Wenn Fachabteilungen ihre Anforderungen an die IT-Abteilung übermitteln, sollte damit eigentlich ein reibungsloser Prozess in Gang gesetzt werden. Aber das ist häufig nur eine Illusion.
Mangelhafte Kommunikation
Nach einer nicht repräsentativen Erhebung der Unternehmensberatung Exagon funktioniert das Anforderungs-Management vergleichsweise selten in der gewünschten Weise. Nur 18 Prozent der Unternehmen sind damit zufrieden.
Das Beratungsunternehmen hat insgesamt zehn typische Schwächen beim Anforderungs-Management identifiziert. Erstens wissen viele Unternehmen zu wenig darüber, welche Geschäfts- und Governance-Anforderungen sie bei der Umsetzung von Aufträgen aus den Fachabteilungen umsetzen müssen.
Individuelle Modelle statt ITIL-Standard
Zweitens verwechselten sie häufig das Service-Level-Management (SLM) mit einem – in dieser Form nicht vorhandenen – Service-Level-Agreement (SLA). Drittens ist das mangelnde Verständnis dafür verantwortlich, dass viele Unternehmen individuelle Modelle für das Auftrags-Management konzipiert hätten, anstatt diese aus dem ITIL-Regelwerk (IT Infrastructure Library) abzuleiten.
Viertens: Auch werden Service-Aufträge bislang kaum automatisiert und wenig effizient bearbeitet. Daraus resultiert – fünftens – eine geringe Transparenz sowie eine hohe Fehleranfälligkeit bei der Übermittlung von Änderungsinformationen.
Informationsverluste im Auftragsprozess
Sechstens: Meist sind auch die Verantwortlichkeiten zwischen den Fach- und IT-Abteilungen nicht klar definiert. So kommt es bei den einzelnen Abläufen im Auftragsprozess zum Teil zu erheblichen Informationsverlusten sowie zu Missverständnissen.
Siebtens: Es fehlt an verbindlichen Vorgehensweisen bei der Übergabe von Service-Aufträgen zwischen den einzelnen Projektphasen. Dadurch lassen sich, das ist Fehler Nummer acht, Anforderungen nur unzureichend nach verfolgen sowie Fehlerursachen kaum rekonstruieren.
Neuntens: Darüber hinaus fehlt es in Unternehmen an einem Gesamtverantwortlichen, der die hohe Qualität von Serviceleistungen sicherstellt und die erforderlichen personellen Ressourcen bereitstellt.
Zehntens: Darüber hinaus betreiben Firmen bislang noch kaum aktiv Verbesserungspotenziale aus, um die Fehlerquote zu verringern.