Mitarbeiter im IT-Support haben gut zu tun. Denn häufig müssen sie immer mehr Arbeit erledigen, lautet eines der Ergebnisse des HDI Practices & Salary Report. Bei der aktuellen Befragung gaben 67 Prozent der mehr als 500 Studienteilnehmer an, dass die Anzahl der Störfälle 2010 angestiegen sei. Bereits in den beiden Vorjahren hatte sich die Anzahl der Meldungen erhöht. Veränderungen an Infrastruktur und Produkten sowie Upgrades und Installationen werden als Gründe dafür genannt.
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Einmal jährlich veröffentlicht HDI, Interessenvertretung und Fortbildungsanbieter für IT-Support in den USA, Informationen rund um den Themenbereich IT-Support. Manager weltweit geben dann einen Einblick in Tools, Prozesse und Strategien, mit denen sie sich beschäftigen.
Telefon (97 Prozent) und E-Mail (91 Prozent) bleiben die wichtigsten Kanäle für den Support. Neue Medien werden auch im Support-Bereich immer wichtiger. Ein Fünftel der Befragten setzt bereits Chat als Support-Kanal ein, bei fünf Prozent kann man über Social Media-Kanäle Support-Tickets lösen.
Am beliebtesten waren dafür Sharepoint (27 Prozent), Wikis (18,3 Prozent) und Blogs (8,4 Prozent). An vierter und fünfter Stelle folgen die Plattformen Facebook (7,9 Prozent) und Twitter (6,4 Prozent). Ein prominentes Beispiel aus Deutschland ist der Twitter-Kanal Telekom_hilft, dem mehr als 10.000 Personen folgen.
Wenn die Befragten im vergangenen Jahr Software implementieren ließen, dann war das am häufigsten Incident Management Software (14 Prozent), an zweiter und dritter Stelle rangierten Software für Wissensmanagement (zehn Prozent) und Selbsthilfe-Tools (neun Prozent). Bereits eingeführte Lösungen wie Tools für E-Mail-Management und Konfigurationsmanagement stiegen in der Nutzung im Vergleich zu 2009 um fünf beziehungsweise acht Prozent.
Mindestens 80 Prozent der Befragten arbeiten mit SLAs, viele von ihnen sogar mit mehreren. Wenn im Support-Bereich ausgelagert wird, dann sind das am häufigsten Hardware-Support und die Reparatur von Hardware. Wenn Unternehmen sich gegen Outsourcing entscheiden, dann tun sie das nicht in erster Linie aus Kostengründen. Am häufigsten nennen sie Bedenken über die Service-Kontrolle, über die Service-Qualität und die Akzeptanz bei den Kunden.
Tool für Kundenzufriedenheit
91 Prozent der Studienteilnehmer sind der Meinung, dass der Support über ein Tool zur Messung von Kundenzufriedenheit verfügen sollte. Allerdings, dieser Überzeugung zum Trotz, messen 16 Prozent der Befragten die Zufriedenheit ihrer Kunden überhaupt nicht.
Insgesamt blicken die Manager im Support positiv ins neue Jahr: Kündigungen, Einstellungsstopps und Nullrunden stehen nicht auf der Agenda für 2010. Im Gegenteil. 34 Prozent wollen die Anzahl der Mitarbeiter im Support in diesem Jahr erhöhen.
Der HDI Practices & Salary Report wird jährlich von HDI herausgegeben. HDI ist eine Interessenvertretung und Fortbildungsanbieter für den IT-Support in den USA.