Durch das Outsourcen von Help Desk Services in Offshore-Regionen können laut Gartner durchaus 30 bis 40 Prozent bei den Kosten eingespart werden. Allerdings sollte bei einer Entscheidung die Kundenzufriedenheit eine wichtige Rolle spielen.
Obwohl das Offshoring eines IT Help Desk signifikante Einsparungen mit sich bringen kann, muss das IT-Management untersuchen, ob diese Entscheidung tatsächlich die richtige für das Unternehmen ist, so der Marktforscher. Für die meisten IT-Organisationen ist der Help Desk die wichtigste Schnittstelle zum Endanwender. Ist dieser damit nicht zufrieden, hat das negative Auswirkungen auf das gesamte Unternehmen.
Die Analysten von Gartner sind bei sprachbasierten Help Desk Services, die im Zuge des Offshoring verlagert wurden, auf massive Probleme gestoßen - vor allem bei Anbietern in Indien. Ursache für die Schwierigkeiten war eine schlechte Service-Qualität, die zu einer signifikanten Unzufriedenheit bei Kunden führen kann.
Vier Faktoren hat der Marktforscher ausgemacht, die hauptsächlich zur Unzufriedenheit beim Kunden führen:
Fehlende Kundenkenntnisse
Befindet sich der Help Desk im Haus und ist mit eigenen Mitarbeitern besetzt, kann die interne Kommunikation diese besser über das Geschäftsmodell aufklären. Außerdem ist es einfacher, das Personal beim Support zu unterstützen. Ist der Help Desk ausgelagert, müssen sich die Mitarbeiter alle Informationen aus einer Wissensdatenbank beschaffen. Diese sind aber nicht immer auf dem neuesten Stand und oft eher unverständlich.
Hoher Personalwechsel
Die weltweite Fluktuationsrate bei IT-Personal liegt laut einer Gartner-Studie bei über 14 Prozent und in Offshore-Regionen sogar bei über 22 Prozent. Ein permanenter Personalwechsel ist überall schwierig zu managen. Das Problem ist aber besonders in Niedriglohnländern ausgeprägt, weil es dort viele IT-Jobs gibt und viele Mitarbeiter schon für eine geringe Gehaltserhöhung die Stelle wechseln.
Kulturelle Unterschiede
Wenn ein Kunde ein Problem hat, wird er versuchen, es über das Telefon zu beheben. Aber aufgrund von kulturellen Unterschieden kann es passieren, dass der Help Desk-Mitarbeiter irgendwo in Indien zum Beispiel das Problem nicht richtig auffasst und nicht wie gewünscht reagiert.
Als Beispiel nennt Gartner den Fall, dass ein Kunde ein Problem mit seinem PC hat und wissen möchte, wie er es lösen kann. Statt dem Anwender Ursache und Lösung zu erklären, übernimmt der Help Desk-Mitarbeiter die Kontrolle über den Computer des Users und löst ohne eine Erklärung das Problem, weil er den Kunden nicht beleidigen will. Allerdings hat der Anwender so nichts gelernt und muss wieder anrufen, falls das Problem erneut auftritt.
Sprachschwierigkeiten
Indische Help Desk-Mitarbeiter sprechen meist ein Britisch-Englisch mit bestimmten Redwendungen und Ausdrucksweisen. Damit haben schon viele Nordamerikaner ein Problem, von den nicht englischen Muttersprachlern in Europa ganz abgesehen. Die Folge sind Kommunikationsprobleme am Telefon, die zum gegenseitigen Frust führen. Einfacher funktioniert die Verständigung über E-Mail, so Gartner. In diesem Fall sind sprachliche Barrieren nicht so gravierend.
Gartner führt seine Erkenntnisse im Report "Help Desk Outsourcing: Offshore Issues" aus.