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Die gute alte SMS hat noch lange nicht ausgedient. Der Telekommunikationsdienst zur Übertragung von Textnachrichten, der für den GSM-Mobilfunk entwickelt wurde, bietet besonders in der direkten Kundenkommunikation und als Marketingtool einige unschlagbare Vorteile. Wer die SMS für altmodisch und verzichtbar hält, darf sich folgende Argumente zu Herzen nehmen.
Hohe Netzabdeckung & Erreichbarkeit
Einer der größten Vorteile der SMS: Der Kommunikationspartner benötigt - wie im Fall von Instant-Messaging-Diensten - kein Smartphone, keine Apps und auch keine Internet-Anbindung. Alle Mobiltelefone, selbst die uralten Knochen aus der ersten Generation, können Textmitteilungen senden und annehmen. Dieser Trumpf ist vor allem in Regionen ohne oder nur mit schlechter Internetanbindung interessant. Folglich lässt sich nahezu jeder Verbraucher per SMS erreichen - unabhängig davon, in welchem Winkel der Erde er sich gerade aufhält.
Da die Netzabdeckung hoch ist, klappt der SMS-Versand selbst in Regionen mit schlechtem Netz. Denn zum Empfang oder Versand einer SMS genügt bereits ein kurzer Empfangsmoment. Wie zum Beispiel bei Airbnb: Hier bekommen die Kunden auf Wunsch umgehend per SMS ihre Reservierung bestätigt - egal wo sie sich weltweit befinden. Die hohe Erreichbarkeit per SMS ist bei einem global agierenden Unternehmen wie Airbnb oder Uber ist essenziell. Nur wenn sich das Telefon tagelang in einem Funkloch befindet oder permanent ausgeschaltet ist, wird es schwierig. Übrigens: Auch viele Festnetztelefone sind dazu in der Lage, SMS zu empfangen und zu verfassen.
SMS: großes Vertrauen, hohe Öffnungsrate
Besonders bei der Kommunikation mit Unternehmen vertrauen Menschen der klassischen SMS immer noch mehr als Messaging-Diensten. SMS werden als seriöser eingestuft. So erklären sich auch die hohen Öffnungsraten von diesen Kurznachrichten, von denen 95 Prozent innerhalb von drei Minuten nach Eingang gelesen werden, wie mehrere Studien bestätigen. Ein Wert, der Unternehmen, die sie im Marketing nicht als Kommunikationsmittel nutzen, zu denken geben sollte. Denn damit liegen die SMS weit vor Messaging-Anbietern wie beispielsweise WhatsApp, Facebook Messenger oder Snapchat. Anders ausgedrückt: Fast jede SMS wird innerhalb kürzester Zeit geöffnet - wer auf diesen Traumwert verzichtet, verschenkt ein riesiges Potenzial.
Ein gutes Gefühl: Personalisierung mit Einverständnis
Der Opt-in-Charakter der SMS - der Nutzer gibt sein Einverständnis dazu, Informationen auf sein Handy zu bekommen - erweist sich als äußerst vorteilhaft. Deshalb werden Infos und Nachrichten nicht als aufdringliche Belästigung empfunden. In Kombination mit personalisierten Inhalten werden die User nur über das informiert, was sie auch wirklich interessiert: Rabattgutscheine, Meldungen zur Produktverfügbarkeit, neue Produkte, Informationen zu einer Promotionaktion in ihrer Nähe (per Ortungstechnologie) oder über den Status einer Bestellung. SMS-Mitteilungen werden zudem gern von Inkasso-Unternehmen oder zur Überprüfung eines Bankkontos per Zwei-Faktor-Authentifizierung, zur Erinnerungen an Tag und Uhrzeit eines Termins oder für Hinweise zur Fälligkeit einer Zahlung eingesetzt.
Kosten: SMS sind längst nicht mehr so teuer
Früher wurden SMS nur sparsam eingesetzt, weil sie teuer waren und einzeln bezahlt werden mussten. Manche Kunden überlegten es sich deshalb vorher gut, ob sie tatsächlich auf eine SMS antworten wollen. Mittlerweile sind die Kosten für Kurznachrichten deutlich gesunken - in den meisten Mobilfunkverträgen sind SMS-Flatrates in alle deutschen Netze inbegriffen.
Der Kunde kann also beliebig viele SMS ohne Zusatzkosten verschicken. Auch in vielen Prepaid-Tarifen, die ohne langjährig bindenden Vertrag verkauft werden, sind SMS-Flatrates enthalten - zumindest dann, wenn die Nachricht bei Empfängern desselben Anbieters landen soll. SMS in andere Netzte kosten in der Regel unter zehn Cent.
Verifizieren von Benutzerkonten
Bot, Betrüger oder Mensch? Im Internet bleibt vieles im Dunkeln. Für diese Problematik gibt es eine einfache Lösung: die Sicherung von Anmelde- und Log-in-Prozessen über eine SMS-basierte Zwei-Faktor-Authentifizierung. Möchte ein User ein neues Nutzerkonto eines beliebigen Services einrichten, wird er nach seiner Mobilnummer gefragt, an die ihm per SMS ein eindeutiger PIN-Code gesendet wird. Dieser Code ist zwingend notwendig, um die Anmeldung abzuschließen.
Auf diese Weise lässt sich nicht nur die Echtheit des Nutzers und seiner Rufnummer überprüfen, sondern später auch seine Nutzeridentität verifizieren. Die Implementierung der SMS-basierten Authentifizierung bereitet Entwicklungsteams nicht viel Arbeit - einige wenige Zeilen Code genügen bereits.
Benachrichtigungen und Erinnerungen für Kunden
Der Einsatz von Kurznachrichten empfiehlt sich nicht nur für Sicherheitsfragen. Ein Beispiel: Nehmen wir an, ein Installateur nutzt Ihre Software zur Verwaltung seiner Termine. Eines der Ziele Ihrer App besteht darin, die Anzahl nicht eingehaltener Termine zu reduzieren. Bisher sendet Ihre Software Erinnerungsmails an die Hausbesitzer, doch manche E-Mails landen im Spam-Ordner, werden übersehen oder gehen aus anderen Gründen unter. Um diese Kommunikationslücke zu schließen, bietet sich der Einsatz von SMS-Nachrichten an. Schließlich weisen sie eine sehr hohe Interaktionsrate von 92 Prozent auf. Die Einrichtung einer solchen Erinnerungsfunktion benötigt nur ein paar Zeilen Code und ist einfach über eine API Schnittstelle einzurichten.
Chats: Privatsphäre wahren
Sie möchten eine Kommunikation zwischen Käufer und Verkäufer ermöglichen, ohne private Daten herauszugeben oder Umsatzeinbußen zu riskieren? Dann liegt es auf der Hand, diese Gespräche privat auf Ihrer Plattform zu arrangieren, wobei echte Telefonnummern durch virtuelle ersetzt werden. Dabei weisen Sie jedem Chat-Teilnehmer eine eigene virtuelle Nummer zu, sodass die Nutzer Nachrichten austauschen können, ohne die realen Kontaktdaten der anderen zu kennen. Darüber hinaus besteht sogar die Möglichkeit, den Chat-Partnern örtliche Rufnummern zu geben, was die Kundenbindung stärkt und ihre Kommunikationskosten reduziert.
Nachteile der SMS
Natürlich hat die SMS nicht nur Vor-, sondern auch Nachteile, über die man sich im Klaren sein muss, bevor man sie im geschäftlichen Umfeld einsetzt. Deshalb wollen wir die Nachteile an dieser Stelle nicht verschweigen: Aufgrund der teilweise chaotischen Struktur der Telekommunikationsbranche mit ihren zahlreichen Netzen, die nicht auf Interoperabilität ausgerichtet sind, kann es auf internationaler Ebene zu Problemen beim Versand und Empfang von SMS kommen.
Auch beim Eingeben der Rufnummer können Schwierigkeiten auftauchen, etwa durch ungültige Nummern oder fehlende Ländervorwahlen. Filter, die Phishing-SMS und Spam herausfischen sollen, erwischen manchmal auch ganz unverfängliche, ernst gemeinte Nachrichten. Hinzu kommen zum Beispiel noch länderspezifische Besonderheiten oder ein voller Speicher des Mobiltelefons, die den SMS-Verkehr negativ beeinträchtigen können. Diese Hürden lassen sich aber überwinden, wenn man einen Cloud Communication Provider verwendet, der sich international auskennt.
Der Mix macht's: Kombination aus allen Kommunikationskanälen
SMS, E-Mail, Instant Messaging, Online- und Offline-Kommunikation - der Erfolg eines Unternehmens hängt mittlerweile von seiner Fähigkeit ab, diese verschiedenen Kanäle zu bündeln, um Kommunikation und Marketing-Botschaften aufeinander abzustimmen. In die Tat umsetzen lässt sich dieses Ziel durch ihre Einbindung in zentralisierte Plattformen wie CRM- oder Supportsysteme, in denen alle Daten zu Customer Engagement und Kundenreaktion gespeichert werden.
Diese Maßnahme ermöglicht die Umsetzung einer Marketing-Strategie, in der die Vorteile des jeweiligen Kanals voll ausgespielt werden können. Unternehmen sollten weder auf Instant Messaging noch auf SMS verzichten. Instant Messaging glänzt mit Features (etwa Chat-Gruppen, Kommunikation in Echtzeit oder Versand von Audio- und Video-Dateien), die SMS-Nachrichten nicht bieten - und umgekehrt.