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Optimierte Prozesse und Produkte führen zu höherer Kundenzufriedenheit und -bindung - ein Faktor, der heute für Unternehmen aller Branchen erfolgsentscheidend ist.
Total Quality Management - Definition
Total Quality Management ist eine Managementstrategie, in der es darum geht, Kundenorientierung und Qualität sicherzustellen. Das Ziel von TQM ist es, mit kontinuierlichen Verbesserungsprozessen auf allen Ebenen für ein gleichbleibend hohes Produkt- und Serviceniveau zu sorgen, das Kunden dazu veranlasst, immer wiederzukommen. Die Umsetzung einer TQM-Strategie erfordert ständiges Feedback von Mitarbeitern und Kunden, um festzustellen, wie sich Services und Produkte im gesamten Unternehmen verbessern lassen. Dabei soll Total Quality Management Unternehmen dabei helfen:
ihre Position auf dem Markt zu stärken,
ihre Produktivität zu erhöhen,
ihre Kundenbindung und -zufriedenheit zu verbessern,
die Arbeitsmoral der Mitarbeiter zu steigern und
die Prozesse zu verbessern.
Während sich viele Strategien im Bereich Qualitätsmanagement auf einzelne Abteilungen konzentrieren, bezieht TQM sämtliche Fachbereiche in die kontinuierliche Verbesserung der Produkte und Dienstleistungen ein. Die Philosophie, die dem Total Quality Management zugrundeliegt, geht davon aus, dass es umso leichter ist, den Kunden qualitativ hochwertige Produkte und Services zu bieten, je besser die Prozesse im Unternehmen organisiert sind. Im Rahmen von TQM sollte sich jeder Mitarbeiter auf Qualitätsverbesserung konzentrieren, um auf das gemeinsame Ziel einzuzahlen, die Loyalität und Zufriedenheit der Kunden zu steigern.
TQM - Grundsätze
Total Quality Management fußt auf acht Grundsätzen. Laut der American Society for Quality sind die TQM-Grundsätze:
Kundenfokus: Alles läuft auf Kundenzufriedenheit hinaus. Wenn die Kunden glücklich sind, haben die Verbesserungen funktioniert. Sind sie unzufrieden, ist es an der Zeit, die eigene Strategie neu zu bewerten.
Vollständige Einbeziehung der Mitarbeiter: Jeder Mitarbeiter sollte in das gemeinsame Ziel der kontinuierlichen Verbesserung eingebunden sein. TQM ist nicht auf eine bestimmte Abteilung oder einen Geschäftsbereich ausgerichtet, sondern erfordert Engagement auf allen Ebenen des Unternehmens.
Prozess-Zentriertheit: Total Quality Management erfordert Prozessdenken - und die Strategien sollten auf der Grundlage des Feedbacks interner oder externer Kunden entwickelt werden.
Integriertes System: Eine starke TQM-Strategie berücksichtigt, wie sich Mikroprozesse im Unternehmen zu größeren Prozessen verdichten und stellt sicher, dass diese Prozesse mit den Gesamtzielen des Unternehmens in Einklang stehen.
Strategischer und systematischer Ansatz: Um ein Umfeld zu schaffen, das auf kontinuierliche Prozessverbesserung ausgerichtet ist, muss die Total-Quality-Management-Strategie präzise abgestimmt sein und sich an der Vision, dem Auftrag und den Zielen des Unternehmens orientieren.
Kontinuierliche Verbesserung: Das wichtigste Merkmal von TQM ist die Idee der kontinuierlichen Verbesserung. Ein Prozess sollte nie als abgeschlossen betrachtet werden, da etwa durch neue Geschäftsprobleme und Technologien ständig Veränderungen stattfinden.
Faktenbasierte Entscheidungsfindung: Daten und Analysen sollten die TQM-Strategie unterfüttern und steuern, um sicherzustellen, dass sie für Ihr Unternehmen funktioniert.
Kommunikation: Da TQM ein hohes Maß an Change Management erfordert, ist eine starke Kommunikation innerhalb des Unternehmens der Schlüssel zum Erfolg.
Total Quality Management - Modell
Das Total-Quality-Management-Modell umfasst vier Hauptphasen, die der so genannte PDCA-Zyklus (Plan, Do, Check und Act) abbildet:
In der Planungsphase ermitteln die Mitarbeiter die Ursachen verschiedener Probleme und Fragen des Qualitätsmanagements, die im gesamten Unternehmen in Angriff genommen werden müssen.
In der Umsetzungsphase werden Strategien zur Lösung der in der Planungsphase ermittelten Probleme entwickelt. Die Ideen werden analysiert und gemessen, um festzustellen, wie wirksam sie zur Lösung der Probleme der Mitarbeiter beitragen.
In der Kontrollphase wird die Wirksamkeit durch den Vergleich von Vorher-Nachher-Daten ermittelt. So lässt sich feststellen, wie gut die Projekte gelaufen sind und ob sich die Qualität verbessert hat.
Diese Ergebnisse werden dann in der Handlungsphase dokumentiert, in der sich die Mitarbeiter darauf vorbereiten, ein anderes organisatorisches Problem anzugehen, mit dem sie konfrontiert sind.
TQM-Erfolg - Tipps
Der US-Physiker und Statistik-Experte Dr. William Edwards Deming war maßgeblich an der Entwicklung der TQM-Methode beteiligt und gilt gemeinhin als "Vater des Qualitätsmanagements". Er entwickelte einen 14-Punkte-Plan, um Total Quality Management erfolgreich umzusetzen:
Schaffen Sie Beständigkeit, um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.
Nehmen Sie die neue Philosophie an.
Lassen Sie die Abhängigkeit von Inspektionen hinter sich, um Qualität zu erreichen.
Arbeiten Sie mit ausgesuchten Partnern zusammen, statt sich nur auf den Preis zu fokussieren.
Machen Sie sich die kontinuierliche Verbesserung zu eigen: Hören Sie nie auf, Ihre Planungs-, Produktions- und Dienstleistungsprozesse zu evaluieren.
Setzen Sie auf regelmäßige Schulungen und Weiterbildungsinitiativen.
Setzen Sie auf eine starke Führung.
Wirken Sie Angstgefühlen entgegen.
Reißen Sie interne Silos und Barrieren zwischen den Mitarbeitern ein.
Vermeiden oder beseitigen Sie Slogans, Ermahnungen und Zielvorgaben für die Belegschaft.
Verzichten Sie auf Quoten für die Belegschaft oder numerische Ziele für das Management.
Schaffen Sie jährliche Beurteilungs- oder Bewertungssysteme ab und ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern, stolz auf ihre Arbeit zu sein.
Fördern Sie die kontinuierliche Weiterbildung und Selbstverbesserung im gesamten Unternehmen.
Holen Sie alle Mitarbeiter des Unternehmens in Sachen Transformation an Bord.
Total Quality Management - Zertifizierungen
Die folgenden Zertifizierungen und Kurse können Ihnen helfen, Ihr Wissen in Sachen Total Quality Management auf den neuesten Stand zu bringen:
Dieser Beitrag basiert auf einem Artikel unserer US-Schwesterpublikation CIO.com.