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Aussterben wird er wohl nicht, der Mann mit dem Aktenköfferchen, der im heimeligen Wohnzimmer die Lebensversicherung verkauft. Doch nach Aussagen des Hamburger Beraters Steria Mummert ändern Versicherungen ihren Blick auf das Thema Kunden-Management. Sie werden künftig stärker auf IT setzen.
Hintergrund der These ist der "Managementkompass neue Geschäftsmodelle". Für diesen hat Steria Mummert gemeinsam mit dem F.A.Z.-Institut verschiedene Branchen analysiert.
Dabei zeigt sich, dass Versicherungen überdurchschnittlich häufig in Maßnahmen zur Kundenbindung und -gewinnung investieren. Auch der Ausbau von Vertriebs- und Kommunikationswegen steht bei ihnen weiter oben auf der Agenda als bei anderen Branchen.
Petra Weber, Kundenmanagement-Expertin bei Steria Mummert, wertet das als Kurskorrektur. "Die Versicherungbranche hat erkannt, dass ihre bevorzugten Vertriebswege über Makler und Angestellte im Außendienst sehr teuer und ineffizient sind", sagt sie.
Der Begriff Ineffizienz umschreibt in diesem Fall Fehlverhalten der Mitarbeiter. Versicherer werten Informationen über ihre Kunden und deren Bedürfnisse nicht systematisch aus und können sie daher nicht nutzen.
Die Software soll mehr sehen als der Mensch
Diese Einsicht sei der Treiber für den Einsatz analytischer CRM-Systeme. Die Software soll Kundendaten mit automatisierten Prozessen analysieren und aufbereiten. Ziel ist, Anlässe zu finden, um dem Kunden neue Produkte oder Upgrades anzubieten.
Allerdings glaubt Weber, dass viele Unternehmen ihre IT-Landschaft dafür "umfassend umbauen" müssen. Viele Versicherer verwendeten noch für jeden Vertriebskanal eine eigene Software. Außerdem seien die Daten oft über verschiedene Datenbanken verteilt.