Was Bürger vom E-Government erwarten

Befragt wurden für die Zukunftsstudie 2013 des Münchner Kreises „Innovationsfelder der digitalen Welt, Bedürfnisse von übermorgen" 7.278 Menschen in Deutschland, USA, Brasilien, China, Südkorea und Indien zu den Themenfeldern Arbeit, Mobilität, Medien und E-Government. Abgefragt wurden die Wünsche und Anforderungen an die digitale globalisierte Welt von übermorgen.

In vier Bereichen konnten die Befragten angeben, wie gut ihrer Meinung nach typische Situationen mit derzeit verfügbaren IKT-Instrumenten, -Systemen und -Geräten bewältigt werden können, und welchen Nutzen ihre gewünschte Ideallösung für eine bestimmte Situation haben müsste.

Über alle vier Bereiche hinweg waren bei allen Querschnittsthemen Gemeinsamkeiten sichtbar. Besonders wichtig ist den Nutzern demnach das Thema „Sicherheit und Datenschutz". Ähnlich wichtig ist die „Benutzerfreundlichkeit", was sich auch im Wunsch nach unkomplizierten Mobilitätslösungen sowie einfachen Verwaltungsprozessen ausdrückt.

Beim Thema Zahlungsbereitschaft ist den Befragten vor allem Kostentransparenz wichtig. Beim Thema Vernetzung wird deutlich, dass soziale Netzwerke immer häufiger den Arbeitsalltag begleiten. Das Thema Nachhaltigkeit wird über alle Themenfelder hinweg immer wichtiger.

Im Bereich E-Government steht die einfache, schnelle und vor allem vertrauenswürdige Kommunikation zwischen Bürger und Staat weit oben auf der Wunschliste. Die Befragten verlangen mehr Kundenfreundlichkeit und eine einfachere Zugangsart zu den Diensten, beispielsweise zu virtuellen Rathäusern. „Zentrale Ansatzpunkte für die Gestaltung sind weniger im Bereich der Technikentwicklung zu sehen, als in verschiedenen organisatorischen Veränderungen", betonen die Verfasser.

Bürger wünschen sich einfache und zuverlässige Prozesse

Die Studie fasst die Ergebnisse seiner Befragung in „Bedürfnismuster" zusammen. Auf Platz eins in der „Bedürfniswelt E-Government" führt dabei mit großem Abstand der Wunsch nach „einfachen und zuverlässigen Prozessen".

Ganz allgemein sind dabei folgende Wünsche maßgebend („Anforderungsprofil"):

• Ich kann mein Anliegen im Rahmen eines einzigen Termins erledigen

• Mir wird immer automatisch der richtige Ansprechpartner zugewiesen

• Der Prozess erspart mir Zeit und Kosten (z. B. Mehrfachbesuche, Aufwand)

• Der Prozess ist leicht nachzuvollziehen

• Der Prozess ist nutzerfreundlich

• Ich kann alles über ein zentrales Ausweismittel abwickeln (z. B. Personalausweis)

• Ich kann alle nötigen Dokumente und Papiere jederzeit zugeschickt bekommen

• Ich kann über mich gespeicherte Daten jederzeit problemlos in vollem Umfang einsehen

• Falls der Prozess mal nicht funktioniert, steht mir automatisch eine alternative Möglichkeit zur Erledigung zur Verfügung

• Der Prozess funktioniert 100 Prozent zuverlässig

• Der Prozess wird von einer vertrauenswürdigen Institution durchgeführt

• Der Prozess ist absolut stress- und sorgenfrei

In der Wahrnehmung der Befragten sei, so die Studie, besonders der Prozess „einen Ausweis beantragen" verankert. Ihm trauen demnach die Nutzer zu, alle Punkte des Anforderungsprofils erfüllen zu können.

Das Bedürfnismuster „individueller Informationsservice" ist das zweitgrößte Muster. Die Nutzer wünschen sich hier vor allem, direkten Einfluss auf politische Entscheidungen nehmen zu können sowie politische Beschlüsse online zu verfolgen und einfach zusammengefasst zu bekommen. Sie möchten umfassende Beratung und die Möglichkeit persönliche Erfahrungen mit anderen Personen auszutauschen.

Hier lautet das Anforderungsprofil:

• Ich werde direkt und „live" informiert, wenn sich Termine (z. B. auf Ämtern) verschieben

• Ich bekomme Empfehlungen auf Basis der Meinungen und Erfahrung von Freunden und Bekannten

• Mir steht ein einfaches Sprachdialogsystem zur Verfügung

• Ich bekomme kostenfreie Lernangebote im Internet zum jeweiligen Thema angeboten

• Politische Beschlüsse werden für mich in einem „Informationsdienst" einfach zusammengefasst

• Informationen werden mir in meiner präferierten Sprache zur Verfügung gestellt

• Ich kann Inhalte und Informationen leicht an mich anpassen (z. B. unnötiges ausblenden)Der Prozess erlaubt mir, Wünsche oder Kritik zu äußern

• Bietet mir die Möglichkeit, andere Menschen kennenzulernen, die ähnliche Probleme haben

• Der Prozess ermöglicht mir, politischen Sitzungen beizuwohnen

• Bietet mir die Möglichkeit, mich zu beteiligen, auch wenn ich nicht vor Ort bin

Auf Platz 3: Sicher und vertraulich soll E-Government sein

Das Muster „sichere und vertrauliche Anwendung" ist das drittgrößte Bedürfnismuster. Die Nutzer fordern, dass ihre Daten gegen unerlaubten Zugriff von Dritten geschützt werden und vertrauenswürdige Identifikationsprozesse Datenmissbrauch verhindern.

Ebenso haben die Nutzer das Bedürfnis, darauf aufmerksam gemacht beziehungsweise gewarnt zu werden, wenn es um die Herausgabe ihrer persönlichen Daten geht.

Hier lautet das Anforderungsprofil:

• Meine Daten sind gegen unerlaubten Zugriff von Dritten geschützt

• Der Prozess schützt zu jeder Zeit meine Identität

• Meine Person wird im Prozess eindeutig identifiziert und ich bin dadurch vor Identitätsmissbrauch geschützt

• Ich werde auf einen vorsichtigen Umgang mit sensiblen Daten aufmerksam gemacht

• Ich werde gewarnt, bevor ich unbedacht meine persönlichen Daten herausgebe

• Meine Informationen und persönlichen Angaben werden vertraulich behandelt

• Ich erfahre, wer Einblick in meine persönlichen Daten erhält

• Meine Daten und Dokumente können nicht verlorengehen

• Ich erhalte eine persönliche Vorgangsnummer, die eine kompetente Beratung sicherstellt

• Der Prozess ist so ausgelegt, dass zukünftig noch alle Infos / Dokumente genutzt werden können

Die Bürger wollen allgemein, so die Verfasser der Studie, dass die aus dem Privat- und Berufsleben bekannten Möglichkeiten auch bei der Kommunikation mit den Behörden zur Verfügung stehen. Dafür sind, so das Fazit der Studienmacher, neben strukturellen Veränderungen neue, innovative Serviceleistungen notwendig, die die Bürger von den Möglichkeiten der direkten Kommunikation mit dem Staat überzeugen können.

Spannender Ländervergleich: Deutsche konservativ

Dabei zeigen sich die Deutschen bei der Technik eher von der konservativen Seite. So können sich in Deutschland beispielsweise nur 16 Prozent vorstellen, Ausweisdokumente zukünftig auf dem Smartphone zu haben, während es in China (65 Prozent der Befragten) und besonders in Indien (73 Prozent) dazu eine ganz andere Meinung gibt.

Die Zukunftsstudie 2013 ist das Ergebnis der fünften Phase des Projektes „Zukunft und Zukunftsfähigkeit der Informations- und Kommunikationstechnologien und Medien" des Münchner Kreises. TNS Infratest befragte dafür in einer internetbasierten Befragung 7.278 regelmäßige Internetnutzer in den Ländern Deutschland, USA, Brasilien, China, Südkorea und Indien. Weitere Informationen und kostenloser Download der Zukunftsstudie 2013 unter www.zukunft-ikt.de.