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Beim Pharmakonzern Sanofi hat der CEO die klare Ansage gemacht, dass er eine Strategie wolle, die über die Pille hinausgeht. Der Konzern möchte nicht nur Medikamente verkaufen sondern Service. Zu seinem Kundenkreis zählt Sanofi Ärzte, Apotheken, Krankenhäuser, Krankenkassen und auch die eigenen Mitarbeiter.
Bei diesem Wandel spielt die IT eine zentrale Rolle. Gabriele Welt, VP IS Global Operations Europe, beschreibt diesen Wandel bei den IT-Strategietagen mit dem Motto "Let‘s go digital".
Digitales gibt es beim Sanofi-Konzern bereits länger. So breiten Mitarbeiter im Außendienst vor Ärzten zum Beispiel keine Broschüren aus sondern haben iPads dabei. Doch den vielen einzelnen Service-Initiativen fehlte eine klare Struktur.
Die Service-Aktivitäten sind vielfältig, denn sie erstrecken sich über die Bereiche Kommunikation und Werbung, kollaborative Services, Kundenservice und Marketing. Um das digitale Chaos zu strukturieren, wurde gefragt: Was sind meine Ziele? Wen möchte ich ansprechen?
Die Lösung soll eine einzige digitale Plattform bringen. Dort sollen sämtliche Veröffentlichungen gesammelt und zur Verfügung gestellt werden. So nutzt der Konzern das Vorhandene und schafft Synergien.
Welche KPIs sinnvoll sind
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Damit es hier nicht bei der Theorie bleibt, wurden digitale Guidelines verabschiedet. Die umfassen neben der Integration von Marketingplänen KPIs zur Messbarkeit digitaler Initiativen. IT-Verantwortliche Welt betont in ihrem Vortrag, dass sie damit weg möchte von jenen technischen KPIs, mit denen man keinen Marketingleiter oder Manager überzeugt.
Um das zu verbessern, hat man sich zusammen mit dem Business genau überlegt, welche KPIs sinnvoll sind, etwa bestimmte Follower-Zahlen und Klicks bei Facebook. Dritter Bestandteil der digitalen Guidelines ist das Customer Lifecycle Management (CLM) inklusive der Analyse von Big Data.
Welche Rolle spielt nun die Sanofi-IT bei "Let’s go Digital"? Neben der digitalen Plattform gibt es eine sogenannte Digital Academy, um die Aufmerksamkeit für das Thema zu erhöhen und die Initiative als internes Consulting zu begleiten.
Auch das Sourcing der Services gehört zu den IT-Aufgaben, wobei Gabriele Welt hier viel Wert auf Agilität und Flexibilität legt. Denn so lässt sich eine Initiative auch schnell wieder stoppen, wenn es nicht gut läuft. Mitarbeiter der Sanofi-IT sind vor allem auf CRM spezialisiert, deshalb werden die Services von externen Mitarbeitern erbracht.
Gabriele Welt wünscht sich, dass die IT das digitale Chaos bezwingt und genau weiß, wo es in Zukunft hingehen soll. Dafür verwendet sie das Bild einer App für die digitale Welt, die den Kunden den Weg durch den U-Bahn-Dschungel einer Großstadt weist. "Gemeinsam finden wir den besten Weg durch das Chaos", lautet ihr Fazit.