Hohe Reaktionsgeschwindigkeit, ausgeprägter Kundenservice und kurze Entscheidungswege - all dies sind wesentliche Faktoren, mit denen sich mittelständische Unternehmen im Wettbewerb differenzieren müssen. Aber ist der Mittelstand heute ausreichend gerüstet, um diesem Anspruch gerecht zu werden?
Foto: PAC
Zahlreiche kleine und mittelständische Unternehmen haben zwar während der letzten Jahre in neue Software zur Optimierung von Geschäftsprozessen investiert. Sie arbeiten heute mit ERP- oder CRM-Systemen, in denen geschäftskritische Informationen zentral gesammelt und aufbereitet werden können. Aufgaben im Backoffice lassen sich damit zwar schneller und zuverlässiger erledigen. Von einer ganzheitlichen Prozessoptimierung oder gar einer Verbesserung des Kundenservice sind sie dennoch weit entfernt.
ERP und CRM unterstützen Kommunikation nur schwach
Denn Vertriebs-, Auftragsbearbeitungs- oder Kundendienstprozesse starten nicht im Backoffice, sondern häufig mit eingehenden Kundenanfragen, die zeitnah bearbeitet und beantwortet werden müssen. Darüber hinaus sind im Prozessverlauf Abstimmungen mit Mitarbeitern, Kunden und Partnern notwendig. ERP- und CRM-Systeme sind allerdings nicht originär dafür ausgelegt, Kommunikationsschritte adäquat zu unterstützen. Gesprächsrelevante Informationen sind in der Regel an verschiedenen Orten im System gespeichert und müssen bei ein- oder ausgehenden Telefonaten erst umständlich zusammengetragen werden.
5 Reibungsverluste im Alltag
Reibungsverluste, die Zeit kosten und den Kundenservice erheblich beeinträchtigen, sind damit an der Tagesordnung:
-
Kunden werden bei eingehenden Anrufen zunächst nach ihren Namen und Kontaktdaten gefragt - obwohl all diese Informationen bereits im ERP- oder CRM-System vorliegen und über die Telefonnummer einfach herausgefiltert werden könnten.
-
Weitere Zeit vergeht, bis im IT-System relevante Anwendungen wie "Anrufprotokollierung" oder "Aufgabe erstellen" geöffnet werden. Um diese Zeit zu sparen, weichen viele Mitarbeiter auf den Notizblock aus. Ob und in welcher Qualität die Informationen aus dem Gespräch tatsächlich noch ins System gelangen,
bleibt dahingestellt. -
Rückfragen des Kunden, z. B. nach dem Lieferstatus einer Bestellung können nicht zeitnah beantwortet werden. Bis zum Auffinden dieser Information vergeht wertvolle Zeit.
-
Ein flexibles, unbürokratisches Reagieren à la "wir machen das wieder so wie beim letzten Mal" ist nur bedingt möglich, da für das Aufrufen der Kundenhistorie zu viel Zeit benötigt wird.
-
Kritische Informationen wie "Kunde hat Zahlungsziel der letzten Lieferung deutlich überschritten" werden im Gespräch nicht berücksichtigt, obwohl diese Information aus der Buchhaltung im System erfasst ist - nur eben an einer anderen Stelle.
Foto: Pierre Audoin Consultants GmbH
Wer diese Reibungsverluste vermeiden will, muss die Kommunikation als integralen Bestandteil der Geschäftsprozesse betrachten und sich ernsthaft mit dem Unfied Communications & Collaboration (kurz UCC)-Konzept auseinandersetzen. Viele Anwender verstehen UCC freilich bislang allein als erweiterte Unified Messaging- oder Groupware-Lösung, mit der verschiedene Kommunikationsanwendungen unter einer Oberfläche gebündelt werden.
Die damit einhergehende Reduzierung von Kommunikationssilos ist ohne Frage sinnvoll und bringt Effizienzvorteile. Ihr volles Potenzial entfalten UCC-Lösungen aber erst dann, wenn auch die letzten Silos fallen - sprich: wenn Kommunikations- und Geschäftsanwendungen miteinander integriert werden.
4 Beispiele für neue Kommunikationsfunktionen
Durch die ITK-Prozessintegration entsteht ein neues Spektrum an integrierten Kommunikationsfunktionen, die deutlich über das bekannte Einleiten von Telefonaten per Mausklick (CTI) hinausreichen. Dazu zählen beispielsweise:
-
Anzeige von Kontaktdaten: Indem verschiedene Verzeichnisdienste sowie Active Directory, ERP- oder CRM-Kontaktdatenbanken in die UCC-Lösung integriert werden, können bei ein- und ausgehenden Anrufen Rufnummern aufgelöst und die zugehörigen Kontaktinformationen im UCC-Client auf dem Desktop angezeigt werde.
-
Anzeige relevanter Informationen aus Geschäftsanwendungen: Zahlreiche weitere Informationen aus einem ERP- oder CRM-System, die für das Kundengespräch relevant sind, können in einem UCC-Client, z.B. bei ein- oder ausgehenden Anrufen automatisch eingeblendet werden. Dazu zählen beispielsweise die Kundenhistorie, Informationen zum Liefer- und Rechnungsstatus, Bonitätsauskünfte oder Liefersperren, genauso wie Kundennummer, Vertriebsregion oder Geburtstag des Anrufers.
-
Einleitung von Prozessschritten per Mausklick: Verlinkungen vom UCC-Client auf spezifische Geschäftsanwendungen wie "Anruf protokollieren", "Aufgaben anlegen" oder "Neukunden anlegen" helfen, angrenzende Prozessschritte direkt aus der Kommunikationsanwendung heraus zu starten.
-
Protokollierung von Gesprächsinhalten in Geschäfts-anwendungen: Datum und Uhrzeit ein- oder ausgehender Anrufe sowie zugehörige Kontaktdaten und Gesprächsnotizen können direkt und ohne Medienbrüche in Geschäftsanwendungen übertragen und dort weiter verarbeitet werden.
Diese Möglichkeiten werden zwar in Contact Centern großer Unternehmen bereits seit Jahren umgesetzt. Allerdings erforderte ihre Realisierung bislang einen erheblichen Integrationsaufwand. Durch moderne, speziell für den Mittelstand konzipierte Kommunikationslösungen, die auf Standards setzen und entsprechende Schnittstellen zu gängigen Softwarelösungen anbieten, kann dieser Aufwand jetzt signifikant gesenkt werden.
So zeigt die aktuelle Trendstudie "UCC meets Business", die PAC im Auftrag des UCC-Softwareanbieters Estos erstellt hat, anhand von Fallbeispielen, dass für die einfache Integration eines UC- mit einem ERP- oder CRM-Systems in typischen mittelständischen Unternehmen gerade einmal ein Tag benötigt wird. Und mit einem Aufwand von fünf Tagen kann bereits eine optimale Integrationstiefe erreicht werden.
Die Vorteile der Integration
Der Return On Investment (ROI) lässt sich damit schon innerhalb weniger Wochen erzielen. Stehen doch den Kosten handfeste Vorteile gegenüber:
-
Prozesseffizienz: Allein die Ermittlung bzw. Abfrage aller gesprächsrelevanten Informationen aus dem ERP- oder CRM- System kostet wertvolle Zeit, in der Vertriebsmitarbeiter, Disponenten und Techniker von ihren eigentlichen Kernaufgaben abgehalten werden. Hinzu kommt die Zeit für die Vermeidung oder Bereinigung von Fehlern bei der Übertragung von handschriftlichen Notizen in die IT-Systeme.
-
Kundenservice: Die Zeit für die Suche von Informationen und das Öffnen entsprechender Anwendungen geht nicht nur dem eigenen Mitarbeiter, sondern auch dem Kunden verloren. Er wird nach seinem Namen oder seiner Kundennummer gefragt und muss unnötig lange warten, um einfache Fragen zu klären - obwohl all diese Informationen bereits im System hinterlegt sind. Gerade von mittelständischen Anbietern wird eine schnelle, flexible und unbürokratische Betreuung erwartet. Unternehmen, welche die aufgelisteten Probleme lösen, steigern die Kundenloyalität und punkten im Wettbewerb.
-
Effektivität von Geschäftsanwendungen und Nutzerakzeptanz: Enorme Summen, die in moderne ERP- oder CRM-Systeme investiert wurden, bringen nicht den gewünschten "Return on Investment", wenn diese von den Mitarbeitern nicht intensiv genutzt und korrekt befüllt werden. Tatsächlich ist die Akzeptanz vieler Business-Anwendungen bei den Endanwendern auch deshalb begrenzt, weil Informationen nicht zeitnah und entsprechend aufbereitet zur Verfügung stehen sowie die
Suche und das Einpflegen von Informationen einen unangemessen hohen Aufwand verursachen.
Foto: Pierre Audoin Consultants GmbH
Kein Wunder also, dass viele kleine und mittelständische Unternehmen dieses Thema für sich entdecken. Mehr als 80 Prozent der im Auftrag von Estos befragten Anwender gehen davon aus, dass die Bedeutung der ITK-Prozessintegration in den nächsten drei bis fünf Jahren steigen wird. Die Ergebnisse der PAC-Studie "UCC-Strategien 2012" zeigen zudem: Jedes zweite Unternehmen - darunter überproportional viele kleine und mittlere Akteure - plant Investitionen in diesem Feld.
Anbieter werden ihre Zurückhaltung aufgeben müssen
Die Studie zeigt auch, dass Anbieter von Unternehmenssoftware von vielen ITK-Verantwortlichen als erste Ansprechpartner für dieses Thema gesehen werden, sie dieser Rolle aber in der Praxis bislang nicht gerecht werden. Dauerhaft werden die Anbieter aber ihre Zurückhaltung aufgeben müssen. Denn für mehr als 40 Prozent der ITK-Verantwortlichen in mittelständischen Unternehmen ist die Unterstützung der ITK-Prozessintegration bereits heute ein "wesentliches Differenzierungsmerkmal" oder gar ein "Must have" bei der Auswahl neuer Unternehmenssoftware.
Freilich gehört die Realisierung integrierter Kommunikationsfunktionen nicht zur Kernkompetenz von Unternehmenssoftwareanbietern. PAC erwartet daher, dass Lösungspartnerschaften mit UCC-Spezialisten zukünftig an Bedeutung gewinnen werden.
Die Studien "UCC meets Business - Optimierung kommunikationsintensiver Prozesse im Mittelstand" und "UCC-Strategien 2012 - Status quo und Investitionspläne in deutschen Unternehmen" wurden im Frühjahr 2012 veröffentlicht und stehen unter www.berlecon.de/ucc2012 sowie www.berlecon.de/ucc_mittelstand zum kostenlosen Download zur Verfügung.
Andreas Stiehler ist Principal Analyst bei PAC Deutschland.