Wie B-to-E-Apps das Potenzial von Mitarbeitern steigern

Es ist unstrittig, dass Mobility einer der Kernkomponenten der digitalen Transformation darstellt. Dennoch tun sich viele Unternehmen nach wie vor schwer mit der Umsetzung. Die Ausstattung der Mitarbeiter mit Smartphones und Tablets sowie deren Absicherung sind das geringere Problem. Schwierigkeiten gibt es eher bei der Entwicklung von Spezial-Apps - für Geschäfts- sowie Endkunden und insbesondere für Mitarbeiter.

"B-to-E-Apps sind am schwersten zu rechtfertigen, weil kein direkter Return on Invest zu ermitteln ist", erklärt Blake P. Sallé President Field Operations bei Kony, im CW-Gespräch. Deswegen kämen sie in den meisten Unternehmen erst nach drei oder vier "normalen" Apps an die Reihe. Hätten die Firmen aber erstmal die Möglichkeiten erkannt, nehme die Produktion von B-to-E-Apps Fahrt auf.

Privater Kundenservice dank BBQ-App

Als Beispiel dafür, wie eine B-to-E-App unerwartete Vorteile für das Unternehmen gebracht habe, nennt Sallé die App "Snapp" vom australischen TK-Riesen Telstra, die inzwischen von über der Hälfte der 35.000 Mitarbeiter heruntergeladen wurde. Snapp, besser bekannt als "BBQ-App", ermöglicht es Telstra-Mitarbeitern, die etwa auf Grillfeiern von Familienmitglieder, Freunde und Bekannte auf Probleme mit ihrem Telstra-Service angesprochen werden, direkt in der Sache zu intervenieren. So können sie den Fall direkt über die App an ein spezielles Premium-Servicecenter weiterleiten, mit dem Effekt, dass der Kunde gleich am Tag darauf einen Anruf vom Kundendienst erhält. Der Mitarbeiter selbst bleibt per E-Mail darüber auf dem Laufenden, was mit dem Kunden besprochen wurde und welche weiteren Schritte vereinbart wurden.

Die App hilft so nicht nur dabei, die Zufriedenheit der Telstra-Kunden deutlich zu verbessern. Gleichzeitig müssen die Mitarbeiter in ihrer Freizeit nicht fürchten, enttarnt zu werden, wenn jemand über Schwierigkeiten mit dem Internet-Zugang, Fehlern in seiner Handy-Rechnung oder die lange Wartezeit bei der Telstra-Hotline klagt.

Alior Bank: Portfolio-Beratung via iPad-App

Doch nicht nur die mit Konys MADP entwickelte Telstra-Anwendung, auch die zahlreichen B-to-E-Apps aus der Kooperation von IBM und Apple zeigen auf, welches Potenzial darin stecken kann, den Mitarbeitern zur richtigen Zeit die richtigen Informationen bereitzustellen. So nutzt etwa die Alior Bank als erste Bank in Polen eine eigens entwickelte App aus dem Programm MobileFirst for iOS, um ihren Beratern auf dem iPad einen sicheren Zugriff auf das Portfolio ihrer Investment-Kunden zu ermöglichen.

"Trusted Advice" bietet dazu dank einer integrierten Predictive-Analytics-Komponente auch umfangreiche Einblicke, was den finanziellen Spielraum der Klienten betrifft, sowie Empfehlungen - und dies unabhängig davon, ob sich die Berater in ihrem Büro, in der Küche des Kunden oder der Cafeteria vor Ort befinden. Laut Tomasz Motyl, Chief Innovation Officer von Alior Bank, wurde bei der App nicht nur die Frage beantwortet, was man für den Kunden tun könne, sondern auch an den Bankmitarbeiter gedacht. Für Motyl ist auch die oft komplizierte Frage nach dem RoI der Lösung einfach beantwortet: Bislang hätten die Berater inklusive Vorbereitungszeit maximal zwei bis drei Kunden-Meetings pro Tag geschafft, jetzt seien vier bis fünf Termine machbar.

RWE Generation: Andy's App erleichtert Wartung

Das Besondere bei der Entwicklung der MobileFirst-Apps sei, dass der Endanwender in den Prozess involviert ist, betont Urs Schollenberger, Business Leader Mobile Enterprise for IBM Germany, Austria & Switzerland. Damit sei er für das Ergebnis mit verantwortlich und es werde ihm nicht aufgedrängt.

Das Ziel, den Nutzer in den Mittelpunkt der Entwicklung zu bringen, habe sich bereits im Entstehungsprozess gezeigt, erläutert Mark Eberlein, Projektleiter Digitalisierung, Instandhaltung und Tagebau, bei RWE Generation, am Beispiel der in Kooperation mit IBM und Apple entstandenen App "Asset Care". So sei die iPad-Anwendung nicht nur aus dem Wunsch der Anwender heraus entstanden, Medienbrüche bei der Wartung der riesigen Maschinen im Braunkohle-Tagebau zu entfernen. Als es dann an den Entwurf der App gegangen sei, flog nicht er nach Cupertino zum Apple-Workshop, sondern der "betroffene" Servicetechniker Andreas oder kurz Andy.

Verbesserungsvorschläge der Anwender aufgreifen

Teilweise braucht es jedoch nicht gleich eine komplett neue App - oft genügten auch schon kleine Impulse aus der Belegschaft, um eine deutliche Verbesserung der Geschäftsprozesse zu erreichen, wie Manuel Sosa, Vertriebsleiter bei ISEC7, ausführt. Als Beispiel verweist er auf eine Versicherungsgesellschaft, die vor zwei Jahren im Vertrieb eine CRM-Lösung für das iPhone eingeführt habe. Vor einem Jahr sei dann ein Vorschlag von den Mitarbeitern gekommen, der prompt aufgegriffen wurde: Fällt kurzfristig ein Termin mit einem Klienten aus, bekommt der Berater via GPS in der App angezeigt, welche anderen Kunden als Ersatz in der Nähe erreichbar sind. Dies bietet ihm die Möglichkeit, die Wartezeit bis zum nächsten Termin sinnvoll zu überbrücken.