Wie der IT-Support laufen sollte

Die Technik-Nerds von heute wollen an die Hand genommen werden, wenn es um den Support ihrer Spielzeuge geht. In einer weltweiten Accenture-Umfrage unter 3886 Nutzern technischer Geräte wie PC, Laptop und Smartphone äußerten vor allem die Technik-Nerds mit 63 Prozent diesen Wunsch: Nur eine Support-Anlaufstelle für alle ihrer Geräte zu haben, oder zumindest für die meisten. Das sind immerhin 14 Stück, mindestens - so definierte die irische Management-Beratung Accenture die "Heavy Users" in ihrer Studie "Beyond Landline: Evolving Consumer Expectations for Technology Support."

Aber auch andere weniger technikaffine Nutzer würden sich über Support über einen Guss freuen: 53 Prozent aller Befragten unterschrieben die Aussage, ziemlich unabhängig vom Alter oder ihrem Einkommen. Vor allem wünschen sie sich Schutz für ihre Daten, sollte ein Virus oder andere Malware den PC oder das iPhone befallen - um hohe Reparaturkosten zu vermeiden. Das sagten im Schnitt 68 Prozent der Befragten, insbesondere aber die Generation über 45 mit 72 Prozent.

Freunde: Beliebte Helfer in der Technik-Not

Um Hilfe bitten würden die meisten am liebsten einen Freund oder Familienmitglied - Menschen also, denen sie besonders vertrauen. Das sagen durch die Bank 51 bis 52 Prozent. Die wenigsten wollen es auf sich nehmen, ihr Gerät zur Reparatur zurück in den Laden zu schleppen (28 Prozent), sich mit Technikern hin- und hermailen (36 Prozent).

Dann lassen sie die Experten schon lieber ins Haus (40 Prozent) oder begeben sich selbst auf die Reparatur-Mission (39 Prozent) - bewaffnet mit Bedienungsanleitung oder Kommentaren in Internet-Foren. Auffallend ist: So richtige verzweifelt scheinen die Technik-Nerds zu sein, wenn ihre Geräte versagen. Sie nehmen fast jede Hilfe deutlich lieber an als alle anderen Nutzer - und lassen sogar fremde Techniker nachts per Fern-Diagnose und -Reparatur an ihren Lieblingen herumwurschteln.

Die Accenture-Berater schließen daraus: Diese Technik-Liebhabern sollten Support-Dienstleister besonders im Auge behalten. Das zeigt auch die Frage danach, wen diese User am ehesten an ihre Geräte lassen würden. Grundsätzlich schenken alle Nutzern den Herstellern das größte Vertrauen (58 Prozent), gefolgt von einer Firma mit Niederlassung in der Nähe oder zumindest einem Online-Shop (ca. 40 Prozent), danach Software-Hersteller.

Telkos: Viel Support-Potenzial, aber schlecht aufgestellt

Ganz am Ende der Liste des Vertrauens, mit 38 Prozent, stehen Firmen wie die Telefongesellschaft oder der Anbieter fürs Kabelfernsehen. Die Nerds aber, die besonders viele Geräte ihr eigene nennen, schlagen in dieser Hinsicht aus der Art: 55 Prozent könnten sich vorstellen, sich bei Support-Fragen an solche Firmen wenden, die man ohnehin monatlich bezahlt. Sie würden ihr Smartphone aber auch genauso gerne an den Handy-Hersteller schicken wie an den Hersteller ihres heimischen PC (je 63 Prozent).

Für Telefon- und Kabelanbieter haben die Accenture-Berater einen Rat: Ihre Stärken besser ausspielen. Schließlich seien sie von der technologischen Seite bereits bestens Gerüstet für regelmäßige Support-Anfragen. Und fast jeder Bürger verfügt bereits über einen festen Vertrag für Telefon oder Fernsehen.

Zu den Hausaufgaben gehört allerdings: Vertrauen aufbauen. Denn daran hapert es, zumindest in Deutschland. Wie der jüngste Branchenkompass für die Telkos, erstellt vom FAZ-Institut und Steria Mummert, zeigt, vertrauen die Kunden dieser Branche noch weniger als Banken und Versicherungen.