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CIOs haben die Auswirkungen von mobile IT unterschätzt. Das meinen zumindest die Analysten von Forrester. Zwecks Illustration dieser These bemühen sie sogar das alte Klischee von der Titanic und dem Eisberg.
Dabei nennt Forrester fünf Punkte, die sich in diesem Eisberg verstecken:
1. Den Multikanal-Sumpf: Daten, Anwendungen und Zugänge über multiple Kanäle zu koordinieren, wird zunehmend komplizierter. Forrester spricht sogar von einem "Multikanal-Sumpf". Die Analysten nennen das Beispiel eines Handelsunternehmens, das Endverbrauchern eine mobile App anbietet. Diese eignet sich prima fürs Aussuchen und Bestellen, zu den Anwendungen, mit denen Web und Call Center bei Marketing und Kundenservice arbeiten, passt sie aber nicht. Solche Fälle gebe es häufig, so Forrester.
2. Geschäftsprozesse sind für konkrete einzelne Transaktionen gemacht, nicht für Kunden-Engagement: Um den etwas unklaren Begriff Engagement zu verdeutlichen, arbeitet Forrester mit folgender Definition von Geoffrey Moore: "Biete Kunden, Mitarbeitern und Partnern Context-reiche Apps und intelligente Produkte, die es ihnen ermöglichen, ihren jeweiligen Bedürfnissen gemäß sofort zu entscheiden und zu handeln." Heute erwarten Verbraucher, Vorgänge schnell und bequem sofort über ihr mobiles Endgerät erledigen zu können.
Da kommen die Abläufe in den Unternehmen aber noch nicht mit, so Forrester. Die Analysten vergleichen das mit den Bankomaten der 1980er-Jahre. Diese hätten Veränderungen und Anpassungen von Schnittstellen und Zugangs-Management erzwungen.
3. Server und Infrastrukturen packen das Volumen nicht mehr: Auch hier zitiert Forrester wieder die Bank-Automaten: 1978 wurden 41 Millionen Transaktionen an den Geräten ausgeführt, zwanzig Jahre später waren es bereits mehr als elf Milliarden.
Heute erhalten etwa Salesforce.com und Twitter mehr als die Hälfte ihres Traffics von mobilen Handhelds aus. Netzwerke, Schnittstellen, Plattformen und Datenbanken sind aber für PC-Anwendungen konstruiert worden. Forrester sieht erhebliche Probleme auf Server und Infrastrukturen zukommen.
Der "Engagement"-Gedanke hat sich noch nicht durchgesetzt
4. Plattformen, Anwendungen und Sicherheitsmodelle passen nicht mehr zum "Engagement"-Gedanken: Dieser Aspekt folgt logisch aus Punkt drei: Auch Plattformen und Anwendungen sind dem Mobility-Trend nicht mehr gewachsen. Dasselbe gilt für die IT-Security. Forrester betont, dass moderne Sicherungssysteme Daten und Anwendungen auf jedem Schritt ihres Weges schützen müssen.
5. Design, Entwicklung und Governance sind noch nicht im mobilen Zeitalter angekommen: Erfolgreiche Apps orientieren sich an den Wünschen der Endnutzer - nicht an denen der Datenbank. Die Vielzahl mobiler Plattformen und immer schnellere Time-to-Market-Vorgaben erzwingen ebenfalls Veränderungen in der Unternehmens-IT.
Eine weitere Folge von Mobile IT bezieht sich auf die Anbieter von IT-Services. Forrester prophezeit, dass die "üblichen drei Großen", namentlich Microsoft, SAP und Oracle, die Bedürfnisse von CIOs nicht mehr allein erfüllen können. IT-Entscheider werden ein breiteres Spektrum an Anbietern brauchen - und müssen dieses auch managen.
Damit ist ein anderer Blick auf IT-Services verbunden, so Forrester weiter. Der traditionelle Services-Ansatz sei monolithisch und an den jeweiligen Bedürfnissen des Anwender-Unternehmens orientiert. Künftig brauchten Anwenderunternehmen mehr vorgefertigte, modulare Lösungen. Damit geht die Zeit von "Big deals" zu Ende - CIOs schließen kleinere, selektive Outsourcing-Verträge ab.
Immer öfter reden die Fachabteilungen mit
Schon jetzt zeige sich eine weitere Konsequenz rund um das Schlagwort Kunden-Engagement: Es sind nicht mehr IT-Entscheider allein, die Services einkaufen. Immer mehr Stakeholder aus verschiedenen Fachabteilungen reden mit.