Wartungsverträge richtig gestalten

Nach wie vor gehören Wartungsverträge zum Standardangebot der IT-Unternehmen. Zwar hat sich der Markt aufgrund der langen Gewährleistungsfristen der Hersteller erheblich verändert, aber bei Netzwerken fordert der Kunde auch heute noch eine Betreuung der Hardware durch den fachkundigen Händler.

In Hülle und Fülle finden sich Muster-Wartungsverträge, die oft ohne weitere Prüfung übernommen werden. Dabei ist bei einer ungeprüften Übernahme äußerste Vorsicht geboten. Es besteht die Gefahr, dass im Rahmen eines solchen Vertrages Leistungen zugesagt werden, die im Nachhinein nicht erbracht werden können. Auch können die Regelungen des Wartungsvertrages sonstigen Verträgen des IT-Unternehmens oder den Allgemeinen Geschäftsbedingungen widersprechen. Grund genug, einmal den rechtlichen Hintergrund der Wartungsverträge vorzustellen und Tipps für die Gestaltung dieser Verträge zu geben.

Inhalt von Wartungsverträgen

Wartungsverträge beziehen sich nach dem juristischen Sprachgebrauch ausschließlich auf den Bereich Hardware. Instandhaltung und Instandsetzung sind die Schwerpunkte dieser Abmachungen. Dagegen spricht man von Pflegeverträgen, wenn es um die Software geht. Beide Vertragsarten enthalten unterschiedliche Leistungspflichten und werden rechtlich unterschiedlich behandelt.

Wie bei allen Verträgen ist es auch bei Wartungsverträgen wichtig, dass der Vertragsgegenstand genau beschrieben wird. Eine Formulierung wie "Die gesamte Hardware des Kunden wird gewartet" ist nicht zu empfehlen. Diese Regelung ist zu allgemein, und weder der Kunde noch der IT-Unternehmer kann ersehen, welche Leistungen im Einzelnen zu erbringen sind.

Wartungsverträge können die Instandhaltung als vorbeugende Wartung und die Instandsetzung nach einem aufgetretenen Fehler umfassen. Zunächst muss also der IT-Unternehmer für sich klären, ob er nur eine Instandsetzung oder zusätzlich eine Instandhaltung anbieten will. Dies ist weniger eine juristische Frage als mehr eine Frage der eigenen Leistungsfähigkeit. Wenn beide Aufgabenbereiche abgedeckt werden, spricht man von einer so genannten Vollwartung.

Folgende Leistungsbereiche kann ein Wartungsvertrag umfassen:

• Instandhaltung, nutzungsabhängig oder nach einem festen Zeitplan;

• Instandsetzung aufgrund einer Fehlermeldung oder eines Kundenabrufes;

• Fernwartung oder Ferndiagnose;

• Beratung bei der Bedienung und Erweiterung der EDV-Anlage;

• zusätzliche Leistungen, beispielsweise die vorübergehende Überlassung einer Ausweichanlage bei längerer Instandsetzung.

Reaktionszeiten

Für den Kunden sind bei allen Wartungsarbeiten die Service- und Reaktionszeiten von Bedeutung, insbesondere die Beseitigungszeiten von Fehlern. Die Zusagen des IT-Unternehmens sollten genau beschrieben sein, damit es keine falschen Vorstellungen von den Leistungen des Wartungsvertrages gibt und der Kunde sich auf die entsprechende Dienstleistung einstellen kann.

Zumeist wollen IT-Unternehmen im Rahmen eines Wartungsvertrages nicht für alle Störungen aufkommen. Dann muss im Vertrag festgelegt werden, für welche Bereiche der Wartungsvertrag nicht gelten soll, wie beispielsweise bei Mängeln aufgrund höherer Gewalt oder mutwilliger Einwirkung auf die Hardware. Für besonders zu vergütende Leistungen ist der Berechnungsmodus zu nennen oder auf aktuelle Preislisten zu verweisen. Ziel der Leistungsbeschreibung ist es, die Kundenwünsche optimal zu berücksichtigen und die eigenen Wartungsleistungen konkret darzustellen.

Mitwirkung des Kunden

Ohne Mitwirkung des Kunden ist eine vernünftige Wartung der Hardware nicht möglich. Zum einen muss im Wartungsvertrag festgelegt werden, dass Arbeiten am Netzwerk oder der Hardware nur durch den IT-Unternehmen erfolgen dürfen, zum anderen sind die Zugangsrechte und der Ablauf beim Auftreten von Störungen festzulegen. Auch hier gilt es, möglichst sorgfältig die Pflichten des Kunden zu definieren, um von vornherein Streitigkeiten auszuschließen.

Vergütung

Die Wartungspauschale bestimmt sich nach dem Gesetz von Angebot und Nachfrage. Allerdings bedürfen einige Bereiche einer besonderen Regelung. So muss im Vertrag festgelegt sein, wann die Wartungspauschale zu zahlen ist. In vielen Fällen wird die Pauschale ein Jahr im Voraus gezahlt. Aber auch eine quartalsweise oder monatliche Abrechnung ist möglich.

Zudem sollte bei langfristigen Wartungsverträgen das IT-Unternehmen die Möglichkeit haben, Preisanpassungen vorzunehmen. Häufig finden sich in Wartungsverträgen Preisvorbehalte, die dem IT-Unternehmen die Möglichkeit eröffnen, einseitig eine Erhöhung der Wartungspauschale durchzusetzen. Die meisten dieser Klauseln sind aber gegenüber Nichtkaufleuten unwirksam. Gegenüber Kaufleuten hängt die Wirksamkeit entscheidend von der genauen Formulierung ab.

Alternativ zu den Preisvorbehaltsklauseln kann die Erhöhung der Wartungspauschale an die Entwicklung der Lebenshaltungskosten gekoppelt werden. Für solche Klauseln ist eine formlose Genehmigung erforderlich. Nachteil einer solchen Regelung ist allerdings, dass außergewöhnliche Steigerungen von Personal- oder Materialkosten nicht berücksichtigt werden können.

Gewährleistung & Vergütung

Zumeist wird der Kunde beim Erwerb einer EDV-Anlage von Beginn an einen Wartungsvertrag abschließen. Viele Kunden beobachten kritisch, dass schon während der Gewährleistungsfrist von IT-Unternehmen die volle Wartungspauschale verlangt wird.

Zumeist sind die Leistungen aus dem Wartungsvertrag in der Gewährleistungszeit ohnehin unabhängig vom Wartungsvertrag zu erbringen. Dazu gehören insbesondere die Fehlerbeseitigung und die Fehlerdiagnose. Es empfiehlt sich daher, während der Gewährleistungsfrist zunächst nur eine verminderte Wartungspauschale für Leistungen zu verlangen, die nicht zur Gewährleistung gehören.

Gewährleistung & Haftung

Natürlich hat der Kunde auch bezüglich der Wartungsarbeiten Gewährleistungsansprüche. Rechtlich umstritten ist, ob nach der Schuldrechtsmodernisierung nach dem 01.01.2002 die Wartungsverträge den Werkverträgen zuzuordnen sind. Der Einwand, dass die Gewährleistung im Rahmen von Wartungsverträgen keine besondere wirtschaftliche Bedeutung hat, liegt zwar nahe, übersieht aber einige rechtliche Folgen.

Aufgrund der Gewährleistungsrechte aus dem Werkvertrag können Schadensersatzansprüche entstehen, wenn der IT-Unternehmer beispielsweise ein neues Bauteil im Netzwerk einbaut und dadurch dem Kunden ein Schaden entsteht. Bevor aber der Kunde Gewährleistungsrechte geltend machen kann, muss dem IT-Unternehmen eine Frist zur Beseitigung des Mangels gesetzt werden.

Haftung bei Datenverlust

Der Ausschluss der Haftung ist im Rahmen des Wartungsvertrages nicht möglich. Juristisch schwierig zu beurteilen ist die Frage, ob auch die Haftung für leichte Fahrlässigkeit ausgeschlossen werden kann. Generell ist festzustellen, dass ein Haftungsausschluss gegenüber Kaufleuten von der Rechtsprechung eher zugelassen wird als gegenüber Nichtkaufleuten.

Kommt es aufgrund von Wartungsarbeiten am EDV-System zu Datenverlusten, so ist der EDV-Lieferant verpflichtet, den dadurch entstehenden Schaden zu ersetzen. Allerdings hat der Kunde nach der Rechtsprechung eine Pflicht zur täglichen Datensicherung.

Tipp: Weisen Sie Ihre Kunden ausdrücklich - am besten schriftlich - darauf hin, dass vor Beginn der Wartungsarbeiten eine Datensicherung durchgeführt werden muss. Damit lässt sich das Risiko der Haftung für eventuelle Schäden durch Datenverluste in Grenzen halten.

Vertragsdauer

Neben den konkreten Leistungspflichten und der Vergütung ist die Vertragsdauer ein weiterer Punkt, der im Wartungsvertrag sorgfältig geregelt sein muss. Verschiedene Regelungen sind möglich, wie beispielsweise ein befristeter Vertrag, ein befristeter Vertrag mit Verlängerungsmöglichkeit oder ein unbefristeter Vertrag. Hier kann sehr individuell auf die Kundenwünsche eingegangen werden.

Befristete Verträge haben die Besonderheit, dass während der Vertragslaufzeit eine fristgemäße Kündigung nicht möglich ist. Nur eine fristlose Kündigung ist zulässig, wenn beispielsweise vom Kunden die Zahlungen eingestellt werden oder gegen wichtige Vertragspflichten verstoßen wird. Das Recht zur fristlosen Kündigung kann nicht ausgeschlossen werden.

Bei unbefristeten Verträgen besteht eine beidseitige Kündigungsmöglichkeit unter Einhaltung einer im Vertrag bestimmten Frist. Die Fristen sollten nicht zu kurz sein, um dem IT-Unternehmen eine entsprechende betriebliche Disposition zu ermöglichen.

Abschlusszwang

Beispiel: Bauunternehmer Schulz hat bei einem Spezialunternehmen eine EDV-Branchenlösung für seinen Betrieb erworben. Bei der Installation kam es zu einigen Auseinandersetzungen mit dem IT-Unternehmen, da bestimmte vertragliche Absprachen nicht eingehalten wurden. Nach Ablauf der Gewährleistungsfrist stellt der Unternehmer fest, dass Hardware-Bauteile fehlerhaft sind. Um für die Zukunft Probleme auszuschließen, möchte der Bauunternehmer mit dem Lieferanten einen Wartungsvertrag abzuschließen. Auf Nachfrage teilt ihm der IT-Unternehmer mit, dass aufgrund der bisherigen Auseinandersetzungen ein Wartungsvertrag nicht geschlossen wird. Was kann Herr Schulz tun?

Wenn in einem Betrieb ein EDV-System eines bestimmten Herstellers installiert wurde, so entsteht oftmals eine starke Abhängigkeit von seinem IT-Unternehmen. Ein Wechsel des Systems ist nicht ohne große Verluste von Geld und Zeit möglich. In unserem Beispielfall dürfte es Bauunternehmer Schulz schwer fallen, einen anderen IT-Unternehmer zu finden, der die Wartung der EDV-Anlage übernimmt. Wenn kein anderes EDV-Unternehmen die Wartung der Anlage übernehmen kann, so ist der IT-Unternehmer rechtlich verpflichtet, Bauunternehmer Schulz einen Wartungsvertrag zu angemessenen Bedingungen anbieten. Wie lange eine solche Wartungsverpflichtung allerdings besteht, ist juristisch noch ungeklärt.

Vorrat an Ersatzteilen

Ungeklärt ist auch die Frage, wie lange Ersatzteile für die Hardware bevorratet werden müssen. Als Richtwert kann davon ausgegangen werden, dass für die Dauer der üblichen Nutzungszeit der Hardware die Wartung zu gewährleisten ist und Ersatzteile geliefert werden müssen.