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Von 50 auf jetzt 76 Prozent ist die Zahl der Kreditinstitute gestiegen, die sich kurz- oder mittelfristig in den sozialen Online-Netzwerken engagieren wollen. Entscheider in Banken und Sparkassen rechnen damit, dass die Kundenzufriedenheit in den kommenden vier Jahren entscheidend von der Social-Media-Kommunikation via Facebook, Twitter oder Youtube beeinflusst wird. Das sind Ergebnisse der Studie "Wege zum Kunden 2015", die im Auftrag von Steria Mummert Consulting durchgeführt wurde.
Künftig dürften sich Social-Media-Portale und mobile Anwendungen damit auch einen Platz im strategischen Kundenmanagement erobern. Große Erwartungen setzen die Experten in Smartphone-Apps. Rund 70 Prozent rechnen bis 2015 mit einem starken Einfluss von Banken-Apps auf die Kundenbeziehung. Das ist ein Zuwachs von 25 Prozentpunkten im Vergleich zu heute.
Facebook-Profile sollen bis 2015 ebenfalls ein bedeutsamer Imagefaktor sein - davon gehen knapp 60 Prozent der Entscheider aus. Das entspräche einem Plus von 21 Prozentpunkten im Vergleich zu 2011.
Parallel dazu wollen die Verantwortlichen in den befragten deutschen Kreditinstituten die Kommunikation mit dem Kunden über ihre Internetauftritte und Online-Banking-Angebote weiter ausbauen. Auch diese Vertriebskanäle werden eine entscheidende Rolle für die Kundenzufriedenheit spielen. Jeweils 80 Prozent der Entscheider schreiben diesen Kanälen bis 2015 einen erheblichen Einfluss auf das Kundenverhältnis zu.
"Der wachsende Einfluss von Social Media und Smartphone-Apps auf die Kundenzufriedenheit lässt sich für das gesamte Produktportfolio nutzen - davon sind 80 Prozent der Entscheider überzeugt", sagt Klaus Schilling, Bankenexperte bei Steria Mummert Consulting. Wichtig sei jedoch, dass Banken ihre unterschiedlichen Kommunikationskanäle stark miteinander verzahnen. Kunden sollten reibungslos von einem Kanal zum nächsten - und auch wieder zurück - wechseln können.