Dabei gehen die Herausforderungen, die breit angelegte, datengetriebene Transformationsbestrebungen aufwerfen, längst über die technische Abwicklung hinaus. Ein Muss ist beispielsweise die Erzeugung einer immersiven, einzigartigen Customer Experience.
Die technologischen Innovationen im Consumer-Bereich und der anhaltende Social-Media-Boom treiben die Erwartungshaltung der Kunden gegenüber den Unternehmen, mit denen sie eine Geschäftsbeziehung eingehen. Die massenhafte Verbreitung von mobilen Apps und intelligenten Devices führt dabei dazu, dass die Kunden sowohl im Consumer-, als auch im Business-Bereich Interaktionsmöglichkeiten erwarten, die zunehmend personalisiert und intuitiver ausgestaltet sind. Ergänzt wird das vom Verlangen nach Echtzeit-Engagement während des Shopping-Prozesses - egal ob es dabei um Produkte oder Services geht.
Das ist auch der Grund, wieso smarte, digitale Unternehmen auf eine nahtlose, integrierte Customer Experience setzen - über viele verschiedene Interaktionen, Devices und Kanäle hinweg. Allerdings können Interaktionen, die auf vielen verschiedenen Geräten und Kanälen fußen, die Entstehung von Datensilos im Unternehmen begünstigen. Die lassen sich nur schwer integrieren, stehen einer ganzheitlichen Sicht auf den Kunden im Weg und beeinträchtigen letzten Endes die Fähigkeit eines Unternehmens, die Bedürfnisse seiner Kunden zu antizipieren und entsprechend darauf zu reagieren.
Problematisch ist das Ganze vor allem deswegen, weil unzufriedene Kunden in Windeseile ein neues "Lieblingsbrand" ausgemacht haben. Laut einer Studie von Accenture haben sich 52 Prozent der in diesem Rahmen befragten Kunden aus dem Consumer-Bereich im Jahr 2015 für einen neuen Service Provider entschieden. Der Grund: schlechter Kundenservice. Zudem würden 68 Prozent dieser abgewanderten Kunden auch keine Geschäftsbeziehung mehr mit ihrem alten Anbieter eingehen.
Eine Frage der Führung
Für moderne CIOs stellt die Customer Centricity eine Schlüsselkomponente breit angelegter Digitalisierungs-Initiativen dar, in deren Rahmen Daten dazu genutzt werden, auf intelligente Art und Weise das Kunden-Engagement zu treiben. So kann in Zeiten disruptiver Marktveränderungen ein Wettbewerbsvorteil entstehen.
Bei Hyatt Hotels etwa wollte man sich nicht länger den gängigen Wettbewerbsmerkmalen der Hotelbranche unterwerfen. Das Unternehmen ist zu dem Verständnis gelangt, dass die Loyalität der Kunden heutzutage eng an das Gesamterlebnis geknüpft ist, das ein bestimmtes Brand erzeugt. Um den Fokus wieder auf seine Kunden zu richten, überwand das Unternehmen eine Reihe von Datensilos und konnte in der Folge eine 360-Grad-Sicht auf seine Kunden realisieren.
Das führte zu mehr Personalisierung, besserem Datenaustausch zwischen den rund 600 Gebäudekomplexen und Brands - und am Ende auch zu einer optimierten Entscheidungsfindung. Basierend auf qualitativ hochwertigen, aktuellen und konsistenten Daten führte die ganzheitliche Sicht auf die Kunden (sowie deren Aktivitäten, Vorlieben und Feedback) zu einer Steigerung von 60 Prozent bei den Einnahmen durch Up- und Cross-Selling. Bei Bestandskunden konnten die Einnahmen um 20 Prozent gesteigert werden.
Dabei kommt der Zunft der CIOs besonderer Stellenwert zu, wie Informatica SVP und CIO Graeme Thompson kürzlich in einem Blogbeitrag schrieb: "Wenn die zentrale Hypothese der digitalen Transformation lautet, dass neue Märkte und Wettbewerbsvorteile durch den Wandel zum digitalen Business erschlossen werden können, sind Daten dafür das Fundament. Sie sind ein kritischer Erfolgsfaktor für jede Technologie-Initiative und die einzige Person, die unternehmensweit Einblicke in diese Daten besitzt sowie die Applikationen und Prozesse die diese aggregieren, ist der CIO."
Mission "Kunde im Mittelpunkt"
Strategisch ausgerichtete CIOs wissen wie wichtig es ist, bei kundenorientierten Maßnahmen eine aktivere Rolle einzunehmen. Nur so können sie ihre Unternehmen dabei unterstützen, Kundenservice und -bindung zu optimieren und bessere Produkte und Services anzubieten. Die Verbesserung der Customer Experience ist dabei -
noch vor der Steigerung der Prozesseffizienz und der Transformation der Geschäftsprozesse - der stärkste Treiber für IT-Investitionen, wie ein Blick auf die IDG-Studie "State of the CIO" zeigt.
Neben der Neukalibrierung ihrer Investitions-Prioritäten müssen CIOs auch ihren eigenen Führungsstil und ihre strategische Rolle bei der digitalen Transformation hinterfragen. In der Vergangenheit war der CIO eher kein aktiver Stratege: Meist agierte er hinter den Kulissen, befasste sich mit technischen Details und Budgetfragen und fungierte als Dienstleister der Fachbereiche.
In der Ära der Customer Centricity müssen CIOs aus ihrer Komfortzone ausbrechen und direkt mit externen wie internen Kunden interagieren. Diese Umwälzung ist noch im Gange: Wie die "State of the CIO"-Studie zeigt, gehen lediglich 32 Prozent der CIOs in Großunternehmen bislang auf regelmäßiger Basis mit externen Kunden auf "Tuchfühlung".
Dabei haben kundenorientierte CIOs einen gewichtigen Vorteil gegenüber ihren auf interne Angelegenheiten fokussierten Kollegen. Denn die Fähigkeit, eine positive Customer Experience zu erschaffen, hängt ganz wesentlich von einem tiefgehenden Verständnis der Bedürfnisse und Pain Points der Kunden ab. CIOs, die Zeit mit ihren Kunden verbringen, gelangen logischerweise zu einem besseren Verständnis über deren Motivation, Prioritäten und Entscheidungsprozesse. Das wiederum ist die Voraussetzung dafür, um Lösungen im Sinne der Kunden anbieten zu können und lohnende Investments zu tätigen, die das Unternehmen nach vorne bringen.
Insights verleihen dem Business Flügel
Ein tiefgehendes Kundenverständnis auf Grundlage von Daten unterstützt CIOs dabei, ihre Unternehmen in das digitale Zeitalter zu überführen. Ihre datengetriebenen Insights können CIOs auch dazu nutzen, neue Geschäftsmodelle rund um hyper-personalisierte Kundenerfahrungen, Cross-Selling-Angebote oder Self Service zu entwickeln.
Das neue Mindset erfordert von CIOs darüber hinaus, sich auch Skills anzueignen, die bisher in ihrer Rolle nicht unbedingt gefragt waren. Dazu gehört beispielsweise auch, ihre Fähigkeiten und Services direkt an interne und externe Kunden zu verkaufen. Auch die Art und Weise, wie der Erfolg von IT gemessen wird, muss auf den Prüfstand gestellt werden. Die traditionellen Metriken von Service Level Agreements etwa sollten um neue Indikatoren erweitert werden, die in direktem Zusammenhang mit den Geschäftszielen stehen.
Eine engere Beziehung zu den Kunden aufzubauen ist aber nicht nur gut für das Business - für CIOs ist es auch ein kluger Karriere-Schachzug, wie der "State of the CIO"-Report von IDG zeigt: CIOs die auf regelmäßiger Basis mit externen Kunden zusammenkommen, berichten deutlich häufiger direkt an den CEO, als diejenigen, die nicht in direktem Kundenkontakt stehen.
Der Einfluss von vorwärtsgewandten CIOs, die die Transformation ihres Unternehmens auf der Grundlage von Daten vorantreiben, geht weit über das Backoffice hinaus. Die Fähigkeit, direkt mit Kunden zu interagieren wird in naher Zukunft eine Grundvoraussetzung für den Erfolg eines jeden CIOs darstellen.
Erfahren Sie mehr darüber, wie CIOs die digitale Transformation auf Grundlage von Daten vorantreiben können.