Foto: Ralf Kleemann - shutterstock.com
Ein SLA, auch Dienstgütevereinbarung genannt, ist eine vertragliche Vereinbarung zwischen Kunde und Dienstleister zur detaillierten Regelung wiederkehrender Dienstleistungen hinsichtlich der zugesicherten Leistungseigenschaften und Basis in der Steuerung von ausgelagerten Leistungen (Lieferantenmanagement).
• Wer braucht SLAs?
SLAs werden auf beiden Seiten zur Definition der Leistung sowie deren spezifizierten Inhalt benötigt. Der Kunde steuert den Dienstleister anhand der Service Level und kontrolliert, ob die Dienstleistung wie geplant erbracht wurde. Der Dienstleister kann sich auf den Inhalt eines SLAs berufen, wenn es z.B. zu ungeplanten Scope-Erweiterungen, die so nicht im SLA vorgesehen sind, aber verlang werden und für diese eine Erweiterung des SLAs erstellt werden müsste.
In SLAs werden die einzelnen Service Level (Qualität und Zeit) sowie die Maßnahmen, die im Fall einer Beeinträchtigung zu ergreifen sind beschrieben. Darüber hinaus beinhaltet der SLA Strafandrohungen (z.B. Pönalzahlungen), die bei Nichtverfügbarkeit der Leistung (Störung, Ausfall) oder verfehlten Qualitätsvorgaben greifen können. Des Weiteren sollten SLAs Vereinbarungen über die Qualitätskontrolle (Messung, Berichtswesen) enthalten.
• Welche Inhalte muss ein SLA enthalten?
Ein SLA ist die kleinste Einheit in der Vertragshierarchie und hat gleichzeitig die höchste Detaillierungsstufe. Ein SLA weißt hauptsächlich dienstleistungsbezogene Elemente auf:
Inhalt
(Beschreibung, Teilleistungen, Ablauf, Rahmenbedingungen)
--> Welche Leistung wird wann und wo durch wen erbracht?
Ergebnis der Dienstleistung und Kundennutzen aus deren Inanspruchnahme
Prozessschritte für Ablauf
Rahmenbedingungen (Systemumgebung, Infrastruktur, Mitwirkungspflichten, Out-of-Scope-Abgrenzung)
Qualität
(KPIs, Messverfahren, Service Level)
--> Wann gilt die Leistung als erfüllt?
Betriebswirtschaftliche Kennzahlen (KPIs) werden zur Operationalisierung und Qualitätsdimensionierung benötigt
Messverfahren zur Ermittlung der Basisdaten der Kennzahlen und deren Aufbereitung (z.B. Balanced Scorecard)
Qualitätsdimensionen für die Dienstleistung z.B. Reaktionszeit, Wiederherstellungszeit, Verfügbarkeit in %, Performance, Erreichbarkeit, Sicherheit
SLA-Einschränkungen (z.B. Einfluss Dritter)
Wartungsfenster und Downtimes
Kosten
(Preismodell)
Verrechnungsmodell (Festpreis, variabel nach Zeit und Aufwand)
Prognostiziertes Nutzungsvolumen
Beschreibung des Ermittlungsverfahrens der genutzten Verrechnungseinheiten
• Welche Inhalte kann ein SLA enthalten?
o Managementbezogene Elemente (wie Regeln zum Reporting, Konsequenzen bei Abweichungen vom vereinbarten Service Level, SLA-Kontrolle/ -Anpassung/ -Verrechnung) und
o vereinbarungsbezogene Inhalte (juristische Elemente wie Gegenstand, Ziel, Laufzeit, Haftung, Schadenersatz) wenn diese nicht in Leistungsscheinen oder im Rahmenvertrag festgehalten sind, können im SLA enthalten sind.
• Was kann nicht in einem Service Level Agreement geregelt sein?
SLAs sind normalerweise keine selbständigen Vertragswerke, sondern Ergänzungen zu den Rahmenverträgen.
• Was tun, wenn der Dienstleister gegen das SLA verstößt?
Eine Pönale ist eine Strafe, genauer gesagt eine Strafgebühr. In Deutschland ist die Pönale als Konventionalstrafe oder Strafversprechen ausgestattet. Bei einer Minderleistung seitens des Dienstleisters wird ein Anspruch fällig. Dieser kann neben einem möglichen Schadensersatzanspruch (z.B. bei kritischen SLAs, die unternehmensnotwendige Kernprozesse betreffen), der aber im Detail zu beweisen ist, geltend gemacht werden. Grundsätzlich haben Pönalen den Zweck, Dienstleister zu einer SLA-konformen Leistungserbringung zu verpflichten.
• Was tun, wenn wiederholt SLA-Verstöße auftreten?
Eine Pönale sollte immer so bemessen sein, dass die monetären Auswirkungen für den Dienstleister unangenehm genug sind, um zu gewährleisten, dass dieser sich möglichst schon vor einem drohenden SLA-Verstoß rasch und zielorientiert bewegt, dass eine Verfehlung des SLAs nicht eintritt. Sollte es dennoch zu übermäßigen Verstößen kommen, sollte ein Maßnahmenplan (proaktives Problem Management) entwickelt werden und dem Kunden ein Sonderkündigungsrecht eingeräumt werden.
• Laufen SLAs auch mal ab?
Service Level orientieren sich am Ist-Zustand. Bei Änderungen im Unternehmen sollten diese angepasst, aber auch nach einem gewissen Zeitraum auf Anpassungsbedarf überprüft werden.