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Angesichts sinkender Budgets und steigender Kundenerwartungen setzen Banken zunehmend auf Künstliche Intelligenz (KI), um wettbewerbsfähig zu bleiben. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Beratungsunternehmens Publicis Sapiens. Für die Global Banking Benchmark Study 2024 (Download gegen Daten) wurden weltweit mehr als 1.000 Führungskräfte aus dem Bankensektor befragt, darunter 70 Bankmanager aus Deutschland.
Die Studie ergab, dass mittlerweile fast ein Drittel (32 Prozent) des Budgets für Investitionen in die Transformation des Kundenerlebnisses auf KI, maschinelles Lernen und generative KI (GenAI) entfällt. Dabei setzen etwa 42 Prozent der Banken auf personalisierte Customer Journeys, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Wie die Autoren der Studie erklären, unterstreichen diese Ergebnisse einen klaren Trend hin zu stärker personalisierten Dienstleistungen, datengestützter Entscheidungsfindung und agilen Prozessen. Von diesen erhofften sich die Banken, schneller zu innovieren und in einem sich rasch verändernden Markt effizienter zu arbeiten.
Nicht nur im Kundenkontakt, auch generell sehen die Banker generative künstliche Intelligenz und andere neue Technologien als Wegbereiter für die digitale Transformation in ihrem Unternehmen. Am stärksten im Fokus steht dabei laut Studie in den nächsten drei Jahren die KI-gestützte Datenanalyse, gefolgt vom Einsatz von GenAI für den internen Gebrauch.
Interessanterweise ist die Entwicklung vorhandener Talente der am dritthäufigsten genannte Schwerpunkt für die digitale Transformation - ein Zeichen dafür, dass die Führungskräfte erkennen, wie wichtig es ist, die Mitarbeiter auf die Arbeit mit GenAI vorzubereiten. Dies gilt umso mehr, als Banken trotz regulatorischer Bedenken interne und kundenorientierte Anwendungsfälle in Angriff nehmen wollen.
Einsatz von GenAI meist intern
Wie die Studie zeigt, liegt der Schwerpunkt der Nutzung von GenAI - vorerst - jedoch noch im internen Bereich:
61 Prozent der Banken (in Deutschland 50 Prozent) nutzen die Technologie für transaktionale Anwendungsfälle wie Kreditanalyse, Portfoliomanagement, Risikobewertung, juristische Verträge, Angebote, Ausschreibungen, Pitch-Dokumente und vieles mehr;
Bei 55 Prozent der Banken unterstützt GenAI die Mitarbeiter, etwa in Form von Assistenten, oder wird für interne Zwecke genutzt; und
49 Prozent gaben an, GenAI im Bereich Kunden und Medien einzusetzen, also etwa für das Marketing oder den Kundenservice.
Lediglich zwei Prozent der Bankmanager erklärten, sich noch gar nicht mit GenAI auseinandergesetzt zu haben.
Digitale Transformation wird für Banken schwieriger
Der digitale Reifegrad ist ohnehin noch sehr unterschiedlich. Je nachdem, wie weit sie in den Bereichen Customer Leadership und Operational Leadership entwickelt sind, teilten die Studienautoren die befragten Banken in vier Gruppen ein. Dabei zeigt sich, dass sich der Anteil der Transformation Leader im Vergleich zu 2022 auf 11 Prozent halbiert hat, während der Anteil der Slow Starter von 57 auf 66 Prozent gestiegen ist.
Diese Verschiebungen bestätigen, dass die digitale Transformation für Banken schwieriger geworden ist. Tatsächlich gaben viele Führungskräfte im Bankensektor an, dass regulatorische Herausforderungen, mangelnde operative Flexibilität und veraltete Technologien die größten Hindernisse für die digitale Transformation ihrer Organisation in den letzten 12 Monaten waren. Hinzu kommen Budgetbeschränkungen, die von 32 Prozent der Führungskräfte als Hindernis genannt wurden.
Das Budgetumfeld beeinflusst die digitale Transformation der Banken jedoch nicht nur, sondern diktiert sie sogar, so die Studienautoren: Vor zwei Jahren waren die wichtigsten Ziele der Führungskräfte noch
die Verbesserung des Kundenerlebnisses,
die Ertragssteigerung durch neue Produkte und Dienstleistungen, sowie
die Umsatzsteigerung mit bestehenden Produkten.
Heute ist die Verbesserung des Kundenerlebnisses, insbesondere bei bestehenden Kunden, zwar immer noch ein wichtiges Ziel. Aber Ergebnisverbesserungen wie höhere Margen und Effizienzsteigerungen stehen ganz oben auf der Prioritätenliste der Bankvorstände für die digitale Transformation. Sie geben an, dass Kostensenkungen durch höhere Effizienz und größere Flexibilität zu ihren wichtigsten Zielen gehören. Kurzum: Jetzt geht es darum, besser zu werden.
KI-Investitionen lohnen sich
Die Studie zeigt jedoch, dass Banken, die strategisch in KI und Agilität investieren, transformatives Wachstum und Effizienz erzielen können. So gibt es große Unterschiede in der Art und Weise, wie die Transformationsführer im Vergleich zu den Nachzüglern KI einsetzen: Sie investieren nicht nur mehr, sondern auch anders. Ihr Fokus liegt darauf, die Grundlagen zu schaffen, um die Vorteile von KI besser nutzen zu können. So räumen 44 Prozent der Transformation Leader dem internen Einsatz von KI Priorität ein, aber nur 25 Prozent der Slow Starter.
Gleichzeitig sind 84 Prozent der Transformationsführer der Ansicht, dass es besser ist, maßgeschneiderte KI-Tools zu entwickeln, anstatt Zeit zu sparen, indem sie Lösungen von der Stange verwenden. Bei den Nachzüglern sind nur 70 Prozent dieser Meinung.
"Die Wirksamkeit der KI hängt von der Qualität der verarbeiteten Daten und der Kompetenz im Umgang mit der Technologie ab", erklärt Alexander Schroff, Financial Services Leach DACH beim Beratungshaus Publicis Sapient. So erlaube die Datenintegration tiefere Einblicke in das Kundenverhalten und die Entwicklung innovativer Produkte. Diese technologischen Fortschritte ermöglichten es den Banken, sich in einem zunehmend dynamischen Marktumfeld agil zu positionieren und zukunftssicher aufzustellen. "KI ist somit der Schlüssel, um die nächste Stufe der digitalen Transformation zu erreichen", so der Bankenexperte.