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Einfacher wird es nicht für Versicherungen. Die Kunden sind die Schnelligkeit und Verfügbarkeit des Internet gewohnt und wollen nicht mehr darauf verzichten. Gleichzeitig verlangen sie, im Mittelpunkt zu stehen. So lässt sich die "Global consumer insurance survey 2012" von Ernst&Young zusammenfassen. Die Londoner Berater haben weltweit 24.000 Endverbraucher befragt.
Demnach haben Direktversicherer - gemeint sind hier Versicherer, die ihre Leistungen via Internet anbieten - neue Standards gesetzt. Das sei jetzt bereits spürbar.
Die Endverbraucher empfinden diese neuen Standards als eine Verschiebung zu ihren eigenen Gunsten. Sie halten Service, Vertrieb und Marketing über das Web für kundenzentrierter als den klassischen Vertrieb. Wer glaubt, das Internet mache die Versicherungsbranche sachlicher oder unpersönlicher, irrt. Das Entscheidende für die Endkunden ist - Vertrauen.
Ernst&Young geht davon aus, dass etwa schnelle Vergleichbarkeit aus Kundensicht für Transparenz sorgt. Die Kunden wollen verstehen, was sie wofür bezahlen und warum. Das schafft wiederum Vertrauen. Überall auf der Welt geben die Befragten an, künftig vor Versicherungsabschlüssen "viel" bis "ziemlich viel" recherchieren zu wollen. Von den europäischen Verbrauchern sagen das etwa zwei Drittel. Gleichzeitig erklären aber nur knapp 30 Prozent, bereits vor früher getätigten Abschlüssen so viele Informationen eingeholt zu haben.
Stichwort bezahlen: Der Preis ist nicht unbedingt das Hauptkriterium für einen Abschluss. Insbesondere bei Lebens- und privaten Rentenversicherungen muss es nicht die billigste sein. Die Versicherung muss den Preis aber glaubhaft und nachvollziehbar machen. Bei den anderen Versicherungssparten dagegen achten die Verbraucher durchaus stärker auf die Kosten. Der Preis spielt hier eine größere Rolle als etwa die Marke.
Im Segment Lebens- und Rentenversicherungen haben die Studienautoren nach der Zufriedenheit gefragt. Hier zeigen sich deutliche regionale Unterschiede. So erklären 93 Prozent der Inder, sie seien "sehr" oder "ziemlich" zufrieden mit ihrem Produkt. Unter den Japanern sagen das gerade einmal 51 Prozent (Europa: 79 Prozent, USA: 85 Prozent).
Weniger zufrieden zeigen sich die Verbraucher, die schon einmal eine Versicherung gewechselt haben. 82 Prozent der Europäer erklärten, die alte Gesellschaft habe "wenig" oder "keine" Anstrengungen unternommen, sie zum Bleiben zu bewegen. Besonders enttäuscht sind die Niederländer - von ihnen sagen das 91 Prozent. In Südafrika dagegen geben sich Versicherungen offenbar deutlich mehr Mühe, denn hier erklären das nur 28 Prozent der Kunden.
Kunde ändert sich, Versicherung geht nicht mit
Wer eine Versicherung wechselt, tut das typischerweise aus einem schlichten Grund: Seine Bedürfnisse haben sich geändert. Die bisherige Gesellschaft habe dafür nicht Passendes anbieten können. Auf die Zunahme "gebrochener" Biografien (Berufswechsel, Ortswechsel, Patchworkfamilien etc.) der Endverbraucher haben Assekuranzen offenbar noch keine adäquate Antwort.
Ernst&Young ist klar, dass insbesondere europäische Versicherer zudem mit steigender Compliance konfrontiert sind. Gerade in diesen unruhigen Zeiten müssten die Unternehmen auf "die Stimme des Kunden" hören, so die Berater.