Wie IT die Employee Experience steigert

Arbeitsplatzrechner, die bis zu acht Minuten für das Hochfahren brauchen. Reporting-Systeme, die so aufwändig sind, dass Mitarbeiter ihre Spesen monatelang nicht abrechnen. Internet-Verbindungen, die so langsam sind, dass die Mitarbeiter ihr Smartphone zücken: Unternehmen, die sich stark um gute Kundenerfahrungen bemühen, vernachlässigen oft die eigenen Mitarbeiter. Dabei ist die Employee Experience der Schlüssel zu Produktivität und Kundenbindung. Firmen, die ihren Angestellten eine gute Erfahrung am Arbeitsplatz bieten, sind laut dem S&P Index (Standard & Poor's) um 21 Prozent profitabler als solche mit schlechter Mitarbeiterzufriedenheit.

Knapp vier von zehn Mitarbeitern erleben, dass die IT-Ausstattung am Arbeitsplatz komplett an ihren Bedürfnissen vorbeigeht. Das erklärt Nicholas McQuire, Vice President Enterprise Research bei CCS Insight. "Langsam erkennen die Unternehmen, dass die Mitarbeitererfahrung mindestens ebenso wichtig ist wie die Customer Experience", so McQuire. Insgesamt 45 Prozent der unter 35-Jährigen bezeichnen die technologische Ausstattung im Unternehmen als einen Schlüsselfaktor bei der Arbeitgeberwahl. "Mehr als vierzig Prozent der Angestellten arbeiten über drei Stunden täglich an mobilen Endgeräten", betont McQuire.

Mittel gegen Schatten-IT

Auch Dion Hinchcliffe, Vice President bei Constellation Research, fordert einen Menschen-zentrierten Ansatz. Dadurch ließen sich Probleme mit Schatten-IT überwinden und beispielsweise Low-Code-Entwicklertools einführen.

Eine Qualtrics-Studie im Auftrag von Microsoft ergab, dass Angestellte, deren PC schnell hochfährt, überdurchschnittlich stark engagiert sind (15 Prozent über dem Durchschnitt) und sich mehr wertgeschätzt fühlen (121 Prozent über dem Durchschnitt). Brad Anderson, Microsoft 365 Corporate Vice President, berichtet von einem CFO (Chief Financial Officer), dessen Rechner acht Minuten zum Booten brauchte. Auf diesem PC tummelten sich 47 verschiedene Agenten.

Wer sich ein Bild von der Zufriedenheit der Belegschaft machen will, kann eine eigene Umfrage starten. Eine andere Möglichkeit ist das Einführen einer Experience-Plattform, die dem IT-Team Einblick in die Probleme der Anwender bietet.

Helpdesk-Tickets um ein Drittel reduzieren

Laut Pedro Bados, CEO von Nexthink, ergeben sich Probleme am Endgerät meist nach einer Veränderung: ein Patch wurde ausgerollt, die WiFi-Konfiguration geändert oder eine Anwendung hat ein Upgrade erhalten. Wer in all seine Endgeräte Einblick hat, kann Zusammenhänge erkennen. Deep Learning unterstützt dabei. Nach den Worten von Bados lässt sich die Anzahl der Helpdesk-Tickets durch Monitoring um bis zu ein Drittel senken. Er rät, unter den Angestellten "Power User" zu identifizieren und von ihnen gezielt Feedback einzuholen. Das Vorgehen lässt sich mit Crowdsourcing vergleichen.

Weiter können Entscheider XLAs vereinbaren - Experience Level Agreements, die die IT dann einzuhalten hat. Bewährt haben sich Self-Service-Werkzeuge, mit denen Endanwender beispielsweise Passwort-Resets oder den Zugang zu bestimmten Anwendungen selbst regeln können. (cp)