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Für die Studie "The GBS Agenda 2023"befragte die Hackett Group Vertreter aus rund 350 Großunternehmen. Zwei Drittel nennen den rezessionsbedingten Abschwung als größtes Risiko. Über die Hälfte sieht den Mangel an kompetenten Fachkräften als weiteres Risiko, dicht gefolgt von der Inflation.
Um diesen Risiken zu begegnen, setzen die untersuchten Unternehmen, darunter viele europäische und DAX-40-Firmen, vor allem auf digitale Technologie: Rund 45 Prozent steigern ihre Digital-Investitionen in Automatisierung wie RPA (Robotic Process Automation), Advanced Analytics und Prognose-Modelle. Dabei nimmt die Cloud eine zentrale Rolle ein zur Steigerung der unternehmerischen Agilität, des Wachstums und der organisatorischen Transformation. Denn immerhin 42 Prozent geben an, dass in ihren Unternehmen Altsysteme ersetzt werden müssen. Die technologie-fokussierten Projekte müssen darüber hinaus richtig aufgezogen werden, um den Erwartungen der Stakeholder gerecht zu werden.
Das gilt auch für Unternehmen, die ihre Shared-Service-Center- (SSC-)Lösungen bereits zu Global Business Services (GBS) weiterentwickelt haben, um ihre administrativen Prozesse in Finance, HR, IT, Einkauf oder auch Kundenservice global zu steuern und zu optimieren.
9 Schritte zum Erfolg
Die Analysten von The Hackett Group empfehlen Unternehmen folgende Schritte, um sich in der Krise zu behaupten:
Wertsteigerungspotentiale erkennen und umsetzen. Datengestützte Erkenntnisse, wie sie digitale Technologien ermöglichen, nehmen hier eine zentrale Rolle ein. Daneben müssen im Unternehmen organisatorische Hindernisse und Mindsets aufgebrochen werden, die nötigen Veränderungen im Weg stehen.
Strategische Partnerschaften intensivieren. Die GBS-Executives müssen verstärkt in datenbezogene Fähigkeiten und Technologien (zum Beispiel Advanced Analytics) investieren, um den Führungskräften unterschiedlicher Unternehmensbereiche zeitnahe Entscheidungen, höchste Transparenz durch valide Erkenntnisse und Unterstützung für die Unternehmensziele zu ermöglichen.
Talentmanagement und -förderung. Das Rekrutieren, Entwickeln und Fördern von Talenten und Fähigkeiten muss eine hohe Priorität haben, um den pandemiebedingten Schwund auszugleichen und neue Experten an Bord zu holen.
Customer Experience steigern. Auch wenn Digitalisierung und Automatisierung immer wichtiger werden, haben persönliche Kontakte zu den internen und externen Kunden der GBS-Organisation nach wie vor den höchsten Stellenwert, um Kooperationen und kundenorientierte Lösungen zu sichern.
Unterstützung des Unternehmenswachstums. Trotz aller volatilen Randbedingungen kann die GBS-Organisation unternehmerisches Wachstum unterstützen, indem sie die Transparenz fördert, die Kundenbeziehungen optimiert und die Digitalisierung forciert.
Konsequente digitale Transformation. Robotic Process Automation (RPA), cloud-basiertes Enterprise Resource Planning (ERP), Business Process-Management, Data Visualization und Advanced Analytics werden weiter an Bedeutung gewinnen.
Verbesserung der Agilität. Um Unsicherheiten und Risiken zu begegnen, müssen die Organisationen schnell reagieren und angemessene Pläne und Strategien entwickeln und realisieren. Hierbei gilt es insbesondere, die Prozesskomplexität zurückzufahren und in die Change-Management-Fähigkeiten zu investieren.
Stammdaten-Management. Die GBS-Führungskräfte müssen konsequent auf ein funktionsübergreifendes Management der Stammdaten setzen. Dafür müssen Advanced Analytics und weitere neue Technologien zum Einsatz kommen.
Kostenreduktion. Besonders wichtig ist eine Minimierung der Vertriebs- und Verwaltungsgemeinkosten. Wie wir aus anderen Studien wissen, haben Top-Unternehmen bis zu 29 Prozent geringere einschlägige Kosten als durchschnittliche Mitbewerber. Dabei aber ist zu beachten, dass Kosten nur in den Bereichen reduziert werden, in denen Arbeitskräfte durch effiziente Technologien ersetzt werden können. Kosten senken um jeden Preis, vor allem durch radikalen Personalabbau, kann mittel- und langfristig das Unternehmenswachstum gefährden.
Auch in Europa und besonders in Deutschland setzen die Unternehmen auf die Agilität und (digitale) Innovationskraft, die durch Global Business Services typischerweise in die Organisation kommt oder diese verstärkt. Die reine Kostenreduktion durch eine Zentralisierung von Prozessen in Shared Service Centern tritt immer weiter in den Hintergrund. An Bedeutung gewinnen dagegen Aspekte wie Process Governance, Wertsteigerungs-Effekte, die Erweiterung des Talentpools und die Kundenorientierung. Mit diesen Prioritäten sind Unternehmen für die Zukunft gut aufgestellt.