Foto: Hartmut Lüerßen
Unternehmen, die erfolgreich Aufgaben und (Teil-)Geschäftsprozesse von Verwaltungs- und Querschnittsfunktionen wie IT oder Personal an externe Dienstleister verlagern, gewinnen neben Kostenvorteilen auch deutlich mehr Transparenz über die Leistungen, die in diesem Bereich intern und extern erbracht werden. Denn die Verträge – ob für Managed Services, für Outsourcing oder Business Process Outsouring – werden auf der Basis von Leistungskatalogen und Service Level Agreements geschlossen.
Die Basis dafür sind wiederum Prozessanalysen, die nicht selten erst im Zusammenhang einer anstehenden Auslagerung durchgeführt werden und somit auch Aufschluss über die interne Situation geben. Anschließend werden SLAs gemessen, auch die Benutzerzufriedenheit wird oft untersucht. Unklar ist jedoch meist, welche Wirkung eine Verlagerung von Aufgaben für die interne Wahrnehmung des jeweiligen Bereiches hat.
Diese Frage stand im Mittelpunkt der aktuellen Lünendonk-Trendstudie 2010 "Management-Perspektive: Wertbeitrag durch strategische externe Dienstleister für IT- und Personalaufgaben", die von der Lünendonk GmbH, Kaufbeuren, in Zusammenarbeit mit der TDS AG, Neckarsulm, durchgeführt wurde. Insgesamt wurden in die Analyse 113 Unternehmen einbezogen. Die Teilnehmer gehören mehrheitlich der Geschäftsführung oder dem Vorstand der Unternehmen an.
Die These lautete, dass externe Dienstleistungen die interne Wahrnehmung der Bereiche als Business Partner positiv beeinflussen. Im Mittelpunkt der Untersuchung standen die Bereiche IT und Personal. Zum Vergleich wurden auch andere Verwaltungs- und Querschnittsfunktionen wie "Allgemeine Verwaltung", "Finanzen/Controlling", "Logistik", oder "Facility Management" abgefragt.
IT und Personal als Business Partner
Die Bereiche IT und Personal weisen bei den befragten Unternehmen im Vergleich zu anderen Verwaltungs- und Querschnittsfunktionen die höchsten Anteile externer Dienstleistungen auf. Gleichzeitig agieren diese beiden Bereiche aus Sicht des Managements am stärksten als Business Partner. Die anderen analysierten Bereiche werden mehr als Verwaltungskostenstelle angesehen.
Insgesamt besteht aus Sicht des Managements jedoch noch Potenzial zur Verbesserung. Auf einer Skala von 1 = "agieren als Business Partner" bis 5 = "agieren als reine Verwaltungskostenstelle" erreicht die IT eine durchschnittliche Bewertung von 2,9. Der Personal-Bereich erreicht die zweitbeste Bewertung mit durchschnittlich 3,2. Dabei nehmen die Unternehmen mit mehr als 1.000 Mitarbeitern die internen Bereiche stärker als Business Partner wahr: Bei dieser Teilnehmergruppe erreicht die IT eine Bewertung von 2,4. Der Personal-Bereich erzielt mit 2,9 ebenfalls eine positivere Bewertung.
Die meisten Unternehmen nehmen für ihre IT externe Dienstleistungen in Anspruch. Mit 51,9 Prozent sind es mehr als die Hälfte der Unternehmen, die bis zu 25 Prozent der Aufgaben an externe Dienstleister vergeben. 13,9 Prozent nutzen mehr als 25 und bis zu 50 Prozent externe Dienstleistungen. Insgesamt 27,7 Prozent der befragten Unternehmen vergeben mehr als die Hälfte der Aufgaben in die Hände externer IT-Dienstleister. Dabei liegt der Anteil bei den größeren Unternehmen mit mehr als 1.000 Mitarbeitern sogar noch höher. Bei den wenigen Ausnahmen, die keine externen IT-Dienstleistungen in Anspruch nehmen, handelt es sich um kleinere Unternehmen.
Der Gesamtanteil externer Dienstleistungen im Personal-Bereich weist im Vergleich zum IT-Bereich derzeit eine geringere Marktdurchdringung auf. So nutzen etwa ein Viertel der befragten Unternehmen (noch) keine externen Dienstleistungen im Personal-Bereich. Die Mehrheit der Unternehmen (60,6 Prozent) nutzt externe Dienstleistungen in einem Umfang von bis zu 25 Prozent. 13,7 Prozent der Unternehmen lassen mehr als 25 Prozent der Aufgaben durch externe Dienstleister erbringen.
Welche Themen werden ausgelagert? Am häufigsten werden Druck und Versand der Lohn- und Gehaltsabrechnung extern erbracht. Hier sind es 46 Prozent der Unternehmen, die diese Services überwiegend oder komplett von HR-BPO-Anbietern beziehen. Auch die Durchführung der Lohn- und Gehaltsabrechnung gehört zu den häufig verlagerten Themen: Mehr als 29 Prozent der Teilnehmer-Unternehmen bezieht diese Services komplett oder überwiegend von externen Dienstleistern.
Weniger verbreitet sind dagegen noch Themen wie das Auslagern von (Teil-)Bereichen der Rekrutierung (Recruitment Process Outsourcing). Dieses wachsende Aufgabenfeld haben bisher erst 4,6 Prozent der Unternehmen teilweise oder komplett in die Hände von Dienstleistungspartnern übergeben.
Ausbau der externen Dienstleistungen im Fokus
Für die nächsten Jahre planen die befragten Unternehmen insgesamt eine Ausweitung der externen Dienstleistungen. Interessanterweise stehen auch hier die IT und der Personal-Bereich stärker im Fokus.
So wollen mehr als 39 Prozent der Unternehmen die externen Dienstleistungen für den IT-Bereich in den nächsten zwei Jahren weiter ausbauen. Bei den Unternehmen mit mehr als 1.000 Mitarbeitern sind es sogar 44 Prozent der Teilnehmer-Firmen.
Auch im Personal-Bereich wollen die Unternehmen die externen Services ausbauen. Wachstumstreiber sind auch hier die größeren Unternehmen. Von den Unternehmen mit mehr als 1.000 Mitarbeitern planen insgesamt 32,4 Prozent eine zusätzliche Ausweitung der externen Dienstleistungen. Bei den Unternehmen mit weniger als 1.000 Mitarbeitern sind es immerhin 29,7 Prozent der Unternehmen.
Interne Wahrnehmung als Erfolgsfaktor
Da die Verwaltungs- und Querschnittsfunktionen in den Unternehmen zunehmend stärker in der Pflicht sind, einen Beitrag zum Unternehmenserfolg zu leisten, ist die Wahrnehmung aus der Management-Perspektive ein wichtiger Erfolgsfaktor für die interne Positionierung des Bereiches. Mehr Transparenz schafft eine Basis für Vergleichbarkeit – und eine Basis für die interne Positionierung. Dabei können die externen Partner wertvolle Hilfe leisten.
Hartmut Lüerßen ist Partner bei der Lünendonk GmbH.