auf den Empfehlungen eine Kaufentscheidung trifft. Sechs Prozent nutzen dafür Social Media. Mehr Likes oder mehr positive Empfehlungen können sich also tatsächlich auswirken.

Fälschungen

Nicht allen Bewertungen ist zu trauen: Wie Wissenschaftler in einer Studie der renommierten Cornell-Universität in den USA herausfanden, sind etwa sechs Prozent der Empfehlungen auf Seiten wie Tripadvisor gefälscht. Die Zahl steigt: Die Analysten von Gartner rechnen mit zehn bis 15 Prozent gefälschter Reviews bis 2014. Gekaufte Freunde "liken" Seiten oder Waren, schreiben Empfehlungen und vermitteln so einen falschen Eindruck.

Das kann dem Unternehmen schaden. Noch ist die Rechtsprechung in Deutschland, was falsche Facebook-Freunde betrifft, nicht ganz klar. In den USA dagegen kann so etwas als vor Gericht gebracht werden. Im Jahr 2009 entschied die Kartellbehörde FTC, dass gefälschte Bewertungen mit irreführender Werbung gleichzusetzen sind.

In den nächsten beiden Jahren beginnen die Prozesse gegen zwei große amerikanische Firmen, im Jahr 2011 wurde ein Unternehmen bereits zu einer Strafe verurteilt. Eine andere Firma wurde vom Händler Amazon ausgeschlossen. Die Folgen gefälschter Bewertungen sind also nicht zu unterschätzen.

Eines ist ohnehin klar: Fliegen diese gefälschten Reviews auf, ist der Ruf der Firma in Gefahr, beschädigt ist er in jedem Fall. Möglich wäre es auch, dass in Zukunft auch hier in Deutschland rechtliche Konsequenzen auf ein Unternehmen zukommen, die sich so falsch im Internet präsentieren. Die Analysten von Gartner haben drei Tipps, wie Sie mit gefälschten Freunden, Likes und Beurteilungen umgehen und sie verhindern können.

3 Tipps gegen gefälschte Freunde, Likes und Beurteilungen

1. Kontrolle. Die Informationen auf Social Media Plattformen dürfen nicht gefälscht sein. Das Risiko Management Team sollte dafür verantwortlich sein, dies nicht zuzulassen, rät die Studie. "Weisen Sie ganz präzise darauf hin, dass Ihre Firma gefälschte Beurteilungen und Ratings als unethisch betrachtet", raten die Studienautoren. Zudem schlagen sie eine Whistleblower-Funktion vor: Entscheider müssen ihre Mitarbeiter ermutigen, ihren Vorgesetzten über unethisches Verhalten zu informieren. Nur dann ist Transparenz möglich.

2. Informieren Sie sich. Die Grenze zwischen Eigenwerbung und illegalem Verhalten kann dünn sein. Ein Entscheider muss wissen, wo die Grenze zur Illegalität ist. Im Zweifel halten Sie sich lieber zurück, raten die Analysten. Unternehmensinterne Guide- Lines, wie mit soziale Plattformen umgegangen werden soll, bieten sich an.

3. Nutzen Sie negatives Feedback. Auf den ersten Blick ein seltsamer Rat, aber: "Bringen Sie Kunden, die Ihr Produkt mögen dazu, ihre Erfahrungen auf Ihren Seiten zu teilen", raten die Studienleiter. Unternehmen, die dabei erwischt werden, wie sie schlechtes Feedback löschen, verlieren damit auch Kunden. Die einen fühlen sich nicht ernst genommen, die anderen fühlen sich getäuscht. Gehen Sie lieber auf die negativen Beurteilungen ein. Das schafft mehr Vertrauen. Denn ein guter Social Media Auftritt bewährt sich.

Rechtsprechung wird effektiver

Es gibt auch positive Effekte: Die Analysten glauben, dass die Verbraucher dennoch mehr Vertrauen zu Social Media Empfehlungen haben. Die Rechtsprechung werde immer effektiver und mehr gekaufte Fans würden aufgedeckt. Das führt laut Studie dazu, dass in Zukunft Kunden diesen Ratings mehr vertrauen. Zudem misstrauen Verbraucher zwar großen Firmen und Vorständen, wie das Edelman Trust Barometer ergab. Wem Verbraucher aber mehr Vertrauen entgegen brachten, waren Angestellte wie sie selbst. Ein echter Like von einer realen Person bringt den Unternehmen also deutlich mehr als ein gekaufter Freund oder Eigenwerbung.